煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是聯(lián)系公司與客戶的橋梁和紐帶，肩負(fù)卷煙營銷重任，負(fù)責(zé)卷煙營銷方案的制訂、策劃和宣傳。一方面要積極向客戶宣傳卷煙政策，進(jìn)行市場調(diào)研，及時(shí)了解市場動(dòng)態(tài)，把握零售終端前沿狀態(tài)。另一方面要科學(xué)指導(dǎo)客戶掌握卷煙銷售技巧，創(chuàng)造性地做好卷煙銷售。

　　零售終端一線的零售戶是卷煙營銷方案的真正執(zhí)行者，無論多么完善的營銷方案都需要零售戶去執(zhí)行，去實(shí)踐才能產(chǎn)生實(shí)效。因此，客戶經(jīng)理只有千方百計(jì)地調(diào)動(dòng)客戶積極性和主動(dòng)性，促使他們產(chǎn)生賣好煙的激情和熱情，才能推動(dòng)卷煙營銷工作。為此，客戶經(jīng)理切實(shí)搞好與客戶的關(guān)系，不僅重要而且必要。據(jù)筆者調(diào)查得知，不少客戶經(jīng)理在實(shí)際中對客戶“關(guān)愛”有加，不能很好地把握合適尺度，不利于正常卷煙銷售，不利于維護(hù)正常客戶關(guān)系。以下是筆者在實(shí)際調(diào)研中，了解到的幾個(gè)案例，望客戶經(jīng)理自我對照，有則改之無則加勉，以共同做好卷煙營銷，推動(dòng)行業(yè)向前發(fā)展。

　　案例一、允許零售戶無證經(jīng)營卷煙。

　　零售戶秦鵬華：2008年春季，我在鄉(xiāng)鎮(zhèn)開發(fā)去購買了一間店面，簡單裝潢后于當(dāng)年秋季開了一家零售店。沒過多久，我們片區(qū)的客戶周經(jīng)理下鄉(xiāng)走訪零售戶。周經(jīng)理人特好，性格隨和，溫文爾雅，對我們零售戶工作非常體諒，十分關(guān)心。他看到我是最新開的零售店，就進(jìn)門隨訪。他進(jìn)門告訴我是片區(qū)客戶經(jīng)理，在店里仔細(xì)走了一走，然后問我可準(zhǔn)備經(jīng)營卷煙。我告訴立馬告訴周經(jīng)理：“當(dāng)然想賣啊。”，不過目前還沒有申領(lǐng)卷煙零售經(jīng)營許可證，也不是很清楚需要哪些資料，怎么申領(lǐng)。

　　周經(jīng)理看了看店面狀況，笑著告訴我：“你這邊卷煙零售戶較大，競爭壓力大。這樣吧，你先不要急著辦煙草證，到批發(fā)部或者其它零售店里搞點(diǎn)卷煙試銷，看看情況如何？如果覺得經(jīng)營卷煙能有錢賺的話，到時(shí)候再申領(lǐng)許可證也可以呀。否則辦了證，卻賣不好煙，很鬧心的。”我接著他的話說：“這樣不屬于無證經(jīng)營嗎？是不符合《煙草專賣法》要求的，要是被執(zhí)法部門逮到不要罰款嗎？”周經(jīng)理對我說：“哎喲，你們零售戶也不容易。我這是關(guān)心你，沒關(guān)系。到時(shí)候，不會(huì)查你的，你放心。即使查到我也會(huì)找人幫你說情，你放心好了。”

　　秦鵬華笑著告訴筆者，這樣關(guān)心客戶的經(jīng)理，打燈籠都難找，你說好不好。因此，我心里非常感激他，從而也努力賣好煙。一直到2009年冬季我才申領(lǐng)卷煙經(jīng)營許可證的。

　　點(diǎn)評(píng)：此案例中的周經(jīng)理，站在零售戶角度來考慮的話，是一位非常關(guān)愛零售戶的難得的好經(jīng)理，他善于替零售戶著想，為零售戶分憂，無疑會(huì)贏得零售戶喜歡。但是，現(xiàn)實(shí)生活中情是代不了法的。也就是說按照《煙草專賣法》要求，一切從事煙草經(jīng)營相關(guān)的企業(yè)和個(gè)人，都要依法取得相應(yīng)的許可證，否則都是違法經(jīng)營，是絕對不允許的。所以那里中的周經(jīng)理對客戶的關(guān)愛是“過分的”，沒有依法把握好分寸，不僅是不值得提倡的，相反還應(yīng)該受到批評(píng)教育。

　　案例二、與老板娘關(guān)系密切引發(fā)糾紛。

　　零售戶唐慧芬：我在21歲時(shí)就開始從事零售經(jīng)營，如今已經(jīng)快20年了。20多年來，先后接觸了4位煙草客戶經(jīng)理。客觀的說，自己在零售經(jīng)營特別是在卷煙經(jīng)營方面，這些客戶經(jīng)理給予的關(guān)心和支持很多，給予的指導(dǎo)和引導(dǎo)不少。正是因?yàn)檫@些熱心的客戶經(jīng)理的精心指導(dǎo)，我才有今天的進(jìn)步，也才能取得今天的驕人業(yè)績，在此非常感激他們。但是其中也有一位客戶徐經(jīng)理讓我想起來，還心有余悸。那是2012年夏季，徐經(jīng)理擔(dān)任我們片區(qū)的客戶經(jīng)理。從外表看這人長得不錯(cuò)，性格也很隨和。他來的第一天就找我要QQ，要微信，說是今后便于工作聯(lián)系。

　　唐慧芬接著說：“我對徐經(jīng)理說。不是有手機(jī)號(hào)碼？他說有事聯(lián)系不方便啊，我也就沒有多想。給了他QQ，和微信。誰知徐經(jīng)理回去后加了我微信和QQ，然后左一聲贊美，右一聲贊美，說什么我是他看到最漂亮的零售戶了，他喜歡我了之類話。而且有的話很肉麻。考慮到他是我們片區(qū)的經(jīng)理，我沒有回復(fù)但也沒有罵他。”

　　后來徐經(jīng)理隔三差五次的發(fā)信息給我，說對我關(guān)心，一定會(huì)指導(dǎo)我做好零售戶，在卷煙銷售方面一定會(huì)給我最優(yōu)惠的政策之類的話。我除了表示感激之外，沒有其它任何回復(fù)。可是這位徐經(jīng)理總是不停的發(fā)信息。有一天夜晚10點(diǎn)多，他給我發(fā)信息。老公聽到手機(jī)信息提示聲音覺得不對勁，從我手中拿去手機(jī)，正好看到徐經(jīng)理的肉麻信息。于是老公氣得臉色鐵青，要?jiǎng)邮执蛭?#xff0c;他問我到底是啥回事，要我一定把事情說清楚。

　　老公聽了我的訴說之后，氣的咬牙切齒的說：“這個(gè)混蛋！下次來一定找他算賬，打斷他的一條腿！”我告訴老公自己是清白的，請老公相信我，原諒了我。我果斷地將徐經(jīng)理拉黑，以后就沒有在理他了。

　　點(diǎn)評(píng)：在案例2中，應(yīng)該說徐經(jīng)理開始或許是想關(guān)心客戶，但是后來卻偏離正軌，走向偏鋒。由于徐經(jīng)理對客戶“過度關(guān)心”，最終甚至對她進(jìn)行騷擾，嚴(yán)重影響了客戶心理。差一點(diǎn)引發(fā)家庭矛盾和糾紛，這是多么荒唐的事情啊。當(dāng)然現(xiàn)實(shí)，像這樣心術(shù)不正的客戶經(jīng)理或許不多，但可以肯定地說肯定存在。因此，客戶經(jīng)理在日常工作中一定要保持和與異性客戶之間的交往分寸，要把握友誼尺度，不可偏遠(yuǎn)正道。否則可能引發(fā)不良后果，到時(shí)候后悔都來不及。特別是當(dāng)今浮躁年代，由男女感情之間糾紛引發(fā)的案例特別是悲劇案例特多，希望引起足夠重視。

　　正是因?yàn)檫@個(gè)經(jīng)理的“過分關(guān)心”，差點(diǎn)引發(fā)客戶發(fā)生家庭矛盾。因此，客戶經(jīng)理在關(guān)愛客戶時(shí)一定要注意把握分寸，要關(guān)好自己的切忌由此引發(fā)不必要的后果。

　　案例三、過多談心指導(dǎo)引起反感。

　　零售戶宋桂枝說：我在20多年的零售實(shí)踐經(jīng)歷中，深深地體會(huì)到，零售戶要想做好經(jīng)營除了自身不斷努力，不斷開創(chuàng)性地思考、探索之外，還必須得到客戶經(jīng)理適當(dāng)?shù)摹⒂行У狞c(diǎn)撥指導(dǎo)。只有客戶經(jīng)理對零售戶在零售經(jīng)營的思路、方法等方面，特別是在卷煙經(jīng)營的有關(guān)技巧上進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，是可以快速提升客戶能力，促使客戶成長的。

　　但是有的客戶經(jīng)理說話很羅嗦，和客戶交流一說就是一個(gè)乃至幾個(gè)小時(shí)。這樣做不僅沒有必要，實(shí)際上有的客戶也是反感的。畢竟零售戶都成年人，除了重要的事情說三遍，有的事情只要說一遍就行了。

　　我在2011年期間就遇到這樣的一個(gè)客戶經(jīng)理。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)我們片區(qū)的是一個(gè)孫姓經(jīng)理，50歲左右。做事非常認(rèn)真細(xì)心，對客戶過度關(guān)心。說實(shí)話，我每次很怕他進(jìn)店來，一說就是一個(gè)多小時(shí)。如果一次這樣，我們還能理解忍受，但是次次都這樣，都不免讓人心煩。在他眼中，估計(jì)是把我當(dāng)做三歲小孩來看待的吧，你說我們心里會(huì)舒服嗎？因此，客戶經(jīng)理一定要注意地客戶進(jìn)行有效的、精當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，不在時(shí)間長短，關(guān)鍵在于把握重點(diǎn)，切中要害。否則花再多的時(shí)間，也只是白白浪費(fèi)。

　　點(diǎn)評(píng)：案例三中的客戶經(jīng)理主要就是對客戶指導(dǎo)過多、過濫，引起客戶心理反感。客戶經(jīng)理走訪客戶，指導(dǎo)客戶是其工作職責(zé)的一部分。但是對客戶的指導(dǎo)一定要注意恰當(dāng)，注意適度。要切中要核，把握關(guān)鍵，切忌過多、過濫，不僅浪費(fèi)自己時(shí)間，也浪費(fèi)客戶時(shí)間。同時(shí)也要合理地安排走訪密度，防止對客戶零售經(jīng)營產(chǎn)生不必要的影響。

　　結(jié)語：客戶經(jīng)理是卷煙營銷工作中的重要角色。但是在開展工作是要注意合理的方式方法，才能產(chǎn)生良好的效果。