煙草在線專稿　　

　　一、抓好特殊業態客戶管服的重要性

　　（一）隨著國民經濟從中低收入水平向中上收入水平進程邁進，第三產業“服務化”進程已不可逆轉，并且越來越快，特殊業態客戶的發展勢頭也加快推進，卷煙銷量也自然不容忽視。面對當前社會經濟放緩、卷煙銷售形勢較為嚴峻的情形下，抓好特殊業態客戶管服，挖掘特殊業態客戶的市場潛力成為卷煙銷售擴容上量、經濟運行提質增效的重要內容。

　　（二）特殊業態客戶的消費群體大多數為年輕人和有一定經濟基礎的消費者，喜歡追求新奇的、高質量的產品，是中高端卷煙品牌、新上市品牌培育和消費引導的重要場所。隨著控煙形勢的加劇，煙草行業的宣傳渠道受控，特殊業態客戶的開拓和利用，不僅是擴大網絡覆蓋面，提升卷煙市場控制力的有效措施，也是我們擴大品牌影響力、推進品牌培育的有力載體。

　　（三）消費觀念的轉變帶動著生活方式的轉變，特殊業態經營場所不僅僅是消費者只用于消費的地方，更是借助此平臺開展活動聚會、商務洽談的場所。卷煙消費群體集中、休閑娛樂氣氛濃烈、心理防御強度降低等特性，都使得特殊業態場所成為卷煙品牌營銷的最佳載體。因此，充分運用體驗營銷的力量，拉近企業與消費者間的距離，達到最終的吸引消費者、促成消費的目標，

　　二、特殊業態客戶管服的難點和問題

　　從市場調研情況來看，特殊業態客戶的經營性質不同于其他普通卷煙銷售網點，這些業態是緊俏高檔煙消費比較集中的區域，既是市場監管的重點，也是營銷服務相對薄弱的場所，在卷煙經營的性質和管理上呈現“四低四難”的現象。

　　（一）持證率低，市場管服難。通過獲取的數據進行對比分析，目前全市特殊業態持證卷煙零售客戶占總客戶比例不到3%，主要集中在城區各繁華街道和鄉鎮主要街道，其銷量占總銷量的比例不到2%，數量與銷量均和市場快速增長的特殊業態群體不相符。例如全市正常營業的酒吧夜場和KTV類型的場所不少于100家，且大多存在卷煙銷售行為，但目前持證經營卷煙的客戶只有十余戶，持證率較低，其他的特殊業態客戶同樣存在這種情況。同時，酒樓飯店、酒吧夜場、茶座、KTV等場所經營場所相對比較封閉，且一般在17：00后才開始營業，在周末、節假日、節慶日等時候為高峰期，其營業時間與正常的專賣執法、營銷服務工作時間交錯，不利于市場管服。

　　（二）出樣率低，需求滿足難。在一些賓館、大型的酒樓飯店、酒吧夜場、KTV等場所經營卷煙只是增值服務，屬于附帶經營的商品，大部分客戶存在只銷售不出樣的現象，卷煙商品只出現在菜單或清單上，對展示和提升卷煙品牌的形象帶來阻力。同時，特殊業態經營類別迥異，類別不同對卷煙需求自然而然存在很大的差異，需求個性化較強，例如高檔餐飲娛樂場所的經營品種單一，出入的顧客消費層次較高，由于存在特定消費習慣，往往對一些高檔卷煙、緊俏煙較為青睞且需求量大，但這些貨源供應很難滿足其正常需求，也使得這部分群體成為非法卷煙的銷售渠道。

　　（三）配合度低，服務跟進難。對特殊業態客戶來講，卷煙銷售不是其主營業務，客戶對卷煙品牌的忠誠度、配合度低，只要能滿足消費者的需求就可以，在宣傳引導、產品推薦方面更是少之又少。與此同時，這個業態的經營人員流動較大，甚至沒有一個專職的卷煙銷售和管理人員，在卷煙品牌推薦和維護的完整性上較為欠缺，對卷煙品牌的特性和特點掌握不夠。主動意識十分淡薄，對煙草部門營銷服務和市場管理配合度不高，同時其經營的特殊性，在營銷人員服務和卷煙配送等方面帶來種種“限制”。

　　（四）開發率低，品牌提升難。由于特殊業態客戶的經營特性，部分工作開展未能在此群體中引導重視。在開發利用效果方面，終端資源配置少，服務和經營指導個性化不強，基本上存在銷量小，配合度不高的現象，未能很好的開發此部分群體。在品牌培育方面，由于受到消費者特點卷煙消費的習慣，品牌培育工作難度較大，同時在營銷資源未能得到充分體現，終端宣傳力度少，消費引導力度差，營銷手段較為缺乏，無法起到重點品牌培育應有的平臺作用。

　　三、推進特殊業態管服的幾項措施

　　特殊業態客戶管服歷來是煙草行業經營管理的難點和瓶頸，但面對當前嚴峻的卷煙銷售形勢，特殊業態管服即使再難也須絞盡腦汁腦汁挖掘潛力，在特殊業態客戶上有所作為，切切實實為轄區卷煙銷售挖潛上量提供支持。

　　（一）全面排查，抓好特殊業態的信息摸底

　　與公安、工商、消防等部門簽訂聯合協作機制，圍繞客戶信息、品牌宣傳、信息收集等內容做好調查摸底、協作監管，以達到事半功倍的成效。

　　一方面是銷售現狀摸查。對轄區目前已辦理專賣許可證的特殊業態客戶的銷售現狀進行摸底與調研，并進行逐一登記，圍繞當前特殊業態客戶服務、品牌結構、經營特性、消費群體等方面進行詳細的調研與分析，進一步細化特殊業態客戶的經營類型，分析不同經營特殊業態的卷煙銷售特點，為后續服務改進工作提供參考。另一方面是辦證情況摸查。對轄區特殊業態客戶的辦證情況進行摸查，全面掌握轄區特殊業態客戶的經營地址、經營規模、經營狀態和營業時間等信息，逐一登記造冊，做到一個不漏。掌握未辦理卷煙許可證但有銷售卷煙客戶的具體分布、卷煙貨源來源，了解該部分無證戶的銷售現狀。

　　（二）嚴格監管，抓好特殊業態的集中整治

　　根據前期調查摸底情況，組織展開集中整治，主動做好市場監管和管理，動態做好客戶調整和入網。

　　一是專項治理。延伸專賣管理觸角，把特殊業態零售客戶管理納入正常監管視線，開展集中整治行動，主動做好市場監管和管理，動態做好客戶調整和入網，對符合辦證條件的無證戶給予辦證，納入正常專賣管理范圍。對不符合辦證條件的無證戶堅決予以取締，通過循環往復的檢查，迫使其放棄卷煙經營行為。在日常監管中，考慮到特殊業態的經營時間特殊性，可采取專賣管理人員“輪崗制”，在夜間、周末、節假日等時間內，輪流開展市場檢查，靈活安排工作時間。同時利用特殊業態場所的柜臺和收銀處張貼“12313”舉報電話，充分發揮消費者監督作用。二是集中辦證。對未持證但有卷煙經營的客戶，一方面要加強與無證客戶的溝通，對有經營卷煙愿望且符合辦證條件的特殊業態場所，要主動上門服務，可即時開辟“辦證綠色通道”，按照“簡化受理程序、嚴格許可時效”的要求，加快客戶入網。另一方面對因經營與送貨有時間差不能及時送貨到位的客戶，可采取靈活供貨的方式，由客戶自行選取等方式實行“一對一”定點取貨，做好客戶卷煙需求提報，建立“一對一”客戶資料。

　　（三）制定策略，抓好特殊業態的分類服務

　　根據客戶的銷售規模、銷售結構、社會影響、地理位置等因素，可進一步將特殊業態客戶進行價值分層，分為大型賓館飯店、高檔餐飲娛樂場所和普通餐飲休閑場所三類，并針對不同客戶需求實行差異化服務。針對大型賓館飯店，重點做好經營保障服務，鞏固客我關系。針對高檔娛樂夜店場所，重點做好管理和引導，加強中高檔卷煙品牌銷售潛力的挖掘。針對普通餐飲休閑場，著重做好指導幫扶，增強經營能力，提升客戶卷煙經營水平，拓展品牌營銷空間，

　　在營銷策略方面，針對大型賓館飯店、高檔娛樂夜店場所等類型客戶，因出入人群各異，消費結構高，對配合度較高的客戶，可采取適度傾斜貨源政策等辦法。一方面將名優緊俏煙按貨源供應政策和協商量供應，最大程度保障客戶需要的貨源供應。另一方引導客戶在滿足其名優緊俏貨源的同時，加大金圣煙的訂購和培育，以此也可以彌補緊俏卷煙的不足，最大程度地發揮客戶經營資源優勢，以借助名優緊俏煙提升金圣煙的影響力，注重培育提升金圣煙在這些場所的地位，提高金圣煙的推廣效應。針對普通餐飲休閑場所，因消費人群大眾化，可逐步縮減省外煙份額，著重培養金圣煙的忠誠度。

　　（四）明確目標，抓好特殊業態的卷煙出樣

　　為更好的樹立、強化卷煙品牌形象，在特殊業態客戶中要必須保證出樣效果。綜合這些業態客戶的裝修風格，可攜手工業企業結合大型賓館飯店、高檔餐飲娛樂場所的特點進行“量體裁衣”，設計符合這些特殊業態氛圍的陳列架或陳列柜，全面用于特定培育卷煙品牌的陳列，同時運用現代化的媒介，打造“聲、光、電”為一體的宣傳模式，將靜態陳列專項動態特性，更加能吸引消費者眼球，并結合節日消費特點，動態做好重點培育品牌的特色陳列、個性陳列。對普通餐飲休閑場所可以配備一定數量的陳列地柜或背柜，用于卷煙的專柜陳列。在做好卷煙出樣的同時，要做好后續的品牌維護，可以給予客戶一定的營銷資源支持，通過買贈活動，提升消費者的參與度和關注度，同樣是樹立卷煙品牌形象、強化重點培育品牌推廣的有效途徑。

　　（五）工商協同，抓好特殊業態的體驗營銷

　　周末、節假日、節慶日是這些特殊業態客戶經營的黃金時間，要利用這個有利時機際，在遵循《廣告法》的前提下，可進一步開展駐點宣傳、夜場促銷等體驗營銷活動。在做好特殊業態的體驗營銷活動時，需要從消費者視覺、聽覺、嗅覺、感覺、味覺等各方面營造一種環境、氛圍，使消費者被吸引并參與至其中。一方面，工業企業要建立夜場促銷活動機制，結合客戶的消費人群特點，有針對性的開展品牌宣傳，同時要確保宣傳物料和營銷活動的到位，在特點場合可放置品牌宣傳手冊、打火機、品吸煙和煙灰缸等營銷資源，持續深入的開展，提高消費者的關注度。另一方面，商業營銷人員加強與特殊類型客戶的溝通