煙草在線專稿　　在我日常市場拜訪中，當了解到市場信息時、當分析市場需求狀況時、當聆聽客戶誠懇的建議時……，我都會將它詳細記錄在我的工作日記里，認真對待拜訪中遇到的每一個問題，不斷完善自己的服務工作，這已成為一種習慣。而這種習慣的養成與我們煙草行業推行ISO9000質量管理體系建設密不可分。

　　一年前，當我第一次翻開《質量管理體系應知應會知識手冊》時，“ISO9000質量管理體系”、“PDCA”這些生僻的字眼讓我眼花繚亂，它們是什么？它們跟我的工作有何聯系？我學習和掌握它們有什么用處？等等、等等，諸多疑問，時常在我的腦海中纏繞。隨著行業上上下下廣泛深入的學習和各級領導反復細致的宣講，在質量體系建設的過程中，我心中的很多疑問猶如撥云見日被一個個化解了。

　　記得有一次，客戶服務部組織全體員工進行流程梳理。要求我們每個客戶經理要把自己的工作職責和工作流程寫下來，在工作例會上詳細匯報。我和大多數客戶經理一樣，在心里嘀咕“只要會做就行了，還寫什么呀”，很不以為然。同樣的崗位、同樣的工作，每個人的描述各不相同，就是因為沒有統一標準，所以大家做的才有不同，寫的才有差別。匯報會上，分管領導給我們講解質量管理體系建設的意義，深入淺出地講解體系建設與我們每個崗位的關系，與日常工作的關系、與客戶服務的關系。也正是那一次的匯報交流會，我對體系工作有了新的認識，慢慢的在心里消除了對體系建設的抵觸情緒。之后，我參與了部門組織的每一次業務手冊編寫討論會，一次次的討論使得我對客戶經理崗位職責有了清晰的認識，對工作流程的每個細節有了更加深入的掌握，質量管理體系的概念在我的腦海中越來越清晰。客戶服務無小事，“標準化、規范化、程序化”的服務成為必然，工作中“人人有職責、事事有程序、干事有標準、過程有痕跡、績效有考核、改進有保障”的質量管理理念逐漸滲入我的思想。

　　隨著2009年12月28日體系文件發布會的召開，我們拉開了體系運行的序幕。在體系建設的運行實踐中，我再次感受到質量管理體系對我們工作的影響力。

　　品牌培育是客戶經理的重要職責，而這項工作在體系執行以前，幾乎沒有嚴格的章程和詳細的標準，客戶經理對品牌培育的認識和操作各行其是且簡單粗糙，使品牌培育工作常常功倍事半收效甚微。在體系建設過程中，通過學習品牌培育工作流程，客戶經理對品牌培育工作有了全新的認識和理解，在具體工作中嚴格按照品牌培育流程策劃和實施方案。譬如：通過“產品知識培訓和銷售技巧介紹”使新品的自身特點和優勢被消費者迅速了解和認識，新品的賣點被客戶廣泛宣傳和巧妙運用；通過“優化終端陳列”使新品卷煙始終置于貨柜的最佳位置，并能在第一時間吸引消費者眼球；通過“適時跟蹤市場收集信息”使新品的市場反映和成長趨勢盡在掌握之中…等等、等等﹗總之、通過體系運行后，品牌培育工作駕輕就熟效率倍增；品牌培育效果日新月異，碩果累累。

　　卷煙周轉量是客戶關注的焦點和熱點，過去、在客戶周轉量協商確定過程中，由于無章可循、更多的是憑借粗略印象、表面狀況、甚至個人主觀好惡而確定某戶的月份周轉量，因而導致定量過程長、效率低，缺乏透明、有失公允，致使客戶猜疑多、投訴多、滿意度低。既降低了服務質量，又影響了關系和諧。通過體系建設、我們按照流程標準化的要求，對客戶卷煙周轉量采用了數學模型進行測算并定時定點公示，這一規范化的流程，將所有客戶置于同一個信息平臺，并將眾多客戶錯綜復雜的情況簡單化和明了化，使客戶一些過去無法準確界定的軟指標在數學模型中用更加準確的數字化表現出來，這樣既實現了卷煙定量的科學、準確，公平、公正；又使卷煙定量工作省時省力、查有實據；在定點定時公示的過程中，既充分的接受了客戶的考驗和咨詢，又公開的化解了客戶的質疑和矛盾，更較好的維護了客我關系，有效地增強了客戶滿意度…　等等這些今非昔比的變化和效率，難道不是質量體系運行的結果嗎？

　　客戶經理作為公司的服務代表，承擔著客戶關系維護、品牌培育、經營指導、信息收集等日常工作。業務流程的優化、固化和規范化，極大地提高了客戶經理的工作質量和效率。很多客戶經理深有感觸地說：有了這樣一本作業指導書，什么事該誰做？什么時候去做？按照什么標準做？等等，都給了準確的規范和界定。有了它、我們能更加合理的安排時間和精力去開展客戶服務；有了它、我們的工作方向更加明確，服務行為更加標準和規范；有了它、我們的服務質量顯著變化，客戶的滿意度不斷提高。

　　通過近一年質量體系的運行和服務工作的實踐，我深深體會到，質量管理只有起點沒有終點。我相信、通過我們共同的努力，漢中煙草的質量體系建設一定會“抽絲剝繭化蛹成蝶”！