煙草在線專稿　　引：服務品牌是企業文化建設的有效載體，是文化力轉化為經濟力的重要抓手，是卷煙上水平基本方針和戰略任務實現的重要保證。陜西咸陽煙草對服務品牌建設一直給予高度的重視，并聘請北京盛德方略管理咨詢公司進行指導，本著“定位準確、特色明顯、內涵豐富、切合實際、行之有效”的建設指導方針，對服務品牌進行了全面的勾畫與設計，取得了很好的效果。

　　一、服務品牌如何成為企業文化的抓手？

　　涇河、渭河，一縱一橫浩浩湯湯穿過咸陽市境，以甘冽的河水滋養咸陽萬頃沃土。我國最古老的詩歌總集——《詩經》即提及涇渭：“涇以渭濁，湜湜其沚”。涇河、渭河是中華文化的發祥地之一，數千年來，赳赳秦皇、烈烈漢武、赫赫唐宗等英雄豪杰在涇渭河畔創造了無數輝煌的功績，成就了燦爛的文化。如今，生于斯，長于斯的咸陽煙草人承繼先輩智勇，弘揚優秀文化，提煉出了“鼎誠咸煙，情注涇渭”為企業哲學的“鼎誠”文化。在企業經營管理中注重以誠感人，以誠待人，以誠經營，塑造了以“誠”為核心的企業文化。那么在服務品牌建設中如何更好落實這種文化呢？如何讓服務品牌更好成為企業文化的抓手呢？

　　成為抓手，必須讓服務品牌深植于企業文化，讓企業文化能夠在服務品牌上直接體現出來。經過深入的研究，項目組認為，最好的方案就是在服務品牌名稱中能夠含有企業文化的訴求；其次是服務品牌名稱或傳播語與企業文化之間有一致的地方，有聯系的紐帶，這樣才能很好體現企業文化，才能在以后的宣傳及實施中得到很好的貫徹。帶著這個問題，項目組的全體同仁進行了艱苦的探索和研究，提出了多個的方案。

　　經過一輪輪的否決與探索，項目組認為：“涇渭”指涇河與渭河，是流經咸陽的兩條主要河流，是咸陽的地域文化符號。“涇渭”一方面代表著咸陽這塊沃土，另一方面可以引申為咸陽煙草的服務對象。只有對廣大的煙草客戶服務的時候帶著感情才能做到誠信的服務，才能取信與客戶，才能在管理經營中很好貫徹企業誠信文化，才能體現“鼎誠咸煙，情注涇渭”的文化訴求。“涇渭情”這一響亮的服務品牌名稱呼之欲出。“涇渭情”不僅具有很強的地域文化特征，也反映了咸陽煙草的發展立足于涇渭兩岸，服務社會、建設責任煙草的真情傾注在咸陽人民的心里；詮釋了咸陽煙草人以誠信的服務在咸陽大地上默默奉獻，播撒濃情的敬業精神，體現了咸陽煙草回報社會的執著追求和作為商業服務企業的本質特征。“涇渭情”與咸陽煙草“鼎誠咸煙，情注涇渭”的文化訴求進行了無縫鏈接，企業文化在服務品牌中得到了很好的詮釋，在服務品牌實施及傳播過程中非常有利于企業文化的貫徹，讓服務品牌成為真正的企業文化實施的抓手。

　　二、服務品牌如何體現差異化？

　　服務品牌名稱的確立只是服務品牌構建的第一步。“涇渭情”服務品牌名稱的確立，為以后的體系設計打開了空間。但，問題也隨之而來。含有“情”字的服務品牌名稱在全國具有多個，而且近在咫尺的西安煙草公司的服務品牌就含有“情”字——“絲路情”，那么“涇渭情”與這些服務品牌有何區別？特別是與近在咫尺的西安煙草“絲路情”服務品牌有何區別？他們同樣是古老的歷史文化，同樣是“情”。“絲路”和“涇渭”差異較大，容易區分，但兩者的“情”有什么區別呢？這個問題解決不了，讓廣大的客戶及兄弟單位都有疑惑，不利于品牌的推廣。

　　經過全面、深入的研究，項目組對“涇渭情”的“情”進行了更為深入的闡釋：“涇渭情”服務品牌積極倡導了以忠誠之情，忠誠于國家利益、消費者利益，經營好、管理好咸陽煙草市場；以熱誠之情，溫暖服務千家萬戶；以真誠之情，真心對待每一位服務對象；以關愛之情，關心、愛護廣大客戶、煙農及員工；以仁愛之情回饋社會，造福桑梓，助力咸陽經濟發展！對服務品牌的內涵賦予更為精細的闡釋。同時項目組為服務品牌設計了非常好的傳播語：上善若水，情潤萬家。設計了　作為服務品牌的標志；內涵豐富、朗朗上口的傳播語，清新明快、動感強烈的標志；底蘊深厚、意思明白的品牌名稱，三者相互輝映，共同組成了一個非常吸引客戶的服務品牌——。這與西安煙草服務品牌追求歷史的厚重形成了強烈的反差，有力進行了區分和差異化。

　　三、服務品牌如何形成體系的力量？

　　任何散亂的事物都難以形成整體的力量，也難以形成合力對市場產生影響。服務品牌要形成力量必須要形成一個完整的服務品牌體系，依靠體系的力量才能更好推廣品牌。

　　“涇渭情”服務品牌是一個完整的體系。即“涇渭情”服務品牌“2325”架構體系：2大系統、3大外部結構、2大內部結構，5大服務理念。

　　2大系統指：品牌結構系統、品牌理念系統。

　　3大外部結構指：品牌名稱——涇渭情；品牌標志——，品牌傳播語——上善若水；情潤萬家。

　　2大內部結構指：品牌定位——以真誠的心感動客戶；品牌內涵——誠信、創新、真情、專業。

　　5大理念指：服務宗旨——政策宣傳到戶、到人、到位；服務執行最快、最好、最優；服務目標——同心雙贏，和諧與共；服務理念——客戶至上，服務至誠；服務態度——親切規范，耐心細致；服務口號——誠心創造價值，真情感動客戶。

　　支撐這個架構體系的是完善的VI體系、服務品牌實施體系、服務品牌管理及考核體系等。

咸陽煙草“涇渭情”服務品牌2325架構

　　“涇渭情”服務品牌有明白易懂的品牌名稱，有特點鮮明的標志，有易于傳播的傳播語，有完善的VI體系，有目標明晰，步驟分明的實施體系，有全面嚴格的管理及考核體系，這些組成了一個完整的服務品牌體系，形成了一個拳頭的力量，讓服務品牌顯示出千鈞之力。

　　四、服務品牌如何實施？

　　服務品牌的實施一直是困擾煙草界的難題。如何讓“虛”的服務品牌做成“實”的，產生實實在在的效益、效果，這不僅考驗著管理層的智慧與決心也考驗著相關人員的策劃能力、執行能力。那么“涇渭情”服務品牌如何實施呢？

　　針對服務品牌的實施，項目組進行了周密的策劃。成立了服務品牌領導小組及服務品牌執行小組，下設服務品牌宣傳組、服務品牌活動策劃及實施組、服務品牌環境營造組、服務規范組、服務品牌考評組等，加強組織領導，為服務品牌的實施提供強大的組織保障。加強“‘涇渭情’客戶之家”及“‘涇渭情’文藝宣傳隊”建設，并把它們作為服務品牌建設的基層支持機構。

　　全面進行服務品牌運行流程梳理。從品牌宣傳、文化營造、服務規范三方面進行全面的梳理規劃。在品牌宣傳方面，分別從對內宣傳、對外宣傳兩方面全面設計；文化營造方面，分別從終端環境營造到服務品牌文化氛圍營造全面打造強勢的服務文化環境；服務規范方面，分別從公司對客戶的服務到客戶對消費者的服務整個服務鏈進行全面的服務規范，讓“涇渭情”品牌化優質服務傳導到最終的消費者。同時加強服務品牌管理，分別從品牌識別管理、品牌溝通管理、服務產品管理等方面全面加強管理。

咸陽煙草員工上門服務零售客戶

　　詳細的活動策劃為服務品牌實施提供了強大活力。制定了服務品牌實施的戰略規劃，該規劃簡稱為“6+2”戰略規劃，“6”指6大系列，分別指　“忠誠之情”系列，“熱誠之情”系列，“真誠之情”系列，“關愛之情系列”，“仁愛之情系列”，“推廣支持系列”等；“2”指品牌整合營銷傳播和服務規范運作。6大系列又細分為若干個具體的活動進行具體的實施。如“忠誠之情”系列中有“忠誠之劍”雷霆行動，來進行凈化卷煙市場，集中打擊制售假煙的活動；“熱誠之情”系列有與您相約“涇渭情”活動日等；“真誠之情”系列有“涇渭情”服務品牌示范店建設活動等；“關愛之情”系列有情潤萬家送溫暖活動等；“仁愛之情”系列有“涇渭情”為祖國添綠植樹活動等；“推廣支持系列”有“涇渭情”服務品牌網絡家園、品牌上墻等活動。通過切合服務品牌文化要求的一個又一個活動去演繹品牌的內涵，讓廣大客戶、消費者真正能夠體會到咸陽煙草服務的真誠，服務的真情。

　　在開展活動的同時，狠抓終端建設。對一些經營場地較大，經營業績良好的重點零售客戶進行零售終端示范店建設，以榜樣的力量，以點帶面進行推廣。在示范店建設上，咸陽煙草統一規劃、設計、管理。印發了《咸陽煙草“涇渭情”服務品牌示范店服務手冊》，對零售客戶及店面進行規范管理。

　　“涇渭情”服務品牌實施以來，工業客戶、零售客戶、消費者、煙農等對咸陽煙草的服務質量提升給予充分的肯定，對服務品牌也給予了高度的認可。

　　明凈的涇水渭水默默前行，滋潤著兩岸肥沃的土地，滋養著萬物生靈；“涇渭情”服務品牌仿佛涇水渭水上一朵絢麗的浪花，為廣大客戶帶去咸陽煙草的問候，帶去致富的支持，帶去優質、高效的服務。