煙草在線專稿　　摘要：新常態下煙草行業發展遇到四大“四大難題”：增長速度回落，工商庫存增加，結構空間變窄，需求乖點逼近。國際控煙和《反不正當競爭法》和《反壟斷法》在我國推進實施，人民對健康生活品質的不斷追求，加之2015年5月提稅順價以來，引起了煙草從業人員冷靜思考和卷煙零售客戶的利潤的縮水和經營的觀望。煙草對比效應的下滑，真煙非法流通的立法，客戶對級別的關注度下降，本文從新評價體系中的評分指標入手，在一個評價周期內（3個月）分三個階段對客戶的訂貨進行客觀分析，從客戶訂貨情況，預測客戶下一個周期級別升降，提醒客戶理性保級、升級，確保客戶庫存適銷對路，從而達到“合理訂貨，科學庫存“的目的，避免資金積壓，提高煙草運營成本，從縣局整體市場來講，優化客戶構成，對優化客戶區間布局和戰略調整區域起到良好的推動作用。

　　關鍵詞：新常態　　縣局公司　　客戶經理　　級別指導

　　級別是公司對卷煙零售客戶在一段時期即一個評價周期（3個月）內所訂卷煙的數量和金額，以及寬度即訂貨品牌個數，規范經營和守法經營，網訂率，電子結算，明碼標價，品牌陳列，配合度，加分項等指標，并把指標賦予權重，進行綜合評價得分，同時按照客戶的貢獻價值和潛在價值的大小，從高到低分期間定性其級別，分別為A、B、C三類公司按級別大小分配貨源多少的一種評價體系。

　　一、現在公司推行的新客戶評價體系如下：

　　隨著市場行情的不斷發展變化，緊俏卷煙品牌中藍王和黃王進入順銷品牌，加之提升順價的直接影響，部分客戶迫于資金壓力和悲觀心態的影響，急于出售低價傾銷卷煙，零售價格走低，客戶持有信心不足，成了當前客戶的心病。

　　城鎮和農村客戶級別分數和客戶數分布如下表：

　　二、現在客戶對新客戶評價體系的認識和理解不全，造成客戶過度依靠歷史訂貨經驗，實施訂貨，重復訂貨，過度訂貨，從而得分不高。級別波動很大，客戶滿意度下降，客戶經理工作力不從心，客戶怨聲載道。客戶經理對客戶級別指導工作無所是從。

　　1、評級周期過后，客戶對訂貨數量一樣多，對級別低客戶不理解。就是金額幣別人低，金額得分出了問題。

　　2、評級周期過后，客戶對訂貨數量一樣多，金額多，級別低客戶不理解，就是寬度偏少，得分幣別人少2-3分。

　　3、評級周期過后，客戶對訂貨數量、寬度、金額一樣多，級別低客戶不理解，就是明碼標價得分出了問題。

　　4、評級周期過后，客戶滿意度調查回答：非常滿意，或搞了一起事件用煙，反而級別降低了！

　　5、各種問題指向，客戶經理對客戶級別的指導務必精益求精，來不得半點馬虎。

　　三、客戶經里在評價周期（三個月）內分三個階段對要升級和保級的客戶訂貨進行精細化指導，確保客戶愉快保級、升級，輕松賺錢。庫存保持在合理范圍之內。

（圖為客戶積極參加客戶經理精細化升級指導級別從B2升到A2，符合星級店建設級別要求）

　　1、第一個月為平穩期：即讓客戶按照實際需求，自然訂貨期。也是客戶保級和升級的采集期。通過公司內網系統、QQ群和微信群發布評價指標構成和篩選甄別要升級保級的客戶，確定下一個評價周期要升級的重點客戶和保級關注客戶。在一個月末，在公司系統內網查詢客戶訂貨記錄，分城鎮和農村按照客戶訂貨訂貨數量、金額和寬度得分從高到低進行排序，按照每個級別的客戶數初評客戶在平穩期客戶的真實級別位置，找到重點關注客戶的的與目標位置的差距，進行重點溝通和現場指導。尋找客戶的潛力增長點，為客戶開具個性化的訂貨指導，為下一個換檔周期訂貨做好前期規劃，并與客戶作好溝通確認準備。

（圖為事件用煙現場采集照片）

（圖為客戶王小春經過客戶經理指導級別從B3升到A3）

　　2、第二個月為換檔期：即按照客戶需求，找準該客戶提升著力點，訂貨數量、金額和寬度的差距。利用小眾品牌投放和正常訂貨中遺漏的品牌，來增加品牌寬度得分，積極開展利用事件營銷宣傳增加數量隔閡金額得分，參加星級店建設、客戶培訓講課、收集消費者檔案，配合公司客戶滿意度調查和客戶經里工作贏得加分。按要求搞好明碼標價工作，把該拿的分值全部爭取。在月末再次測算客戶在全縣客戶（分城鎮和農村）的排名，即級別位置。為下一個提速期作好跟進指導，并與客戶再次溝通確認提速準備。

（圖為星級店客戶NO：068，向乃生上柜個數達到70個品牌）

　　3、第三個月為提速期：即通過兩個月的指導，為客戶贏得了升級和保級的優勢，也是加速沖刺期。查漏補缺，鞏固前期效果，增加預測次數，實行每周一測一提醒。確提高精細化指導，實現精準營銷的目的。提高客戶的信任度，把公司的各項工作細化落實到客戶評價中去，同時也增加了客戶的粘性。提高客戶的盈利水平。

　　總之，客戶經理的工作是煙草公司面向卷煙營銷前臺服務的一個營銷崗位，與客戶的經營息息相關。只有樹立“一切為了客戶，一切依靠客戶”的服務理念。以客戶為中心，以市場法則為綱領，以規范經營為前提，時刻為客戶的利益著想，并把自己的服務工作做到極致，才能贏得客戶的認可和尊重，實現客戶經理的價值。在新常態下，指導客戶贏得把握市場的先機，合理引導品牌落地消費，激活市場合理，保持客戶正常的盈利空間和適度水平，讓每個有想法的客戶在市場的變化之中利于不敗之地，實現公司各項政策的順利落實，合著國家的大政方針，踐行行業兩個共同的價值觀。