煙草在線專稿　　引：卷煙上水平”的成果必須由人來推動。作為煙草商業企業，高素質、高效率的營銷團隊是推動經營目標甚至是企業戰略得以實現根本保證。客戶經理作為營銷隊伍的核心，在煙草商業企業“卷煙上水平”進程中的作用自然不言而喻。本文以河南安陽煙草商業為例，深入解析客戶經理隊伍教育培訓工作的現狀，通過對照行業及市場要求、對比其他行業相同崗位標準，研究探索適合安陽煙草商業客戶經理隊伍教育培訓的方法措施和體制機制。

　　2009年以來，安陽煙草商業始終秉承“以人為本、人才立企”的員工教育培訓理念，促進企業與員工共同發展。隨著行業改革的不斷深入，商業企業對員工職業技能與素養的要求越來越高，對員工教育的投入也逐步增加，如何以有效的教育培訓資源滿足員工自我發展的需要，是擺在所有煙草商業企業面前最迫切的需要解決的問題。

　　一、　安陽煙草商業當前客戶經理教育培訓現狀

　　目前，安陽煙草商業對客戶經理教育培訓的主要方式有以下幾種：

　　（一）參加卷煙商品營銷師職業資格考試。一般每年舉辦兩次，客戶經理根據自身的學歷、專業、工作年限、已執證書等情況，按照國家局統一標準，自行向單位提出申請，由市局（公司）人事部門進行安排，組織客戶經理到國家局規定的培訓考試中心參加培訓和過級考試。卷煙商品營銷師資格共有五個級別，但按照煙草商業實際情況，1-2級營銷師的工作范圍都超出了客戶經理的職責，一般客戶經理只要有初級（5級）營銷師資格即可上崗，最高拿到高級營銷師（3級）就足夠用了。由于行業“四定”以后，持有不同的營銷師資格證書的客戶經理可能在工資待遇上有所差別，所以客戶經理對報考更高一級營銷師資格考試的積極性都很強。

　　由于營銷師資格考試的內容對不同的級別差別較大，高級營銷師考試的內容更多、更寬泛，需要客戶經理充分利用好培訓時間，參加考試的學員就較中級、初級學員更加努力才或許有通過考試的機會。應該說，營銷師資格考試前的教育培訓是對客戶經理甚至于所有卷煙營銷人員更系統的專業培訓，但由于目前客戶經理日常工作相對繁忙，更多的精力集中在如何完成卷煙銷售指標和部分網建指標，在培訓中學習的內容大部分不能與日常工作有機結合，很快就會被遺忘。這就導致營銷師資格考試只是一個客戶經理提升待遇和工作職務晉升的渠道，對提升客戶經理業務素質、綜合能力意義不大。

　　（二）營銷系統（主要由卷煙營銷中心牽頭）定期或不定期舉辦的營銷人員培訓。按照網建工作要求，卷煙營銷中心每季度要對全區客戶經理進行培訓。為此，卷煙營銷中心每年向市局（公司）人事部門提交年度培訓計劃，并按計劃分季度對客戶經理進行培訓。

　　這種培訓表面上看很有機械性和強制性，但在實際工作，卷煙營銷中心一般會根據營銷階段性工作的特點，并結合網建工作重點，視情況對客戶經理進行針對性的業務培訓。如在新的銷售系統、“新商盟”網上訂貨系統啟動初期分別組織客戶經理集中講解，很快使客戶經理掌握了操作技巧并有效的運用到實際工作當中。同時，還會挑選相對不忙的7月或12月份，組織客戶經理進行拓展訓練、與工業企業聯合開展品牌培育講座等等。目前，這種教育培訓方式被各地煙草商業企業普遍采用，也是最有效的教育培訓方式，但是還是存在一些弊端，如沒有考慮到客戶經理的年齡差距等，在培訓時主要針對接受能力強年輕人，縣級單位還需要進一步開展幫扶培訓；培訓知識不全面，更注重業務提升而忽略素質教育。

　　（三）各縣級分公司自行組織的客戶經理培訓。按照管理體系及隊伍建設要求，縣級單位要分部門組織人員開展月度培訓，完成必要的培訓學時。縣級營銷部門要制訂培訓計劃，并報送辦公室，由辦公室定期督導，有的單位甚至對客戶經理的日常學習與績效掛靠。

　　這種教育培訓方式更具有靈活性。縣級單位為保持客戶經理對行業知識的敏感性，在月度培訓中往往會對行業相關政策、上級領導講話及會議精神、卷煙品牌、規范經營、系統操作等內容進行培訓。同時，在培訓時不但部門負責人可以講，客戶經理亦可帶領學習，培訓氛圍相對融洽，客戶經理學習的積極性也比較高。但是，由于這種培訓的日常約束性不大，年底的考評只是查閱相關記錄資料，在營銷工作壓力大的情況下，很多單位采取消極應對的方法，對培訓糊弄造假，不但沒有達到培訓的效果，還因造假浪費了大量的學習資料、記錄表，導致客戶經理產生反感情緒。

　　二、　行業發展對客戶經理綜合素質的要求

　　煙草行業實行客戶經理制是市場化的產物。從目前的煙草市場發展形勢來看，煙草行業已全面進入買方市場。煙草商業企業只有適應市場，走“以客戶為中心”的營銷道路，使所銷售的產品、提供的服務以及企業的經營效益有機結合起來，這就需要通過科學的教育培訓制度，培養高效能的客戶經經理隊伍。

　　客戶經理的職責可以概括為：營銷職能、服務職能、管理職能（銷售管理、客戶關系管理）、分析職能、聯絡職能，以及根據客戶的需要和業務發展，協調本行業各部門為客戶提供全方位服務等。因此，客戶經理必須具體以下幾個方面的能力：

　　（一）客戶經理必須具備良好的指導和協調能力。客戶經理根據行業發展動態，貨源結構、儲備等情況，指導客戶銷售，并開展有效的店內品牌結構調整，樹立自身的專家形象，協調供貨平衡，使指導日常化、正確化。

　　（二）客戶經理必須具備良好的溝通和公關能力。客戶經理是活躍于煙草市場的一線尖兵，是最實效的傳播媒介，將國家政策、法律法規，以及企業的營銷策略及新產品信息及時傳遞給客戶，讓客戶再把信息傳遞給廣大消費者，從而完成了品牌信息的接力過程。同時，客戶經理作為煙草公司與客戶溝通的橋梁，難免會有碰到客戶的抵觸心理，甚至客戶投訴現象，這就需要客戶經理具備良好的邏輯應變能力和口頭表達能力，更要有足夠的耐心，在不傷及客戶利益的基礎上，達到“雙贏”的目的。

　　（三）客戶經理必須具備良好的分析能力。分析是為了更好服務于銷售，客戶經理頻繁與客戶接觸，收集大量的原始資料和市場信息，對整個轄區動態及未來銷售走勢，都應有一個準確的分析結果，這將對市場運作乃至整個公司未來的運作大大有益。這就需要客戶經理掌握全面的知識結構，以及長期積累的實踐經驗。　

　　（四）客戶經理必須具備良好的服務能力。客戶經理需要對客戶實行分類管理，實施差異化、個性化服務，有可能的話，也可幫助客戶解決業務以外的困難。要把零售客戶當成朋友、親人，真正的用心服務，急客戶之所急，想客戶之所想，在職權范圍內盡可能地為客戶辦真事實事。

　　（五）客戶經理必須具備良好的學習能力。近年來，行業大力“135”工作法、網上營銷、現代終端建設等重點工作，對客戶經理工作提出了更高的要求，這就要求客戶經理必須具備很強的學習能力，在短時間內掌握工作要領并盡快在各自轄區實施。

　　煙草行業發展的新形勢使卷煙銷售環境發生了較大變化，我們必須適應市場要求，徹底轉變觀念，建立“以市場為導向、以客戶為中心”的教育培訓理念，不斷完善教育培訓體制機制，合理利用教育培訓資源，努力培養適合行業發展趨勢的能力全面的客戶經理隊伍。

　　三、　對開展客戶經理教育培訓的想法

　　新時期、新形勢對客戶經理工作提出了新的要求。針對客戶經理要具備以上“五大能力”，結合安陽煙草商業客戶經理教育培訓的具體情況，淺談一下對客戶經理教育培訓的想法。

　　（一）創新教育培訓觀念。煙草客戶經理隊伍作為尖兵隊伍，在對其的教育培訓上，必須做到“三個舍得”：舍得拿出精力抓培訓，舍得拿出資金投入培訓和舍得投入專人建培訓隊伍，解決培訓工作中存在的問題。在目前教育培訓資源比較緊張的情況下，加強教育培訓，大力實施人才開發戰略，對企業現有人才素質進行大幅度提高和人才潛能的有效開發十分重要，也是最為有效的途徑。

　　（二）建立科學合理的教育培訓機制。鑒于煙草行業“垂直管理”的特殊管理體制，在系統內要形成由上級單位統一管理規劃，下級單位按照職責權限落實并分級實施本單位內部培訓工作的機制，形成以培訓職能部門對企業的培訓工作進行宏觀管理、統一制定培訓計劃，各單位配合實施，人事部門或營銷中心綜合考核評估的新型培訓模式。這種新的模式將責權明確的同時，可以把客戶經理培訓工作與各單位的工作職責以及企業發展緊密聯系起來，培訓工作才能有生機和活力。

　　（三）健全培訓體系，拓寬教育培訓方法。健全培訓體系應該從兩個方面入手，一是建立健全客戶經理教育培訓工作管理制度，加強培訓工作的制度保障，做到有章可循。二是規范教育培訓工作程序，健全教育培訓評價機制。逐步按照ISO10015企業培訓質量標準來規范教育培訓，認真落實《煙草行業教育培訓工作實施辦法》，積極開展培訓教育。同時，在教育培訓內容和方式上，應當從傳統、封閉、單一的思維模式中跳出來，除了基本指示、專業知識、政治文化培訓外，還可以開展新員工入職及老帶新培訓、卷煙商業分析與寫作及計算機操作培訓、外部拓展培訓等，除了聘請專業技術人員、專家教授進行課堂教學，外，還可以開展內部經驗交流、案例分析、參加外部培訓、到先進地市參觀等。在培訓內容上，既要根據參訓者的需求，因人施教，突出針對性和有效性，又要根據企業發展的需要，選擇不同的內容培訓，增強培訓的預見性和前瞻性，使培訓的供需達到最佳匹配。

　　（四）完善培訓評價制度。一是引入培訓競爭機制。對參加培訓的員工實施培訓成績進行目標考核綜合評估，對于多次培訓考試成績合格學員，不但要求其重新學習，記錄檔案，同時職工自己也要適當承