煙草在線專稿　　引：一體化是當前行業服務品牌建設的基本方向，圍繞“一體化”建設，當前行業服務品牌建設要處理好四種關系。

　　一、一體化服務品牌建設與行業文化的關系

　　行業對服務品牌建設的定位是行業文化建設的延伸與拓展，從行業文化建設發展來看，服務品牌是在行業文化建設取得一定成效后，才提出的目標任務，是深化行業文化建設的重要抓手；也是行業通過持續的文化建設，不斷提升行業文化軟實力后，為推動文化軟實力向行業生產力轉變的重要抓手。服務品牌建設旨在實現文化從自信到自強的轉變，進而推動企業從自在向自由轉變。尤其對于煙草商業企業而言，服務是其本質屬性，行業文化在助力行業競爭力提升的過程中，品牌成為文化與服務的連接體，打造服務品牌既是提升文化軟實力的需要，也是更好地讓文化建設貼近企業實際，融入企業生產經營管理的舉措。

　　一體化的服務品牌建設更要妥善處理好與行業文化建設的關系。服務品牌一體化本質上是對品牌價值、品牌文化的整合與統一，如果沒有統一的服務文化作為支撐，服務品牌的一體化只會是“貌合神離”的一體。從行業來看，“兩個至上”行業共同價值觀教育實踐活動的深入推進，從“兩個至上”共同價值觀大討論、“兩個至上”在崗位主題實踐活動、“五查五看”活動以及以“四進”為重點的“兩個至上”長效機制建設，國家利益至上、消費者利益至上的共同價值觀已深入人心。但在當前，以省級局（公司）為主體的服務品牌一體化建設，更多的是凸顯省級局（公司）的文化特色與服務個性，在強調母子融合文化建設的單位，文化在全省系統內的認同有了一定的基礎，以此來打造一體的服務品牌，也就具備了文化同一的價值基礎。因此，妥善處理好服務品牌與文化建設的關系，要從母子文化融合做起，不斷增強文化價值的認同，以此打造更加專一的一體服務品牌。

　　二、一體化服務品牌建設與行業經營管理體制的關系

　　隨著行業縣級公司（營銷部）法人資格的取消，行業確立了“三級法人、二級管理、一級營銷”的經營管理體制，突出了地市級局（公司）的市場營銷主體地位，省級局（公司）則定位于管理職能。而服務品牌建設更多的表現為市場營銷等市場價值，從其屬性來看，更多的是需要發揮地市級局（公司）這一市場營銷主體的主動性，省級局（公司）則作為服務品牌管理者，發揮規劃、管理、指導作用，但對于其管理職能的范疇以及省、市在服務品牌建設中的分工則是一個需要予以明確的問題，如“服務品牌的戰略制定、服務品牌的資產管理等”是歸口于管理職能或隸屬于市場營銷職能的范疇？如果歸口于管理職能，那么，地市級局（公司）的營銷主體地位無疑受到了一定的限制；而如果隸屬于市場營銷的范疇，那么一體化建設中，省級局（公司）對服務品牌的一體掌控與影響力無疑是大打折扣的。對涉及品牌戰略、資產管理等核心問題，在現代企業管理模式下，誰擁有足夠的話語權，誰就等于在服務品牌一體化建設中居于主導地位，最終影響到服務品牌建設的走向。

　　但不可否認，在當前作為地市級局（公司）的上級主管部門，遵循“統一領導、垂直管理、專賣專營”的經營體制，省級局（公司）完全有職能，有能力去主導服務品牌一體化建設，但這種主導地位的實現，更多的是體現了行政職能的干預，而非現代企業治理模式下的市場管理行為，這對服務品牌建設的干預與影響多少有“不正當”的嫌疑。從服務品牌建設的長遠發展來看，需要更加明確的職責分工，既在經營體制上“合法、合規”，真正在現代企業模式下來分工探索一體化服務品牌建設。在充分尊重市場營銷主體作用的同時，起到有效管理、監督的作用，又能在具體工作中，張弛有度，不喪失營銷主體地位，相互之間平衡協調，真正實現服務品牌一體建設要求。

　　同時，要從微觀的層面來看，需要思考現有的服務品牌管理組織結構是否適應一體化服務品牌建設要求？當前行業服務品牌建設多歸口于文化建設部門，而文化建設部門則多掛靠黨委（辦）、思想政治工作部門，因此，推動服務品牌建設的職能主要是落在了政工管理干部肩上，他們熟知企業文化建設，但對于服務品牌涉及的企業生產經營管理職能，較之市場營銷等部門，相對不足。因此，需要政工部門與市場營銷部門的密切銜接、配合，實踐中，多在服務品牌建設中，通過設立服務品牌建設臨時機構，通過更高層次的領導，來實現協調、組織職能，實現服務品牌的一體推進。這其中，更多的是依仗個別領導的管理與領導者權威，對此，是否需要有更加順暢的常設性組織機構，是值得思考的。

　　三、一體化服務品牌建設與市場需求的關系

　　眾多的地市級局（公司）在服務品牌建設中，以“大服務”觀念為指導，將服務品牌建設涵蓋了企業生產經營、管理方方面面，包含專賣市場管理、“兩煙”經營、員工隊伍建設、社會公益履行等，看似系統，但其內容包含了過多的非市場因素。在服務品牌建設中，應當要堅持以市場需求為導向，來塑造行業服務形象，傳遞服務價值，規范服務行為。過多地涵蓋企業生產經營管理方方面面，往往導致企業在服務品牌建設中，出現過多未能滿足服務對象合理需求的現象，卻簡單地將問題歸結于“體制、政策”原因，進而影響服務對象對服務品牌的感觀，造成服務對象“心理麻木”。如對卷煙零售戶的貨源供應問題，受到投放策略等影響，客戶反映的問題往往無法從根本上得到解決，而在諸多的服務品牌建設中，貨源供應被視為服務卷煙零售的一重要內容。對于零售戶反映的貨源供應問題，往往寄托于政策解釋，以追求零售客戶的理解與支持。

　　堅持市場需求導向來構建服務品牌，就是要打造更加專業化、更具競爭力的服務品牌，摒棄更多的非市場化因素，做更“純粹”的市場服務，對市場需求做更加細致的分類，對細分之下的市場需求做更快的反應，盡量在市場機制下解決客戶的市場需求問題。對上述的貨源供應問題，行業在服務品牌打造中，需要從打造專業供應商服務的角度，把貨源供應與日常的零售戶終端服務區分開來，從供應商鏈條中，實現零售戶需求最大化的滿足，增強卷煙零售客戶對行業服務品牌的忠誠度與向心力。

　　一體化服務品牌建設，同樣要堅持市場導向原則，省級局（公司）在設計、制定一體化服務品牌架構、體系的過程中，要注重為地市級局（公司）提供足夠的市場細分空間，以便于市場營銷主體更好地滿足市場化需求，具體而言，省級局（公司）要在一體化服務品牌的架構中，梳理出更細致的服務鏈條，并給予地市級局（公司）足夠的滿足市場合理需求的自主管理權限，便于地市級局（公司）市場營銷主體能及時地對市場合理需求做出反應，更好地滿足市場需求。

　　四、一體化服務品牌建設與責任煙草形象塑造的關系

　　服務品牌作為文化建設的延伸與拓展，成為了行業展示自身良好形象的重要抓手。服務本身就是一種形象展示，只有具備足夠的氣質，服務才會給予服務對象及社會群體舒適、自然的感觀。尤其對于煙草商業而言，服務是其本質屬性，服務對象特別是社會群體等第三方在認知煙草行業時，服務品牌展示，乃是一重要的渠道、途徑。隨著控煙力度的加大，輿論對煙草關注度增強，讓“煙草”字眼變得越來越敏感的時候，服務品牌展示無疑為行業提供了一個良好的渠道、窗口。

　　服務品牌的一體化建設，則要求從省級局（公司）層面對服務品牌的核心——服務文化、服務價值及最直接的識別標識，品牌視覺識別做出統一的規范，這就為塑造良好的企業形象提供更加整體的規劃，便于行業更好地對外展示企業形象。

　　任何事物的發展，都與其他因素存在這樣或那樣的關系，只有妥善處理好了各種關系，才能更好地推動事物的發展。服務品牌一體化建設，同樣需要以整體的觀念去準確把握與之相關的重要關系，并妥善處理好好，才能更好地實現服務品牌一體化建設的各項要求，進而推動行業服務品牌建設再上新水平。