煙草在線專稿　　近年來，“國家利益至上，消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)價值觀深入人心，而踐行行業(yè)“兩個至上”核心價值觀的重要一環(huán)就是要做好服務(wù)工作，提升客戶滿意度。目前在“對您負(fù)責(zé)，讓您滿意”的服務(wù)宗旨下，系統(tǒng)內(nèi)以“您的滿意、我的追求”為服務(wù)口號，以“親情服務(wù)”為服務(wù)理念持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)工作，可以說煙草行業(yè)的客戶服務(wù)正在走上正軌。但服務(wù)無止境，如何在接下去的工作中進(jìn)一步完善客戶服務(wù)體系建設(shè)工作，更好的提升服務(wù)品質(zhì)呢，筆者認(rèn)為可以從以下幾方面開展實(shí)施。

　　一是細(xì)心服務(wù)。正所謂細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。必須細(xì)心對待工作中的每個細(xì)節(jié)，做到以小見大來為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造屬于煙草人的服務(wù)品牌。在日常工作當(dāng)中，這就要求凡事以客戶為出發(fā)點(diǎn)，站在客戶的角度看問題，實(shí)施換位思考，制定符合實(shí)際發(fā)展需求的差異化服務(wù)，盡可能打破“計劃”限制，針對不同客戶提供不同服務(wù)，利用這樣一個過程來整合客戶資源，合理配置卷煙貨源，以提高客戶的滿意度。

　　二是真心服務(wù)。把客戶的需求放在第一位是一個商業(yè)企業(yè)的成功之道。作為一名煙草行業(yè)的客戶經(jīng)理，在為客戶提供真心服務(wù)的過程中，不僅需要認(rèn)真指導(dǎo)客戶如何經(jīng)營，像如何陳列擺放，對新品牌的培育等等，還要時刻把客戶的困難當(dāng)成工作當(dāng)中的頭等大事來處理，這樣才更能了解客戶的難處，了解客戶提出這些要求的真正原因，做到對癥下藥，在第一時間讓問題迎刃而解，及時為客戶排憂解難，切實(shí)維護(hù)客戶利益，真正時時刻刻為客戶著想，付出真心，來換取客戶的理解。

　　三是耐心服務(wù)。做好一份工作需要做好很多方面，而做好負(fù)責(zé)這方面，也就完成工作職責(zé)的一大半了，所以，能夠?qū)蛻糇龅截?fù)責(zé)是至關(guān)重要的。只有擔(dān)起這個責(zé)任，才能完成所肩負(fù)的使命。在為客戶的服務(wù)過程中，有很多工作特別是一些瑣碎的小事都是考驗(yàn)，一定要很有耐心，可能有時候跟客戶說了一遍，他并不理解，所以對待零售客戶不僅要曉之以理，動之以情，而且要融入到零售客戶中間，了解癥結(jié)，因人而異，一把鑰匙開一把鎖，把持住工作上的這份耐心，才能從根本上解決問題，那雙方溝通順暢了，工作完成起來才會越來越容易。

　　四是用心服務(wù)。客戶是煙草企業(yè)的重要寶貴資源，經(jīng)營好這個資源，以獲得客戶滿意為最終目的。而得到這個結(jié)果必須非常用心，這貫穿了整個服務(wù)工作的始末。從頭至尾都要秉著用心服務(wù)客戶的理念，來最終得到客戶的認(rèn)可，換來他們的滿意。