煙草在線轉自《煙草企業文化》　　“三誠”即“誠心、誠信、誠行”，是重慶煙草結合企業實際，打造出的獨具特色的服務品牌。在這里，“三誠”是指路明燈，是前進方向。通過全面推廣和滲透，“三誠”已經成為重慶煙草一張閃亮的名片。

　　一個品牌的誕生，總是凝聚著很多人的心血。在打造“三誠”服務品牌的700多個日日夜夜里，重慶市局（公司）從黨組到員工，都自發地參與其中，提建議、談思路，大家在實踐中見證了這一集地域特色和行業使命于一身的服務品牌的誕生和發展。

　　從文化中來

　　人口多，大城市、大農村二元格局分明，經濟欠發達，地區差異大，是重慶這座山城的典型特征。如何有效服務地方經濟社會發展，成為重慶煙草義不容辭的責任。

　　正是這神圣的使命，讓重慶煙草更堅定了“情系大眾、報效國家”的信念，將服務作為企業回報社會、回報客戶的根本，持續不斷地在提高服務質量、豐富服務內容、完善服務舉措和提升服務水平上下功夫、動腦筋、做文章，積極打造以“誠心、誠信、誠行”為核心內容的“三誠”服務品牌。

　　2008年7月，重慶煙草在初步形成以“行動者創造未來”為核心理念的企業文化體系的基礎上，成立了以“一把手”李恩華局長為組長的服務品牌建設領導小組，充分借助“內力”和“外腦”，全方位、多層次、多渠道開展調查研究，明確服務品牌建設方向。2008年7月至10月期間，聯合項目組在面向高層領導、中層干部、基層員工、服務對象開展全面訪談、走訪、調研的基礎上，形成《服務需求分析報告》和《服務現狀分析報告》等基礎材料。至此，重慶煙草服務品牌建設大幕正式開啟。

　　“要建，就要建設真正代表重慶煙草特色的服務品牌。這是市局（公司）黨組提出的核心要求，也是我們服務品牌建設的努力方向……”

　　服務品牌建設初期，按照國家局“系統設計、統籌規劃”的要求，重慶市局（公司）確定了服務品牌建設“五個三”工作思路，即堅持優化、整合、創新“三個原則”，滿足行業發展規律、企業本質規律和渝煙成長實際“三個需求”，構建品牌文化、品牌運行和品牌“三大支撐體系”，注重基礎、提升和深化“三個階段”，實現社會認可、行業滿意、客戶信賴“三個目標”。自“三誠”服務品牌打造以來，“五個三”的工作思路成為重慶煙草一直堅持的準則。實踐證明，這一思路在服務品牌建設過程中，發揮了積極的引導作用。

　　到實踐中去

　　“三誠”服務品牌打造的過程，同時也伴隨著重慶煙草改革持續深入推進的歷程。近幾年，卷煙現代流通、現代煙草農業、質量管理體系、用工薪酬分配、優秀基層單位創建等方面的改革、建設緊鑼密鼓。

??? 為確保統籌安排、分步實施服務品牌建設，市局（公司）先后完成了“三誠”logo設計注冊，建立了“文化評價體系”和“IPM思想政治工作系統”兩套信息化平臺，提煉出274條業務服務標準和190條崗位服務標準，“三誠”服務品牌內涵進一步豐富。2009年9月，重慶市政府將重慶煙草行業“三誠”服務文化周活動作為“中國重慶第二屆文化藝術節”的重要組成部分，市局（公司）正式對外發布“三誠”服務品牌文化手冊、行業服務指導標準等11項建設成果。 “三誠”服務品牌向社會揭開了神秘的面紗。

　　服務品牌建設在機關與基層整體推進的過程中，市局（公司）進一步細化服務內容，以開展“種煙客戶安心工程、零售客戶舒心工程、工業客戶省心工程、消費者放心工程、員工開心工程、社會公眾信心工程”為主要內容的“六心工程”為突破口，實施“生產保障行動”、“零售市場陽光行動”等二十項行動，并隨著企業文化建設、改革發展的推進對“二十項行動”的內容進行動態調整。同時，陸續制定《行政執法行為禮儀規范》、《“三誠”卷煙零售店（柜）建設方案（試運行）》、《卷煙品牌陽光投放實施辦法》等提升服務質量和水平的配套文件10余個，為“三誠”服務品牌全面運行奠定了基礎。

　　落實是關鍵

　　“希望全市行業各單位認真學習先進單位的寶貴經驗，結合自身實際，打造各具特色的企業文化體系……”

　　2009年，在對10家企業文化建設先進單位進行表彰時，李恩華要求全市行業要向標桿學習，結合自身實際，確保服務品牌建設真正落地。

　　市局（公司）將企業文化和服務品牌建設逐步納入年度方針目標考核，占基礎管理類分值的30%，通過實行季度考核、半年通報、年終兌現的方式，促進服務品牌建設與生產經營工作同規劃、同布置、同落實。

　　打開重慶煙草行業內、外網站，“三誠”的圖標格外醒目--這也是市局（公司）推廣“三誠”的一個重要途徑。2009年，市局（公司）選取4家具有代表性的單位，分別就VI整體導入、客我溝通平臺、窗口崗位標準、煙葉站服務標準等重點工作進行試點，進一步修訂和完善文化體系成果，于2010年6月底前在全市45家單位完成VI應用；出版發行《三誠之窗》報刊60余萬份；拍攝《行動鑄就三誠》宣傳片；廣泛征集和創作企業之歌，預計于2011年10月推出成品并廣泛傳唱；全市建成200個“三誠”品牌形象店，整合開通“966599”客戶服務熱線，方便零售客戶進行電話訂貨，并隨時接受零售客戶或消費者的咨詢、投訴，建起了與客戶有效溝通的橋梁，統一、規范的重慶煙草企業形象初步形成。

　　在全面滲透“三誠”的過程中，市局（公司）按照全覆蓋、全滲透、全方位、全提升的“四全”宣貫原則，確定在全市行業范圍內開展“大講壇、大討論、大演練”，由知到行轉化服務品牌建設成果，練就“三誠”服務精神。市局（公司）以“保持良好精神狀態，努力開創卷煙上水平新局面”專題教育活動為契機，在全市范圍內開展“三誠服務在崗位大討論”活動，實行“三比三看”，進一步增強了干部員工踐行“三誠”的自覺性。在2010年8月至10月召開的全市行業“三誠服務大演練”活動中，全市行業45家單位員工以個人學習與團隊學習相結合的方式，加強對《三誠服務品牌手冊》、《企業文化手冊》、《行為規范手冊》三本書的學習，熟悉服務標準，練習服務規范，自覺運用到工作中。

　　2010年夏天，由重慶煙草出資100萬元資助100名貧困學生上大學的故事在山城傳頌，企業45名“三誠”志愿者來到26名受資助學生家中幫他們圓夢，志愿者記錄下“圓夢”過程的點點滴滴，又采寫成故事集，向全市系統員工講解。一個小小的慈善行為演變為溫暖整個城市的總動員，促進了“三誠”品牌深入人心……

　　經過兩年多的試點，“三誠”服務品牌建設在員工隊伍素質、文化管理水平、企業可持續發展能力、企業外部形象塑造等方面取得初步成效。如今的重慶煙草人，正沿著“三誠”服務指引的方向，朝著“六心工程”定下的目標努力前進，人人爭做“三誠”服務提供者、“六心工程”打造者、服務品質塑造者和品牌形象代言者。

　　“在開展服務品牌建設過程中，我們有五個方面的深刻體會，那就是服務品牌建設需要充分發揮文化引領、領導示范、系統關聯、全員參與和活動載體五個作用。過去的工作用‘六心’工程來體現，未來的工作要用‘六心’工程來規劃。”李恩華表示，“對于重慶煙草而言，‘三誠’服務品牌的建設和打造，只是服務社會大眾的一個起點……”