煙草在線轉(zhuǎn)自《中國煙草》

　　“去掉一個(gè)最高分，去掉一個(gè)最低分，2號服務(wù)團(tuán)隊(duì)最后得分……”

　　“現(xiàn)在我宣布，首屆十大‘沁石’服務(wù)標(biāo)兵是……”

　　“學(xué)先進(jìn)，創(chuàng)佳績，強(qiáng)服務(wù)，加快全員服務(wù)型現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)建設(shè)步伐……”

　　河北省石家莊市煙草專賣局（公司）的禮堂里氣氛很熱烈，掌聲笑聲不斷。這是石家莊煙草陽光·沁石“十佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)、十佳服務(wù)標(biāo)兵”集中評選暨表彰大會的現(xiàn)場，此次活動只是石家莊煙草建設(shè)全員服務(wù)型現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)，卻足以窺見石家莊煙草上下對于建設(shè)全員服務(wù)型現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)的熱情與思考。

　　隨著行業(yè)改革的逐步深化，為卷煙零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為卷煙商業(yè)企業(yè)的工作重心，各地卷煙企業(yè)千方百計(jì)，各顯神通，河北煙草商業(yè)系統(tǒng)提出了全面建設(shè)全員服務(wù)型現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)的目標(biāo)，石家莊煙草積極響應(yīng)號召，結(jié)合本地實(shí)際，探索出了一套具有獨(dú)具特色的發(fā)展之路。

　　“一個(gè)品牌”當(dāng)抓手

　　建設(shè)全員服務(wù)型現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須要有個(gè)抓手，才有可能有效地推進(jìn)。作為提高中國煙草整體競爭實(shí)力“一體兩面”中的“一面”，服務(wù)品牌建設(shè)的重要性不言而喻，在石家莊煙草看來，建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)品牌的過程就是建設(shè)全員服務(wù)型現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)的過程。那么，什么樣的服務(wù)品牌才算是優(yōu)秀的服務(wù)品牌呢？石家莊市局（公司）黨組書記、局長劉慶巖對此有著自己的認(rèn)識：“服務(wù)品牌是市場營銷的‘利器’，是指導(dǎo)卷煙流通企業(yè)為客戶服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)的指導(dǎo)思想。只有建立在以‘兩個(gè)至上’行業(yè)共同價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，融入地方特點(diǎn)的服務(wù)品牌，才能算是優(yōu)秀的服務(wù)品牌。”

　　基于對服務(wù)品牌建設(shè)的深刻認(rèn)知，石家莊煙草秉持“高遠(yuǎn)、堅(jiān)定、篤行、正德”的“志”文化核心理念，結(jié)合廣大員工長期的實(shí)踐積累，融合企業(yè)營銷管理、品牌發(fā)展、制度規(guī)范、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理創(chuàng)新等各方面工作實(shí)際，經(jīng)全市煙草系統(tǒng)上下反復(fù)研討、論證和總結(jié)、提煉、升華的 “沁石”服務(wù)品牌逐漸浮出水面。

　　浸潤為“沁”，“沁”從“心”來。服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的本質(zhì)特征，是卷煙商業(yè)企業(yè)生存與發(fā)展的靈魂與根基，無論對卷煙流通企業(yè)的服務(wù)冠以何種名稱，其最本質(zhì)的特征無不是要由心而生，要飽含感情地為卷煙工業(yè)企業(yè)服務(wù)、為卷煙零售客戶與消費(fèi)者服務(wù)，為員工服務(wù)。“到底什么樣的服務(wù)才是好的服務(wù)？”只有把這個(gè)問題認(rèn)識清楚，服務(wù)品牌建設(shè)才算步入正途。為此石家莊煙草開展了全員大討論，集思廣益，深化服務(wù)的內(nèi)涵。

　　“地市級公司是行業(yè)市場營銷的主體，培育品牌是我們工作中無可爭議的重點(diǎn)。”據(jù)劉慶巖介紹，“沁石”服務(wù)包含沁染、沁潤、沁澤三個(gè)層次，分別滿足客戶的基本需求、個(gè)性需求、高端需求，提供規(guī)范服務(wù)、特色服務(wù)和延伸服務(wù)，三個(gè)層次層層遞進(jìn)，步步提升，彰顯石家莊煙草服務(wù)永無止境的精神追求。

　　“十大亮點(diǎn)”抓落實(shí)

　　樹立了一個(gè)服務(wù)品牌，大家知道勁往哪里使了，但是如何取得實(shí)效，還是要下一番功夫。石家莊煙草人堅(jiān)信，“精誠所至，金石為開”，只要找到好的載體，不斷做實(shí)、做活、做強(qiáng)服務(wù)品牌，建設(shè)全員服務(wù)型現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)，“十大亮點(diǎn)”工程正是這樣一個(gè)載體。

　　2011年7月，石家莊煙草在河北省局的指導(dǎo)下，開始制訂落實(shí)“十大亮點(diǎn)”工程的實(shí)施方案，為確保打造成功，方案起草前企業(yè)廣泛宣傳，使員工認(rèn)識到打造“十大亮點(diǎn)”是“沁石”服務(wù)品牌建設(shè)上水平的需要，是省會地市級公司的職責(zé)所在。方案起草過程中全員參與，方案出臺后全員學(xué)習(xí)，可以說做到了全覆蓋。12月份活動基本成型，之后轉(zhuǎn)入完善提高階段，年底進(jìn)入尾聲的十大“沁石”服務(wù)標(biāo)兵、十大“沁石”最佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)評比活動可以說掀起了一個(gè)小高潮。正定縣專賣稽查團(tuán)隊(duì)在評比中榮獲了十佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)，“參與評比的過程就是提升工作水平的過程，我們都收獲了很多。”一位隊(duì)員高興地說。

　　“市公司于2011年5月建立了卷煙零售功能店建設(shè)實(shí)施方案，計(jì)劃2012年達(dá)到萬個(gè)標(biāo)準(zhǔn)店，千個(gè)功能終端，百個(gè)利用‘紅外’技術(shù)監(jiān)控客流量終端。”市局（公司）經(jīng)理羅明海說，“我們還要繼續(xù)增大享受貸記卡、無息貸款使用量，解決客戶經(jīng)營資金短缺問題，減少客戶資金占用，節(jié)支就是增收嘛。”“沁石”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店和體驗(yàn)店（區(qū)）工程正是“十大亮點(diǎn)”之一。

　　石家莊市局（公司）還建立了“弱勢群體零售客戶”幫扶制度，幫扶對象為需要救助的老革命家庭、殘疾人、困難家庭客戶群體，市、縣兩級中層以上管理人員和客戶經(jīng)理、市管員進(jìn)行“一對一”幫扶。“利用企業(yè)的‘沁石’服務(wù)基金，我們曾經(jīng)為遭受突發(fā)災(zāi)難的零售客戶提供一次性救助資金或定期幫扶周轉(zhuǎn)金，幫助客戶渡過了難關(guān)。”市局（公司）政工科科長張?jiān)路腋嬖V記者，“沁石”扶貧濟(jì)困工程也是“十大亮點(diǎn)”工程之一。

　　通過“十大亮點(diǎn)”工程的實(shí)施，形成了全員在崗，參與服務(wù)的氛圍，服務(wù)真正取得了實(shí)效。

　　“三個(gè)結(jié)合”促深化

　　服務(wù)品牌建設(shè)取得了實(shí)效，如何進(jìn)一步深化，使其與建設(shè)全員服務(wù)型現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)、與“卷煙上水平”的要求更緊密地結(jié)合起來？這是擺在石家莊煙草人面前的一個(gè)重要課題。“三個(gè)結(jié)合”正是他們探索出的答案。

　　作為卷煙流通企業(yè)，品牌培育是第一要?jiǎng)?wù)，服務(wù)要與品牌發(fā)展結(jié)合起來才有價(jià)值。“商業(yè)企業(yè)提升自身的品牌價(jià)值和為工業(yè)企業(yè)培育品牌統(tǒng)一起來。”劉慶巖告訴記者，石家莊煙草把“始終如一的真誠”作為品牌形象的追求目標(biāo)，把打造服務(wù)品牌與品牌發(fā)展上水平緊密結(jié)合，以品牌管理的理念來運(yùn)作服務(wù)，以服務(wù)來促進(jìn)品牌發(fā)展。“具體講，就是堅(jiān)持兩手抓，實(shí)現(xiàn)精神、物質(zhì)雙豐收。”為了達(dá)到全員參與的效果，服務(wù)品牌必須“從員工的心里來，又說到員工的心里去”，才能真正指導(dǎo)卷煙經(jīng)營，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　市場營銷是培育品牌的重要環(huán)節(jié)，也是服務(wù)的前沿陣地。石家莊市公司營銷中心（橋西部）主任盧立君對此深有感觸，要把市場營銷工作做好就必須從表面服務(wù)深入到以客戶為中心的服務(wù)，“比如說卷煙零售客戶很在乎貨源訂貨問題，我們就想盡一切辦法方便零售客戶訂貨。”石家莊煙草把服務(wù)品牌建設(shè)融入品牌培育、市場服務(wù)、網(wǎng)建信息化提升、營銷隊(duì)伍建設(shè)、市場綜合調(diào)控等工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，全面推進(jìn)營銷工作，2011年實(shí)現(xiàn)稅利11.3億元，同比增長16.4%，客戶滿意度保持在91%以上。

　　“只有我們的隊(duì)伍素質(zhì)提高了，對零售客戶的服務(wù)才能越做越好。”管理是永恒的主題，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)能否持續(xù)的關(guān)鍵。石家莊煙草把服務(wù)品牌的理念滲透于預(yù)算管理、貫標(biāo)、對標(biāo)、優(yōu)秀基層創(chuàng)建、辦事公開民主管理等基礎(chǔ)管理工作中，通過服務(wù)品牌建設(shè)與基礎(chǔ)管理工作的有機(jī)結(jié)合、協(xié)同運(yùn)作，“現(xiàn)在的績效考核都是和服務(wù)品牌建設(shè)掛鉤的，好的激勵(lì)機(jī)制可以讓我們的隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力。”劉慶巖說，用品牌文化的力量提升基礎(chǔ)管理水平，用基礎(chǔ)管理上水平打牢服務(wù)品牌，這樣的服務(wù)品牌才能持久綻放光彩。