煙草在線專稿　　引言：一直以來，加強卷煙零售終端市場監管，增強專賣控管能力，提高市場凈化水平，維護煙草市場良好的經營秩序，提升社會滿意度，保護國家和消費者利益，是專賣管理工作的重點，也是專賣永恒不變的主題，更是煙草專賣執法的宗旨。國家局在2011年全國煙草專賣管理工作會議上的報告中，為明確完善市場監管體系的工作方向提到了“改進檢查方式，提倡市場管理員帶著問題和線索開展工作，減少檢查的盲目性，提高監管的針對性”和“細化考評機制，從規定動作和工作效果兩方面嚴格考核市管員工作，有效提高市場監管的效率和水平。”同時，寧夏區局李光榮副局長在2011年全區煙草專賣管理工作會議上的報告也提出“依據《寧夏煙草系統專賣管理工作標準》，統一市場管理工作標準，創新市場管理工作模式，提高市場管理工作水平”的工作要求。

　　為形成市場監管員工作目標化、操作信息化、作業標準化、考核科學化的長效管理機制，打造符合新形勢下專賣工作需要的職業團隊，切實推動專賣管理上水平，筆者在對2011版專賣崗位技能教材、《寧夏煙草系統專賣管理工作標準》和質量管理體系PDCA循環管理方法深入研究的基礎上，結合現階段專賣管理工作實際情況，旨在總結提煉出一套行之有效的“工作法”，解決市場監管員自主操作、自我管理和自覺提升的問題。

　　一、深刻理解煙草專賣質量管理體系內涵

　　煙草專賣管理工作有其內在的特殊性和復雜性，提升煙草專賣管理工作質量和水平本身就有很大難度，因為煙草專賣管理建設工作起步較晚，制度建設系統性不強，導致制度得不到落實、行為不規范、管理不嚴格、監督不到位等問題仍然存在，遠遠不能適應行業改革發展的需要。當前，行業正處于新一輪改革關鍵期，“卷煙上水平”各項工作能否落實到位事關改革進程成效果，進而影響行業向更高層次發展。在此新形式下，加強基礎管理顯得愈發重要和迫切，而質量管理體系建設是加強基礎管理的重要舉措和很好的切入點。

　　當管理與質量有關時，則為質量管理。所謂質量管理，是指企業內部建立的、為保證產品質量或質量目標所必需的、系統的質量活動。它根據企業特點選用若干體系要素加以組合，加強從設計研制、生產、檢驗、銷售、使用全過程的質量管理活動，并予制度化、標準化，成為企業內部質量工作的要求和活動程序，以有效地開展各項質量管理活動，這個體系就叫質量管理體系。煙草專賣質量管理體系建設，簡單地講，就是用制度規范行為，用統一的制度標準規范各項操作制度。具體而言，就是以科學發展觀為指導，以推進“卷煙上水平”各項工作落實為目的，以“全員參與、過程控制、持續改進”為原則，建立文化化、標準化、民主化和系統化、科學化的煙草專賣質量管理體系。

　　二、導入PDCA循環管理新概念

　　隨著質量管理體系在寧夏的煙草的深入推廣，“PDCA循環管理”的課題也被推上管理實用的舞臺。盡管當前的專賣管理制度比較全面，但還是缺乏一個系統的工作方法把這些制度、規范、要求串接起來并指向專賣工作的前沿陣地——一線的市場監管員。而要實現卷煙市場凈化率的提高，發揮一線市場監管員的能動性不能不說是一個關鍵性的突破口，為此，在工作內容、工作標準、管理舉措等方面進行深入研究，導入PDCA循環管理新概念，為市場監管員建立一套系統的工作方法，做到即便于市場監管員工作，又便于考評管理十分有必要。

　　（一）什么是PDCA循環管理

　　PDCA循環又叫戴明環，是美國質量管理專家戴明博士首先提出的，它是全面質量管理所應遵循的科學程序。全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現的過程，這個過程就是按照PDCA循環，不停頓地周而復始地運轉的。PDCA是英語單詞Plan（計劃）、Do（執行）、Check（檢查）和Adjust（調整）的第一個字母，PDCA循環就是按照這樣的順序進行質量管理，并且循環不止地進行下去的科學程序。全面質量管理活動的運轉，離不開管理循環的轉動，這就是說，改進與解決質量問題，趕超先進水平的各項工作，都要運用PDCA循環的科學程序。不論提高產品質量，還是減少不合格品，都要先提出目標，即質量提高到什么程度，不合格品率降低多少？就要有個計劃；這個計劃不僅包括目標，而且也包括實現這個目標需要采取的措施；計劃制定之后，就要按照計劃進行檢查，看是否達實現了預期效果，有沒有達到預期的目標；通過檢查找出問題和原因；最后就要進行處理，將經驗和教訓制訂成標準、形成制度。

　　（二）市場監管工作PDCA循環管理應用步驟

　　應用PDCA循環管理思想旨在解決市場監管中“誰來管理，管什么，怎樣去管，管的如何”的問題。它導入流程固化，績效引領的先進管理方法，踐行“法理并舉、剛柔相濟”理念，以“寓管理于服務，寓執法于和諧，引導客戶守法經營、規范經營、誠信經營”為主線，統一運用《寧夏煙草系統專賣管理工作標準》規范管理服務內容，評價工作效果，實行問題解決型管理、交流式訪查、復合式檢查的工作模式，熟練操作應用“B6卷煙經營管理系統”和“專賣監督管理系統”，積極發揮“執法協作、專銷協同”的作用，按照“分析、計劃、實施、總結、考評、交流”六個步驟的操作，支持市場監管員開展專賣管理工作的方法。

　　三、現階段專賣市場監管存在的問題和對策

　　問題一：訪查是現階段市場監管員的常規工作之一，差不多每年每月每周每天都在走訪。它的實際意義就在于加深與客戶之間的關系與交流，并在訪查過程中獲取市場信息、發現問題并解決問題，但是長時間常規化程序化的走訪，內容的單一性、重復性使得走訪變得形式化、僵硬化，有時并沒有什么事情，只是在零售戶那里走過場，簽個名，沒有取得實質性的效果，使得訪查的效果大打折扣，并且留給零售戶一種不好的印象，覺得你來我的店里就是簽個名，打個招呼而已。加上市場監管員每人要負責上百個零售戶，光是訪查零售戶的時間就占據了工作時間的大部分（訪查鄉村偏遠地區的零售戶耗時更多），沒有更多的精力來分析市場、整理數據，并且對于處理緊急事件缺乏應變能力，當走訪形式化之后，零售戶管理服務的效果也大大削弱，長期的訪查失去了剛開始與零售戶接觸交流的新奇性，使得訪查工作變得讓市場監管員自身覺得厭煩，失去了動力。　

　　問題二：檢查是煙草專賣行政執法的一種具體體現，是市場監管員市場控制，零售戶管理，提高市場凈化率的重要手段之一，其中一個重要的前提是市場檢查的計劃性、重點性、針對性、效果性。但在現階段實際操作中，日常檢查不論步行還是驅車，檢查記錄一大堆，實際效果卻不明顯，相反因為頻繁的檢查引發的矛盾時有發生，以致每月的市場分析總結也是千篇一律。

　　對策：市場控制和專賣管理服務掌握在市場監管員的頭腦里，而不是決定于的市場監管員腳下。市場監管員屬于市場、屬于客戶，但是市場并不一定就只存在于訪查中的市場，要增加市場監管員工作的效率和效果，要提升工作水平和能力，讓專賣管理服務再上一個新臺階，由剛性管理邁向理性服務，需要轉變現階段市場監管員的檢、訪查模式，積極轉變為問題解決型管理和交流式訪查、復合式檢查，真正體現市場檢查的計劃性、重點性、針對性、效果性，使得管理服務從粗放式、一般化到精細化、個性化，全方位的提升對零售戶的管理服務水平。

　　四、PDCA循環管理在市場監管工作中的應用思路

　　思路一：什么是問題解決型管理模式和交流式訪查、復合式檢查？

　　問題解決型管理模式：通過對轄區市場經營數據、歷史案件、市場信息、條煙碼四方面進行綜和分析，找出轄區市場存在的問題，有目標有重點開展工作，將責任落實在一線，困難幫助在一線，問題解決在一線，成效體現在一線。

　　交流式訪查：每年度末，根據年度對轄區各片區專管員市場管理情況的考評，對轄區市場進行優化組合，劃分為ABC若干個區域，以年度為單元，對市場監管員ABC進行交流管理，承擔轄區內零售戶訪查工作，年度末市場監管員A參與對市場監管員B的市場管理考評，以此類推。

　　復合式檢查：通過綜合分析查找問題，在交流式訪查中采集市場信息和線索，制定詳細的檢查計劃，進行前期排查落實線索，按照線索的價值的大小，采取有效措施進行針對性的檢查。

　　思路二：分析、計劃、實施、總結、考評、交流六個步驟如何操作？

　　分析：按周、月、季度對轄區市場經營數據、歷史案件、市場信息、條煙碼四方面進行綜和分析，查找問題和工作重點，并填寫分析記錄，反饋給部門負責人確定階段性工作目標。

　　計劃：通過綜合分析，確定的階段性工作內容、標準和任務，結合科室整體部署、上級領導指示，由各部門組織會議討論制定切實可行的工作計劃，下達市場監管員執行。

　　實施：按照問題解決型管理和交流式訪查、復合式檢查工作模式進行實施。

　　總結：市場監管員按周、月、季度對問題的解決和工作的進度、取得的效果進行總結，撰寫總結報告并上報部門負責人進行匯總。

　　評價：根據《寧夏煙草系統專賣管理工作標準》由部門負責人組織人員對市場監管員的工作按月、季度進行考核評價，填寫評價記錄，全面考核市場監管員的執行、管理、服務、協作、溝通能力和