煙草在線專稿　　當前，由于受諸多因素影響，煙草行業受到了強烈沖擊。特別是經濟新常態下低迷的經濟形勢，以及不斷加大的控煙力度，消費者健康理念等多種因素下，卷煙銷售壓力重重，困難多多，市場持續低迷。因此，如何引導客戶做好卷煙銷售，促進行業發展，成為肩負卷煙營銷重任的客戶經理的一個重要職責。筆者認為客戶經理在卷煙營銷中要引導客戶樹立“四觀”。

　　一、正確的煙草觀

　　當前，由于煙草業遭遇寒流，卷煙銷售難度大，市場行情低迷，這使得眾多零售戶在卷煙銷售方面感到十分迷茫。于是一些零售戶主觀上對卷煙銷售產生了動搖，不少人甚至錯誤地認為卷煙銷售前景不妙，不值得花時間和精力。特別是近年來隨著國家控煙力度的加大，消費者健康理念的逐步形成，似乎讓零售戶看到的都是疑惑，看不到動力和希望。有的零售戶漸漸產生了錯誤的煙草觀，在他們看來與其花時間搞煙草銷售，還不如認真抓好其它商品的銷售，因而在卷煙銷售方面抱著無所謂的態度。正是在錯誤的煙草觀支配下，使得卷煙銷售缺乏動力和激情。

　　針對當前這種情況，客戶經理一定要積極引導客戶樹立正確的煙草觀。特別是要告誡客戶不能被眼前的困難所嚇倒，要引導客戶一分為二地看待當前行業發展路上的困難。盡管經濟形勢低迷，但是國家正在想辦法提振經濟復蘇，正在千方百計地刺激經濟發展。相信不久的將來，經濟形勢一定會有轉變。再者，在我國控煙，當前僅僅限定于公共場所，因此在我國當前或者說乃至將來卷煙社會需求量都是很大的。所以這一點客戶經理一定要引導客戶把握，認識清楚，這樣才能讓客戶在困難中看到希望，在矛盾中感到欣慰，在猶豫中感受動力，也只有如此零售戶才會對卷煙未來充滿期待。

　　點評：當前情況下，零售戶要想賣好煙就必須樹立正確的煙草觀，零售戶正確的煙草觀是其做好卷煙銷售的基礎和關鍵。只有樹立了正確的煙草觀，零售戶才會一分為二地看待行業發展中的困難，也才會積極地尋找機遇，主動迎接挑戰。為此，客戶經理一定要重視引導客戶樹立正確的煙草觀，以充分地激發他們售煙的積極性和主動性。

精美陳列設計

　　二、科學的促銷觀

　　在當前行業冷淡的形勢下，也有不少零售不甘寂寞，千方百計地想著要如何做好卷煙銷售。于是一些零售戶就急于想出一些促銷手段，但是據筆者了解得知，不少零售戶不知道怎么促銷卷煙。有的基本上只是停留在減價、贈品等低級方面做文章，還有的零售戶跟著別人學，簡單模仿，胡亂一氣。

　　實際上，在當前形勢下，客戶經理引導客戶掌握科學的卷煙促銷方式不僅重要而且必要。卷煙促銷方法多種多樣，關鍵是要合理化，要科學化。特別是要結合自身零售店的實際特別，綜合考慮店面位置，自身營銷能力、經濟實力、客源基礎等等，以做出科學的、靈活的促銷方式方法?？蛻艚浝硪欢ㄒ嬲]零售戶切忌簡單的模仿，切忌胡亂的照搬照套，一定要講究科學性、實用性。

　　客戶經理要引導客戶科學促銷，不能僅僅一味地靠降價驅動，靠贈品吸引，而是要注重以下幾點：

　　第一在陳列上下功夫。優美的、新穎的、獨特的卷煙陳列方式可以有效地刺激顧客視覺，吸引顧客眼球，從而更好地激發顧客產生購買欲望。因而客戶經理要引導客戶精心做好卷煙陳列工作，要分類擺放，明碼標價。

　　第二要合理地豐富品種。有的客戶以為，只有賣幾個少數品牌就足夠了，其實不然。零售戶要選擇合適的品種，要盡量考慮不同消費群體需求，保證消費者有足夠的選擇余地。實際上，確保品牌豐富，反而能增加顧客的信任和支持，有利于促進消費。

　　第三使用靈活促銷手段。由于《新廣告法》中明文禁止在公共場所進行煙草廣告。因此零售戶要想擴大自己的人氣，增強吸引力，那么就必須利用合適的宣傳方式。比方說充分地利用現代網絡技術，QQ、微信等做好卷煙廣告，以吸引親朋好友消費。

　　第四要主動出擊挖商機。如今零售戶要想做好卷煙銷售，如果像過去那樣坐等商機，消費等待，那是絕對不行的。因為現在卷煙經營店特多，不少顧客選擇就近購買。因此，零售戶一定要加大感情投入，打好“親情牌”，要通過電話、網絡或者親自上門拜訪去聯絡生意，去挖掘商機，做好卷煙的適度促銷工作。

　　點評：卷煙銷售要不要促銷？回答是肯定的。即使是零售大戶，在消費者中有一定名氣，有一定影響，有一定市場的卷煙零售戶，也必須不斷采用靈活的促銷方式。除了在價格上動腦子，在贈品方面下功夫外，還必須在拓展客源，挖掘商機方面做文章。只有采用科學的促銷觀，才能收到良好效果。

　　三、和諧的客戶觀

　　零售戶要想做好卷煙銷售，還必須建立和諧的客戶觀。只有心中裝有客戶，時時為客戶著想，處處為客戶所為的零售戶，才能真正吸引消費者。也只有那些尊重消費者，關愛消費者，遵紀守法，講誠信，重服務、熱情好客的零售戶才會贏得客戶信賴。因此，平易近人、平等待人、樂于助人的零售戶是永遠會的到顧客支持的。因為這樣的零售戶，心中具有和諧的客戶觀，在卷煙銷售中不僅考慮自身利益，還會考慮消費者利益。

　　客戶經理要引導客戶建立和諧的客戶觀。特別是要做好以下幾點：

　　第一要強化法紀意識。只有那些遵規守紀的零售戶，才會在卷煙經營中自覺遵守煙草專賣法，才會依法從正規渠道進購卷煙，從源頭上杜絕假冒偽劣品牌，確保國家和消費者利益。客戶經理要引導客戶學習“煙草專賣法”、“食品法”、“未成年保護法”以及其它相關法律等。要堅決維護市場秩序，抵制一切違法行為。

　　第二要自覺尊重客戶?，F階段零售戶要想做好卷煙銷售工作，必須自覺地尊重客戶。在卷煙品牌選擇方面，在價格檔次考慮方面，零售戶都要做到不歧視，不妄議。只有零售戶自覺尊重客戶，客戶才會反過來支持零售戶。

　　第三要善待每位顧客?？筒徽撚H疏，不論男女老幼，都要做到一視同仁。即使有的顧客進購詢問、觀望而沒有購買的動機，那么我們零售戶也要熱情接待，做到微笑招呼，更好地拉近心理距離。說不定零售戶的一個淡淡的微笑，一個不經意的舉動就能打動顧客，吸引顧客，從而促使他們產生購買欲望，進而做下一筆生意。

　　點評：客戶經理引導客戶建立和諧的客戶觀，是非常必要的。實際上不少零售戶都懂得尊重消費者的重要性，了解熱情待客的必要性?？墒窃诹闶劢洜I卻難以付諸行動中，時常出現“說好話不做好事”的現象發生，這是卷煙零售之大忌。

　　四、完美的服務觀

　　最好還有一個老生常談的問題，那就是要建立完美的服務觀。零售經營中必須重視服務，優化服務，努力提升服務質量。

　　客戶經理孫珊珊：我在卷煙營銷中，每次都要花一定時間要求客戶提升服務意識，提高服務質量。要做到心中有客戶，客戶在心中。特別是在經濟新常態下，我更是把這個問題當做一件大事來抓。要求零售戶要對一些重點客戶建立檔案，經常和他們保持聯系，增加感情。同時在卷煙經營中多與顧客換位思考。特別是在零售經營中一定要避免和顧客發生爭執，要尊重顧客合理訴求，積極穩妥地幫助他們解決疑難，從而很好地拉動了零售戶的經營。

　　點評：抓好服務，提升服務質量，是不過時的話題，也是百談不厭的話題。特別是當前形勢下，零售戶更應該強化服務意識，要著力提升服務水平，幫顧客高興不高興、滿意不滿意作為檢驗自己零售好壞的標準。發揚自身優點，不斷改進不足，那么一定會贏得成功，贏得生意興隆。