煙草在線專稿　　現代零售終端是營銷服務的落腳點，更是品牌培育的落腳點和出發點。零售終端建設的好壞直接影響品牌形象展示、品牌推介、品牌宣傳等工作。因此，筆者就推進現代卷煙零售終端談幾點認識。

　　完善服務內容

　　一要做實標準化服務，嚴格按照既定的服務手冊工作標準，進一步規范訂貨服務、拜訪服務、陳列服務、價簽維護等客戶關系管理服務基礎性內容，確保服務規范具體。

　　二要完善客戶需求調查機制，結合客戶等級、區域異同以及客戶個性特征等綜合因素，梳理歸納客戶素質類別模型，進而為推行差異化客戶服務提供支持。

　　三要深化親情化服務，結合責任文化和綜合治理的要求，對老少邊窮區域和老、弱、病、殘等社會群體的客戶給予適當政策扶持、情感關懷和經濟幫助。四要推進增值性服務，根據客戶的需求，提供合理可行的特色服務，比如資金信貸、網上銀行結算等，便利客戶經營。

　　充實終端功能

　　一要終端功能操作培訓到位，組織片區營銷人員和客戶認真學習掃碼槍等零售終端設備的操作使用和功能作用，使得營銷人員知道如何操作并能正確指導客戶，參訓客戶也知道如何正確操作并充分利用零售終端應有的功能作用。

　　二要終端軟件應用到位，依托現有的終端信息管理平臺，積極開展網上營銷工作，協同工業企業開展重點品牌培育和新品宣傳工作，同時，可以對營銷、促銷活動實行在線監測、管控和評估，為進一步完善營銷活動方案提供幫助。

　　三要消費者電子檔案建設到位，指導幫組客戶利用現代零售終端系統建立消費者電子信息檔案，借鑒先進管理思維和營銷方案，探索推行消費者積分獎勵措施，同時利用微信、QQ等現代化信息工具開展面向消費者的互動、促銷活動，切實發揮客戶電子檔案工作提升門店經營能力的支撐作用。

　　強化終端維護

　　一要做好終端建設意義宣傳，利用多種渠道和形式開展對客戶的宣傳、引導，突出對終端建設的在現代營銷中的優勢和對客戶形象的提升以及經營便利的宣傳，使得廣大客戶知道零售終端的現代性、時代性、特色性以及與自己利益的攸關性。同時，做好現有零售終端的優化整合，防止只求數量不求質量、重形式輕內容的做法，為現代零售終端建設推進工作奠定良好的基礎。

　　二要做好終端維護管理，建立、健全并量化不同客戶類別的卷煙價格陳列、主題陳列、順序陳列出樣標準，切實提升門店陳列的美觀度和品牌培育效果。同時，還要實行常態化維護管理，嚴格按照零售終端標準化及時調整“功能店”管理經營中的不規范行為，確保零售終端的營銷經營、消費引導、品牌培育、氛圍營造標準統一。

　　三是嚴格考核評價管理評價，建立涵蓋現代卷煙零售終端建設維護、管理和功能發揮的評價體系，同時，建立三級零售終端建設管理考評小組，定期組織有關人開展零售終端運行成效監督評價。突出考核結果的運用，完善對營銷人員和“功能店”客戶同向的激勵辦法，進一步強化營銷人員的督促指導和客戶自我維護的主動性，達到持續改善客戶服務、持續發揮功能終端作用的目的。