煙草在線專稿　　引：3.15晚會對于消費者而言，具有一種反映現(xiàn)實、呈現(xiàn)幕后的真實感，以及揭露弊端、打擊不法的酣暢淋漓之感。央視記者長達數(shù)月的跟蹤拍攝在3.15晚會上集中曝光，消費者可以看見知名企業(yè)設立的消費陷阱，信息泄密的利益鏈，垃圾短信的幕后推手，生產(chǎn)生活用品的安全隱患。但關于今年的3.15晚會，最令筆者感觸深刻的是麥當勞、家樂福兩家國際知名企業(yè)的管理流程“虛設”問題。

　　許多專家學者都將麥當勞、家樂福在全世界范圍的成功歸功于業(yè)務流程的規(guī)范精良。家樂福的管理運作模式成為國內許多大型連鎖超市競相模仿的對象，麥當勞的袖珍品質參考手冊圍繞“Q　S　C　V”信條制訂，把每一項工作都標準化，即“小到洗手有程序，大到管理有手冊”，但3.15晚會曝光家樂福員工無視管理流程，認為管理流程上墻不過只是欺騙消費者的障眼法，麥當勞員工更是對品質管理流程知而不行，將它束之高閣。回歸煙草行業(yè)，開展管理體系建設，執(zhí)行貫標與三方審核工作已經(jīng)多年，各單位也都將工作流程圖上墻，也都形成詳細的貫標流程手冊，這使筆者思考當前煙草行業(yè)管理體系建設應該如何避免同類問題的發(fā)生？筆者認為起碼應做好以下幾點：

　　一是應實現(xiàn)以業(yè)務流程為優(yōu)，而不是以個人或者小集體意愿為先。業(yè)務流程是日常實際操作的正確指引，是最合理、高效、低成本的運行，而不是腦海中理想化的最佳操作路徑。同時，業(yè)務流程還應具有約束員工行為操守，規(guī)避違規(guī)違法風險的作用。如果流程執(zhí)行者可以隨意主觀的脫離流程而運行，流程無法實現(xiàn)環(huán)環(huán)相扣、無縫對接，就說明它并不嚴謹縝密，存在明顯的漏洞。整體效益受到損害。業(yè)務流程如何不能成為企業(yè)員工最優(yōu)先的操作選擇，而可以被個人或者小集體隨意的扭曲更改，它在運行時必將流于形式、淪為擺設，或者失去權威性，最終難以達到應有的標準效果。煙草行業(yè)應加強業(yè)務流程的操作培訓，凡事問責糾錯應必以流程為先，以樹立流程的權威性與約束性，使員工熟知、認同、遵行流程，嚴格按照標準執(zhí)行。

　　二是應定期開展管理內審工作，及時對流程進行評審糾錯，實現(xiàn)持續(xù)改進。業(yè)務流程不能一成不變，而應與時俱進，不斷完善。業(yè)務流程在制訂之時，參考日常實際工作標準，具有一定的普遍性，但不能面面俱到，存在改進之處。而且隨著消費的服務需求、管理手段工具、依據(jù)政策制度的變化，流程在制訂執(zhí)行時需要順勢而為，重新評估。煙草行業(yè)應定期進行管理內審，對業(yè)務流程的適應性、實效性以及實際運行到位情況進行自查自糾，按照新形勢、新情況、新工具、新制度的要求，及時更新業(yè)務流程。對不符合流程要求的行為環(huán)節(jié)，提出相應的整改意見，跟蹤整改效果，促使流程的執(zhí)行到位，科學高效。

　　三是應關注業(yè)務流程中的監(jiān)控點，設置相對監(jiān)督人與臺賬痕跡，實現(xiàn)對日常操作的監(jiān)督到位。對業(yè)務流程中的重要環(huán)節(jié)應持續(xù)監(jiān)控，既要有專門部門與崗位人員的監(jiān)督，還要有臺賬痕跡的檢查，才能確保執(zhí)行到位。家樂福、麥當勞之所以內部員工默認違規(guī)操作，監(jiān)管缺失是重要原因之一。要保證業(yè)務流程在所有單位、所有部門、所有崗位得到統(tǒng)一標準的落實，應在重點環(huán)節(jié)對操作者進行層層考核，設置考核指標，并形成互相監(jiān)督的機制。