煙草在線專稿　　眾所周知，煙草客戶經(jīng)理因其角色特殊，作用重大，在煙草行業(yè)中舉足輕重?？梢赃@么說，客戶經(jīng)理在一定程度上決定著行業(yè)的生存與發(fā)展，決定著行業(yè)的興衰成敗。在新形勢下，客戶經(jīng)理如何宣傳好卷煙政策，如何做好卷煙營銷，如何指導零售戶做好卷煙銷售，是一個值得煙草人認真思考的問題，也是一個值得客戶經(jīng)理探索的重要課題。那么作為客戶經(jīng)理到底應該怎么做才能有效地開展卷煙營銷工作呢？筆者認為應該著力增強“三個培育意識”，才能扎實開展卷煙營銷，才能有效指導零售戶做好卷煙銷售，從而推動行業(yè)向前發(fā)展。

　　一、增強培育市場意識

　　市場是一切商業(yè)生存的堅實基礎和必要保障，沒有市場就沒有生存的基礎也沒有發(fā)展的空間，特別是在當前市場經(jīng)濟大環(huán)境下更是如此。而消費者、消費需求、消費習慣以及消費經(jīng)濟基礎等等都是構成市場的基本要件。在實際中，促使商品的生產(chǎn)、銷售和消費等流通環(huán)節(jié)的順暢，都必須依靠旺盛的市場需求，依靠市場強烈推動。同樣煙草行業(yè)亦是如此，沒有客戶需求，沒有消費者的需求，那么就沒有卷煙消費市場的存在，也就無從推動卷煙流通。

　　因此，客戶經(jīng)理要想做好卷煙營銷工作，首先必須增強市場培育意識。所謂“培育市場意識”具體來說有三個內(nèi)容：一是調(diào)研市場，了解行情?？蛻艚?jīng)理在開展卷煙營銷時，必須走訪市場，深入市場，去了解行情。因此客戶經(jīng)理每月都要安排一定時間走訪零售戶，去聽、看、走訪，去真正地了解情況，傾聽聲音，把握信息，充分地接地氣。而不是待在辦公室內(nèi)，坐在電腦前，電話遙控，網(wǎng)絡溝通。這樣是難以了解真實市場，把握真實信息的；二是尊重市場，滿足需求。客戶經(jīng)理在了解到消費者和客戶需求之后，就要尊重他們的需求。要切實按照他們的需求去積極組織貨源，確保供應。切忌違背消費者意愿，把那些消費者不要的、不喜歡的品牌強行搭售、壓售；三是服務市場，贏得支持。客戶經(jīng)理還應該著力服務市場，多與消費者換位思考，急他們所急，憂他們所憂，樂他們所樂。要這真正地與客戶心連心，打成一片，實行雙贏。要多激勵，少批評，多指導，少說教；四是檢測市場。客戶經(jīng)理在卷煙營銷中，還必須觀察市場秩序動態(tài)，對于發(fā)現(xiàn)有干擾正常秩序行為的要及時糾正、或者給執(zhí)法部門提供線索，使之得到快速處理，以維護消費者和國家的切身利益。

　　一句話，客戶經(jīng)理增強市場培育意識，就是在卷煙營銷中要做到以市場為基礎，以客戶和消費者為上帝。尊重他們，關心他們，要知曉他們心理需求，切實把握市場特點，努力落實市場服務跟蹤管理。針對市場行情，有的放矢地做好營銷計劃，做好品牌培育。只有這樣才能為做好卷煙營銷工作奠定堅實基礎。

　　二、增強培育品牌意識

　　卷煙品牌是市場需求的物質(zhì)基礎，也是是消費者所追求的目標。但是隨著社會的發(fā)展，消費者消費理念的不斷變化，消費需求也在不斷地發(fā)生變化。因此，客戶經(jīng)理一定要有強烈的品牌意識。也就是要把品牌培育當做一個重要問題來抓好抓實，要著力于品牌培育手段、功能及效果。

　　客戶經(jīng)理如何增強培育品牌意識呢？筆者認為要從以下幾個方面入手：一是要結合消費市場需求推廣品牌。正如前所述，客戶經(jīng)要深入了解市場信息，把握市場消費者和零售戶需求，并針對不同情況做好卷煙品牌的培育。特別是要把那些適應性消費需求的，有一定市場占有率的品牌作為推銷重點。要真正地滿足市場，服務市場，切忌自己閉門造車，一廂情愿、想當然地營銷。作為客戶經(jīng)理要把市場需求作為營銷切入點，作為營銷支撐點，防止不作為，茫然無措。因此前期調(diào)研市場這一行為不可隨便馬虎，不可疏忽大意。要切切實實，真抓實干，都留心觀察，多細心研究，才能做到有的放矢；二是結合零售戶特點推銷品牌。由于不同零售戶周邊零售環(huán)境不同，消費者需求和習慣、經(jīng)濟水平和能力水平不同，另外各零售戶的自身能力以及所擁有零售店的經(jīng)濟基礎不一樣，這些諸多主客觀因素，都會對零售戶的售煙能力產(chǎn)生重要的影響。因此客戶經(jīng)理一定要結合零售戶的特別來推銷品牌。要把符合零售戶實際情況的好品牌推銷出去。只有這樣才能獲得全面豐收，才能打好卷煙營銷仗?？梢赃@么說一個不重視零售戶實際情況和能力的客戶經(jīng)理，只會盲目，也只會效率低下；三是大力推銷新品，及時淘汰陳舊品牌。客戶經(jīng)理還必須及時地向零售戶大力推銷新品，及時淘汰陳舊品牌。隨著社會的飛速發(fā)展，消費者的消費需求也在不斷變化，特別是眾多消費者越來越追求健康時尚新品。因此像那些低焦危害、細支新品越來越受到眾多人追捧，越來越擁有更多的市場支持率。因此，客戶經(jīng)理要不斷地精益，不斷地向零售戶推介新品，逐步淘汰陳舊品牌。要把那些真正的健康品牌，真正的優(yōu)質(zhì)品牌、實惠品牌作為日常營銷的重點對象。從而有利于維護消費者身心健康，也有利于維護零售戶自身利益。

　　客戶經(jīng)理增強品牌培育意識，就是要做到心中有哪些品牌，哪些具有潛力的品牌值得用心去培育，去挖掘，值得去營銷。因此客戶經(jīng)理需要高瞻遠矚，要有一定觀察、思考和分析能力，要有一定的實際引導探究能力。要有搶占市場先機的意識、信心和勇氣，同時還要善于值得零售戶增強品牌意識，要把那些真正的實惠、實用的好品牌推向市場，推給消費者。

　　三、增強培育客戶意識

　　在卷煙營銷整個過程中，可以說零售戶是一個非常重要的角色，他們是卷煙銷售的真正主體。一個在卷煙銷售方面擁有良好的心態(tài)、擁有正確認識以及創(chuàng)新意識的零售戶，那么在卷煙銷售方面一定會做出特色，干出效果來。否則就只會按部就班，普普通通，沒有什么特別之處，自然也就難以有新的突破，難以取得較好的業(yè)績。因此，客戶經(jīng)理一定要增強培育客戶意識。

　　一是要篩選有好客戶。在筆者看來，客戶經(jīng)理一定要注重培育那些重點客戶、大宗客戶以及有特別潛力的客戶。因為這些客戶是卷煙銷售的主體，是卷煙銷售的真正推手。抓住了這些客戶就猶如抓住了牛鼻子，抓住了核心和關鍵點，否則就是丟棄了重點，失去了基礎。客戶經(jīng)理要舍得在重點客戶、大宗客戶和有潛力的客戶身上花時間，費心機，更好地發(fā)揮他們的積極性和主動性。

　　二是積極指導新手客戶。客戶經(jīng)理還要注重指導新手零售戶。一般說來新手不是他們自己不重視卷煙銷售，而是由于缺乏經(jīng)驗，因此客戶經(jīng)理對他們進行深入細致的指導，首先要告誡他們依法零售，降低違法成本，要嚴把卷煙進口關，堅持從卷煙批發(fā)公司進購，不私自回購、絕不販假。其次是掌握卷煙銷售技巧。要做好卷煙陳列工作，要分類擺放，明碼標價，讓消費者真真切切，明明白白地消費。再者做好加減法。節(jié)假日時，在數(shù)量和品種上要做好“加法”，適當增加品種、數(shù)量以滿足旺季消費者需求；同時在淡季要做好庫存減量，不盲目進購，不隨意庫存。要把消化庫存和增加數(shù)量、品種科學地對應起來，搞好它們的辯證統(tǒng)一。再者還要指導零售戶主動出擊，挖掘潛在市場，積極尋找商機。

　　三是服務好客戶?？蛻艚?jīng)理要想自己卷煙營銷工作做好，還必須努力服務好客戶。我們說服務質(zhì)量是生命線，是卷煙營銷工作的重要組成部分?？蛻艚?jīng)理如果不能滿足客戶合理要求，不能積極配合客戶，那么這樣的工作就是被動的，也是無效的。著力服務好客戶，還要求客戶經(jīng)理要幫助關愛客戶，要積極幫助客戶解決一些實際困難，有時客戶經(jīng)理自己力所能及的困難。時刻把客戶牢記心中，多為他們著想。在落實訂單、配送貨源方面要做到快速便利安全。

　　客戶經(jīng)理增強三個培育意識，是扎實開展卷煙營銷的基礎，因此每一個客戶經(jīng)理都必須明確這一點，要好好地做好市場、品牌、零售戶培育工作。