煙草在線專稿　　近期，認(rèn)真拜讀了實(shí)戰(zhàn)派講師陳國(guó)明老師的著作《從中層到最好的中層》，陳國(guó)明老師根據(jù)自己豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，緊緊圍繞著管理者的角色定位、職業(yè)素養(yǎng)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、管理技能、執(zhí)行管控、辦公室政治、企業(yè)文化建設(shè)等方面展開論述，為中層提供了一套行之有效的修煉之道。通讀本書之后，作為煙草企業(yè)的一名基層管理干部，通過學(xué)習(xí)書中陳老師舉的實(shí)際案例和解決問題的方法，比照實(shí)際工作，覺得收獲良多。

　　筆者獲得“中層”這個(gè)稱謂時(shí)間并不長(zhǎng)，相比其他前輩還需要大量的學(xué)習(xí)和累積更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有人說，“中層”是個(gè)兩頭受氣的崗位，是公司的“夾心餅”，是高層說你“執(zhí)行不力、管理不到位、不讓人省心”的時(shí)候，基層還說你“瞎指揮、亂安排、沒有領(lǐng)導(dǎo)樣”的受氣包。其實(shí)，中層是一個(gè)企業(yè)的核心力量，是公司領(lǐng)導(dǎo)的眼睛、耳朵和雙手，是上傳下達(dá)的關(guān)鍵角色，就好像是一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)的活塞，需要不停地學(xué)習(xí)、思考、實(shí)踐、總結(jié)，才能提升。

　　孟子說“勞心者治人，勞力者治于人。”作為中層，是從勞力者向勞心者轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵，在這個(gè)過程中會(huì)遇到或多或少的問題、困難，通過自己一年的學(xué)習(xí)、體會(huì)，筆者認(rèn)為要做好煙草的中層管理是有路可尋的，總結(jié)如下：

　　一、在其位，謀其政，必盡其責(zé)

　　正如陳國(guó)明老師講的，作為管理者，第一品德必須是責(zé)任心。其實(shí)作為一名員工也必須有責(zé)任心，但是作為管理者來說，此責(zé)任心非彼責(zé)任心，或者說，它的涵義遠(yuǎn)大于一般意義上的責(zé)任心。怎么解釋呢？員工的責(zé)任心是對(duì)客戶、對(duì)工作、對(duì)組織負(fù)責(zé)，而作為管理者，除了對(duì)客戶、對(duì)工作、對(duì)組織負(fù)責(zé)外，心里還要時(shí)刻裝著員工，對(duì)員工負(fù)責(zé)。員工的心態(tài)、員工的生活、員工的工作都是自己的責(zé)任，不管年齡多大、能力多大，肩頭的責(zé)任必須是和崗位匹配的。記得常常和員工開玩笑說“雖然你們當(dāng)中很多人都比我的年齡大，但是我怎么老有種是你們家長(zhǎng)的感覺呢？”這便是崗位賦予的責(zé)任吧。作為基層員工的管理干部，心里時(shí)刻惦記的是客戶、工作和最重要的員工。不管能力是否優(yōu)秀，在這個(gè)崗位上，肩頭就必須承擔(dān)這么大的責(zé)任，不斷的提升自身能力來與之匹配，這也是陳國(guó)明老師強(qiáng)調(diào)的“責(zé)任勝于能力”的原則吧。

　　關(guān)于責(zé)任，還想多談兩句。因?yàn)槭袇^(qū)局處于公司的最一線部門，講責(zé)任是關(guān)系到整個(gè)公司形象和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。記得上學(xué)的時(shí)候聽一堂課，老師曾經(jīng)引用過一個(gè)臺(tái)灣享譽(yù)30年以道德教育為本的忠信工商學(xué)院校長(zhǎng)高震東的一句話，叫“天下興亡，我的責(zé)任”，當(dāng)時(shí)大家都覺得這個(gè)口號(hào)喊得有點(diǎn)大了，有點(diǎn)過了。但是隨著時(shí)間的流逝，經(jīng)歷不斷的增長(zhǎng)，尤其是來到煙草公司從事了服務(wù)一線的客戶經(jīng)理職位以后，筆者越來越體會(huì)到這句話的意義。經(jīng)常遇到這樣的情況，某某接到零售客戶的電話，咨詢業(yè)務(wù)也好、投訴建議也好，只要不是自己區(qū)域的客戶或者不是自己崗位的問題，立即會(huì)說“哦，這個(gè)不歸我管，你打**的電話”，甚至有些領(lǐng)導(dǎo)也是這樣處理，市區(qū)局局長(zhǎng)推給市場(chǎng)經(jīng)理，市場(chǎng)經(jīng)理推給客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理說這個(gè)不歸他管，經(jīng)過層層的推脫，客戶的問題就不能及時(shí)的解決，客戶眼中煙草公司的形象和服務(wù)會(huì)是怎樣？這就是典型的沒有責(zé)任心的表現(xiàn)。

　　記得某家航空公司，有一個(gè)制度，叫“首問責(zé)任制”，大致意思就是說無論什么崗位、什么職位，只要接到客戶的電話無論什么問題，都必須是接電話的第一個(gè)人最終來給客戶解決這個(gè)問題。這就是首問責(zé)任，作為接到客戶電話的第一個(gè)人，無論你經(jīng)過怎樣復(fù)雜的程序和辦法，為客戶解決問題的責(zé)任就是你的。作為市區(qū)局的員工，也應(yīng)該建立這種問責(zé)制度，無論領(lǐng)導(dǎo)也好、員工也罷，無論是什么崗位，都應(yīng)該樹立“客戶服務(wù)無小事”的原則。就像一直喜歡的蒙牛集團(tuán)董事長(zhǎng)牛根生，在面對(duì)“三氯氰胺”事件中，毅然決然的說“在責(zé)任面前，我們唯一的選擇就是負(fù)起完全的責(zé)任！”在這樣負(fù)責(zé)任的態(tài)度面前，只有為他的胸襟叫好，為他的氣魄鼓掌，為他的負(fù)責(zé)肅然起敬。

　　這就是作為煙草中層管理者所具備的第一品行，責(zé)任。

　　二、強(qiáng)執(zhí)行、重評(píng)估，獎(jiǎng)罰分明多激勵(lì)

　　中層管理者是公司領(lǐng)導(dǎo)的眼睛、耳朵和雙手，也就是說高層管理者才是公司運(yùn)作的大腦，所以，中層管理者更為重要的，是如何執(zhí)行好領(lǐng)導(dǎo)的決策，如何將領(lǐng)導(dǎo)的想法變成現(xiàn)實(shí)。這就說到了常常強(qiáng)調(diào)的執(zhí)行力。在實(shí)際工作中，執(zhí)行力是工作成敗的關(guān)鍵因素，而執(zhí)行不力也成為工作中的攔路虎，關(guān)鍵是怎樣解決執(zhí)行力不強(qiáng)的問題。

　　常常會(huì)給員工強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，但員工并不能獲得“執(zhí)行力”，要對(duì)癥下藥，逐步解決。最重要的是應(yīng)該注重員工的目標(biāo)制定和效果評(píng)估。從員工崗位走到管理者崗位，最深的體會(huì)之一是關(guān)注的目標(biāo)不同了。如何制定員工的工作目標(biāo)，成為了中層管理者的工作重點(diǎn)。要將領(lǐng)導(dǎo)的工作思路變成現(xiàn)實(shí)，并不是照搬領(lǐng)導(dǎo)的原話給員工聽，而是需要將領(lǐng)導(dǎo)的決策分析、消化、加工之后，制定成為可實(shí)施的具體明確的工作目標(biāo)傳遞給員工，讓員工找到方向、找到重點(diǎn)。這是一個(gè)由繁變簡(jiǎn)的加工過程。

　　僅僅目標(biāo)的明確還不夠，還應(yīng)該定期的對(duì)工作目標(biāo)進(jìn)行跟進(jìn)與評(píng)估，這就是過程管理。在工作進(jìn)行中，及時(shí)糾偏方向、提煉經(jīng)驗(yàn)、彌補(bǔ)不足、總結(jié)提升，把握每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量和效率，也是提升執(zhí)行力的關(guān)鍵。

　　對(duì)員工公平的獎(jiǎng)罰分明是一名管理者必備的原則，行業(yè)中少數(shù)員工存在著混日子的思想，因?yàn)轶w制、績(jī)效考核，容易讓員工產(chǎn)生“干好干壞一個(gè)樣”的思想，這就是員工執(zhí)行力差的一個(gè)致命原因。在筆者看來，員工不怕苦、不怕累，怕的是沒有價(jià)值和成就感。所以作為一名優(yōu)秀的中層管理者，要善于獎(jiǎng)罰分明、恩威并施。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工及時(shí)的正面激勵(lì)。這里所說的激勵(lì)，并不是績(jī)效的兌現(xiàn)、獎(jiǎng)金的發(fā)放、物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)。更多的是讓員工產(chǎn)生一種成就感，讓員工產(chǎn)生被重視、被肯定的成就感和榮譽(yù)感。正如陳國(guó)明老師書中引用的IBM公司“百分百俱樂部”的案例一樣，公司鼓勵(lì)什么，就給員工什么激勵(lì)，而這種激勵(lì)的信號(hào)，會(huì)強(qiáng)烈地指引員工奮斗的方向。換言之，執(zhí)行力的強(qiáng)弱，不在于員工做事的意愿度，而在于員工做事的興奮度、積極度。

　　所以，要提升執(zhí)行力，必須做到明確目標(biāo)、注重評(píng)估以及獎(jiǎng)罰分明。

　　三、精業(yè)務(wù)、通管理，由最好的運(yùn)動(dòng)員向最好的教練員轉(zhuǎn)變

　　中層管理者嚴(yán)格意義上來說，只是半個(gè)管理者，更多的則是一種標(biāo)桿、模范和榜樣。要做優(yōu)秀的中層管理者，必須由業(yè)務(wù)崗位出生，做到精通業(yè)務(wù)。

　　以前是場(chǎng)上的運(yùn)動(dòng)員，而現(xiàn)在并不是轉(zhuǎn)變成為高高在上的管理者，而是轉(zhuǎn)換成為一名精業(yè)務(wù)、通管理的教練員。既然作為教練員，當(dāng)然不能放下業(yè)務(wù)本身，而是要對(duì)自身業(yè)務(wù)能力提出更高的要求。一名優(yōu)秀的教練員，是和運(yùn)動(dòng)員一同訓(xùn)練在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)的，是和戰(zhàn)友們一同殺敵在最前線的，是和客戶經(jīng)理、市場(chǎng)管理員一同服務(wù)在第一線的。

　　如果不懂業(yè)務(wù)，談何指導(dǎo)客戶經(jīng)理服務(wù)客戶？如果不懂業(yè)務(wù)，談何指導(dǎo)市場(chǎng)管理員凈化市場(chǎng)？所以應(yīng)該倒過來講，不但要懂管理知識(shí)，更要精通業(yè)務(wù)知識(shí)。

　　精通業(yè)務(wù)，是管理崗位的必須條件，通曉管理是管理崗位的能力要求。做一名優(yōu)秀的基層管理者，必須要成為一名優(yōu)秀的教練員，才能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，練就過硬的本領(lǐng)，創(chuàng)造美好的業(yè)績(jī)。

　　從一名基層員工走上管理崗位已經(jīng)有一年多了，依然是管理層里的一名新兵，需要不斷的加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操練。子夏曾經(jīng)曰過：仕而優(yōu)則學(xué)，學(xué)而優(yōu)則仕。在職業(yè)生涯中，不斷前行的動(dòng)力，乃是學(xué)習(xí)。學(xué)而思，思而后練，勤練方可總結(jié)提升而精通運(yùn)用。