煙草在線專稿　　目前，2015年只剩下最后的一個月時間了。應該說這一年，是不平凡的一年。從國際方面來看，由于受金融危機的影響，許多國家經濟增長緩慢，經濟形勢嚴峻，消費市場彰顯蕭條。而國內也面臨持續的經濟下行壓力增長趨勢，國內企業發展面臨著危機重重，一些企業瀕臨倒閉狀態，由此給消費者的消費帶來了前未所有的壓力，致使消費市場疲軟冷靜，無疑給煙草行業發展帶來巨大壓力。

　　但是全體煙草人不為困難所惑，不為壓力所懼，不為挫折所壓，盡職盡責堅守崗位，堅定地圍繞全國煙草工作會議要求，認真貫徹國家局部署，真抓實干，努力完成各項任務。特別是肩負卷煙營銷重任的客戶經理，在市場調研、卷煙營銷以及零售戶指導方面發揮了極其重要的作用，有的取得了顯著的成績，有的積累許多寶貴的經營，毋庸置疑也有客戶經理在工作中存在缺失。臨近年末，又即將迎來2016年新春。這段時間對于卷煙零售來說是絕好時機，如果客戶經理能認真總結得失，充分地把握時機，那么在這關鍵的時期卷煙銷售還是可以取得突破性進展的，打開新局面。為了幫助更多的客戶經理查缺補漏，揚長避短，更好地做好卷煙銷售。下面請大家聽聽三位經理的說法，看看他們是如何盤點過去話得失，開啟未來新征程的。

　　一、修煉語言藝術，掌握溝通技巧

　　客戶經理：孫建華

　　我從事客戶經理崗位工作即將兩年。應該說第一年基本是屬于實習階段，那時候我主要是跟在師傅后面跑，接受師傅的教育，看他如何工作。說句實在話，通過兩年來的工作，我充分地認識大客戶經理這個崗位的重要性，它關乎到行業發展興衰。我從內心也很熱愛這份工作，對卷煙營銷充滿著期待。我經常與不同的客戶打交道，不僅可以認識許多零售戶朋友，增加人緣，同時還鍛煉了自己的膽量和言語能力。

　　2015年是自己獨立擔任客戶經理的一年，回顧這一年的工作，應該說有喜有憂，有得有失。其中自己感觸最深的是客戶經理要想做好自己的工作，必須大力“修煉言語藝術，掌握溝通技巧。”盡管過去師傅提醒過我，給我提過忠告，但是自己內心沒有重視，對次無所謂。然而在2015年度我在和客戶交流中，因為語言藝術的缺失導致和客戶溝通不暢，甚至發生過矛盾，事后一些自己負有一定責任。

　　今年5月間，我在一次下鄉走訪中，看到有客戶對卷煙銷售不是很積極，沒有卷煙專柜，沒有多少樣品煙，只是在柜臺里隨便擺放了幾包本地產煙。我到時心理很不爽，沖著這位零售戶說：“你這是在賣煙嗎？都像你這樣賣煙，我們煙草公司要喝稀飯呢！”誰知這位零售戶當時也火了，“怎么滴？我怎么賣煙，關你何事？你愛吃稀飯就吃稀飯吧。”聽了他這么一說，我心里非常惱火。心想自己說的好話，他居然這么滴。于是又對他說：“你賣不賣煙確實不關我啥事。但是既然賣煙就得有個賣煙的樣子，不然不如不賣，拉倒。”這位零售戶又接過話：“我就這么賣煙，你愛怎么就怎么。”然后一臉不高興，走開了。我心里更是氣憤，也轉身離開了。這件事給我感觸很深，心理也一直很糾結。后來想想，要是當時自己心里冷靜，好好地和他溝通，或許情況不是這個樣子。

　　到9月間我委托人打聽到他的手機號碼，然后分了一條道歉信，取得了他的諒解。這位零售戶也對我進行了解釋，他說零售戶也是人，與客戶經理人格平等，需要客戶經理的關愛。這件事給我留下深刻印象，給我很大啟示，那就是修煉語言，掌握溝通技巧對客戶經理來說非常重要，不可忽視。

　　二、注重細節，服務到位。

　　客戶經理：崔衛東

　　回顧2015年客戶經理工作，我覺得這一年工作有得有失。成功的方面主要是由于自己不斷努力，不斷創新，特別是積極主動地做好市場調研，幫扶指導客戶，在片區卷煙營銷工作方面取得了突破性進展。2015年前11各月份，銷售各類卷煙4萬5千多條，同比增長12%。其中中華、蘇煙等高檔煙8000條，同比增長14%。成績的取得應該說與零售戶的努力分不開，當然與自己的努力也是分不開的。這一年我主要做好了以下幾點：一是牢牢抓住大宗客戶、穩定中等客戶。

　　這一年我將持續地支持大宗客戶和中等客戶，在品牌供應和優惠活動方面優先考慮，確保他們的卷煙供應正常順暢。在一些新品推介方面，也是盡量在大宗客戶上下功夫，因為他們不僅實力優厚，而且還有良好的客源，穩定他們實際上就為卷煙銷售奠定了堅實基礎。所以這也是我今年工作出色的一個重要因素。二是主動開發新客戶。

　　今年我新開發了5家賣肉戶讓他們申報卷煙銷售，另外還有4家麻將室，讓他們也搞煙酒銷售，都取得了不錯的業績。三是努力提升服務質量。這一年我把服務零售戶作為一件大事來抓，特別是按照卷煙營銷市場化價值取向改革要求，確保零售戶訂單需求供應。不隨意更改訂單，不強行搭售壓售，不為難客戶，盡量滿足他們的要求。不過仔細一些，這一年工作中也存在一些小失誤，也有一些不足。

　　記得是7月份中給山區一客戶送貨，不巧天下暴雨，當時到他家還有的土路，由于受雨水沖洗坑坑洼洼，車子不方便行走，司機害怕。于是我就打電話和客戶聯系，將他所訂的幾條放在村部一麻將室內（老板我也熟悉），告知他雨停后來拿。客戶也答應了，麻將室老板也同意了。可是兩天后客戶打電話說煙少了兩條。我當時心里很急，于是打電話給麻將室老板，老板說自己不清楚怎么回事。這事我覺得很蹊蹺，煙是自己放的，數字一點不錯，那到底是啥回事？晚上麻將室老板打來電話說，自己經過詢問原來當天有兩位將友各拿了一條，他們準備按價格付款。這事給我啟迪很深，我想當時要是自己多走一點路，也不可能發生。由于自己的懶惰，影響了客戶的銷售。因此，我想2016年我將繼續做好細節，提升服務質量。把大事細化，把小事做好，力爭零失誤，零差錯。

　　三、信心不減，再立新功。

　　客戶經理：華德應

　　2015年即將結束，剛才聽了孫經理和崔經理的談話，我感觸頗深。

　　2015年一年中，我在卷煙營銷工作中也是得失兼有吧。先說說得的方面，這一年自己基本能完成年初公司下達的指標認識，基本上能落實公司要求對片區客戶實行政策宣傳，零售戶指導。特別是今年對我們客戶經理來說是經歷了嚴峻考驗的一年，困難年年有，今年特別多。首先是經濟新常態下的消費疲軟困境，對卷煙營銷產生了一定影響。其次是控煙覆約力度的加強，對卷煙銷售也有了很大影響。控煙覆約是政府兌現政治承諾需要，也是維護公民健康的需要，我們只有順應，無法反對。另外就是一些新政如提稅順價、新廣告法的相繼實施等，也增加了卷煙營銷難度。說實話，我經常思考在卷煙營銷工作如何指導零售戶賣好煙？這是一個非常實際的問題。我花了不少心思和精力，效果不錯。但是由于受眾多因素影響，我發現一些零售戶在卷煙銷售方面底氣不足，缺乏信心。

　　一些零售戶甚至公開說：“現在卷煙銷售沒得搞，真不想去勞心勞力了。”還有的客戶說：“國家有時好像故意刁難我們零售戶，對卷煙銷售處處設關置卡，2015年我賣得好辛苦，好無奈。不知2016年情況咋樣？”等等各種言論不一而足。我想，2016年對于我們客戶經理來說任重道遠，我將把鼓勵客戶樹立信心作為一件大事來抓，好好地和零售戶分析卷煙銷售前景，讓他們正確面對困難，積極地尋找機遇，力爭2016年卷煙銷售保持健康發展態勢。因此，我決定多鼓勵零售戶對卷煙銷售前景充滿信心，只有自己多想辦法，多動腦子，辦法總比困難多，問題總可以解決。我堅信，在自己的努力下2016年一定會贏得勝利。

　　結語：時間匆匆，轉眼2015羊年即將逝去。我們將迎來2016年猴年。2015年各位客戶經理在卷煙營銷工作中或許有得有失，那么總結得失就是為了更好的進步和提升。今天邀請了三位客戶經理，感謝他們踴躍發言，說來自己的心里話和知心話，相信對對客戶經理有所啟迪。愿各位客戶經理，都能認真總結過去，滿懷信心展望未來，力爭開啟新征程，為煙草行業發展做出自己的貢獻！