煙草在線專稿　　引：在日前剛剛于上海召開的全國卷煙營銷網絡建設現場會上，國家局姜成康局長明確指出：“專賣體制下卷煙營銷網絡是否有強大生命力，關鍵在于能否為卷煙工業企業、零售客戶、消費者提供滿意的服務。因此，要把優質服務的理念提升到卷煙流通企業的文化層面加以確立，貫穿到實現“三個滿意”的全過程，建立以客戶為中心的完善的服務體系，努力提升服務軟實力。”

　　對于煙草商業企業來說，特殊的體制安排決定了服務是商業企業的“靈魂”，也是企業核心競爭力的重要組成部分。隨著行業競爭的日益激烈，如何提升服務軟實力，事關行業負責任形象的樹立，事關行業的持續協調共同發展。

　　要把維護客戶利益作為服務客戶的核心內容。

　　廣大卷煙零售終端作為行業整個卷煙營銷網絡的重要組成部分，是營銷網絡的毛細血管和神經末梢，是行業價值實現的最終環節，是行業最寶貴的資源和最關鍵合作伙伴。從戰略高度構建與零售客戶“平等互利、長期合作、共同發展”的和諧客我關系，關鍵是落實“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”要求，把為客戶提供優質全面服務作為根本舉措，在服務中始終把維護客戶利益作為核心內容。

　　一是把握客戶需求，提供適銷對路貨源。客戶經營卷煙的最終目的是在規范經營的前提下獲取最大經營收益，經營適銷對路的卷煙產品無疑是獲取經營收益的最為關鍵的環節和最為核心的內容。作為煙草行業唯一合法產品供應商，為零售客戶提供適銷對路的卷煙品牌是義不容辭的責任與、義務與使命。市場和消費者需求什么樣的品牌，客戶經營什么樣的品牌最為賺錢，我們就要盡力滿足這種需求與需要。為此，就需要我們深入市場、客戶與浪費者進行調研，了解與把握這種需求，然后在貨源采購與供應中盡量給予滿足。

　　二是加強客戶培訓，提升客戶經營水平。要制定系統的卷煙零售客戶培訓計劃，通過聘請專業培訓機構進行專題培訓、客戶經理面對面指導、組織召開客戶座談會、外出參觀學習、網上學習培訓等不同方式與途徑，逐步提升客戶了解市場、把握需求、引導消費、品牌培育、溝通交流、產品推介、顧客心理等方面的知識技能、經營技巧與盈利能力。

　　三是打造服務品牌，提高客戶服務質量。要健全完善客戶服務體系，打造富有個性特色的煙草商業服務品牌，根據不同客戶需求，提供不同服務，滿足客戶需求。在為所有卷煙零售客戶提供訂單采集、物流配送、貨源分配、客戶拜訪、客戶咨詢、售后服務等標準服務的同時，要對一些具有特殊需求的客戶提供個性服務、差異服務、親情服務與增值服務，努力滿足不同類型不同層次的客戶需求，盡力為客戶創造更大價值。

　　要把營造公平環境作為服務客戶的關鍵環節。

　　為不同工業企業的品牌準入與發展營造公平競爭環境、對于緊俏卷煙貨源實現公平公正分配、確保消費者購買到貨真價實的卷煙產品是實現“三個滿意”的關鍵環節。

　　一是營造公平競爭的市場環境。要不斷完善市場規則，認真克服非市場因素，嚴格規范經營行為，營造公平競爭的市場環境，認真落實“不分產地，重在知名品牌；不分先后，重在競爭優勢；不唯毛利，重在適銷對路；不講親疏，重在規范運作”的要求，對每個工業企業、每個卷煙品牌在市場準入、訂單安排、貨源分配、宣傳促銷等方面不設“門檻”，切實做到機會、過程和結果公平。

　　二是營造公開公平的經營環境。要實現貨源的公開分配，由于主客觀多重因素的影響與制約，當前公司所提供的卷煙品牌、數量、規格與客戶、市場和消費的實際需求還存在一定差距。同時，提供貨源尤其是緊俏貨源的不同數量、規格與品牌直接影響著客戶的經營收益，也最為客戶所關注與關心。這就要求我們要修訂完善貨源分配制度，實行公開公平公正的貨源分配政策，對所有卷煙貨源尤其是緊俏貨源實行最大程度的公開、公平與公正分配，兼顧所有零售客戶利益，不能顧此失彼、薄此厚彼，顯失公正；要維護正常的經營秩序，防止客戶之間“惡性競爭”。

　　三是營造安心放心的消費環境。要切實肩負起專賣責任，加強卷煙市場日常監管，加大對違規違法經營卷煙行為的打擊力度，嚴防假冒偽劣卷煙沖擊市場，加強對客戶的誠信經營教育，為廣大卷煙消費者提供貨真價實的卷煙品牌，為消費者提供一個安全放心舒心的消費環境。

　　要把提高隊伍素質作為服務客戶的有力保障。

　　服務客戶質量的優劣、水平的高低，關鍵是要有一支具有政治思想強、職業素養高、業務技能硬的卷煙營銷服務隊伍作保障。

　　一是增強服務意識。要以開展“235”主題教育、企業文化建設、行業形勢教育等一系列活動為有效載體和得力抓手，使行業廣大卷煙營銷人員在思想上真正樹立“以客戶為中心”的服務理念，把“始于客戶需求、終于客戶滿意”作為做好工作的出發點和落腳點，把優質服務的理念提升到卷煙流通企業的文化層面加以確立，貫穿到實現“三個滿意”的全過程。

　　二是提升服務技能。“工欲善其事，必先利其器。”為客戶提供滿意服務，僅有一腔熱情是不夠，更重要的是要有服務客戶的能力與水平。要通過系統的學習教育與培訓，全面提升廣大卷煙營銷人員服務客戶方面的知識與技能，以服務能力的增強促進服務質量的提高。

　　三是健全服務機制。要建立健全評價監管服務質量與水平的長效機制，加強過程控制、痕跡管理與有效激勵，把服務客戶能力強弱、質量優劣作為評價卷煙營銷人員工作業績與晉升進步的有效參考和重要內容，激發營銷人員創新服務理念、豐富服務內容、完善服務舉措、提高服務質量的積極性、主動性和自覺性。