煙草在線專稿　　引：最近，筆者在雜志上讀到兩篇關(guān)于“鉆石”品牌文化的文章，作者對文化在“鉆石”品牌的成長奇跡中的作用做了深入透徹的分析，另人折服。同時也使筆者想到了行業(yè)正在大力開展的服務(wù)品牌建設(shè)，尤其是服務(wù)文化的建設(shè)活動。我們何不嘗試著借鑒鉆石品牌成功開拓市場、傲據(jù)市場十一年的經(jīng)驗，來思考服務(wù)文化建設(shè)的問題。

　　文化，不管在哪個社會和年代，都對國家、社會、企業(yè)和個人的發(fā)展具有舉足輕重的作用。在當(dāng)今這樣一個文化經(jīng)濟(jì)的時代，文化的重要作用自不待言。在煙草行業(yè)，“鉆石”牌卷煙是有形產(chǎn)品，“有所長必定勝出”的品牌文化內(nèi)涵賦予了這個產(chǎn)品鮮活而持久的生命力，創(chuàng)造了在十一年時間內(nèi)增長253倍的成長奇跡。對煙草商業(yè)企業(yè)而言，“服務(wù)”是其無形的產(chǎn)品，要在競爭中打造屬于自己的服務(wù)品牌，推動企業(yè)持續(xù)健康穩(wěn)定地發(fā)展，同樣也離不開文化的引領(lǐng)作用。文化，是一個品牌的靈魂和血脈。服務(wù)文化，代表著企業(yè)展現(xiàn)在國家、社會、消費(fèi)者、零售戶、工業(yè)和煙農(nóng)面前的形象，是溝通和維持企業(yè)與這些服務(wù)對象長期穩(wěn)定關(guān)系的橋梁、紐帶和媒介，從根本上決定著服務(wù)品牌的生命力和企業(yè)的發(fā)展前途。

　　建設(shè)服務(wù)文化，一定要凸顯核心價值，打造核心競爭力。“有所長必定勝出”，不只是“鉆石”品牌打響口號的一句簡單廣告語。這句話不僅高度概括了“鉆石”品牌的核心價值訴求，更是經(jīng)過十年磨礪，不斷雕琢、深化、沉淀和升華的核心文化，其賦予了“鉆石”品牌獨(dú)樹一幟的核心競爭力。對以無形的“服務(wù)”作為產(chǎn)品的服務(wù)業(yè)而言，如何讓自己的服務(wù)深得人心，不可替代，是每一個服務(wù)性企業(yè)的追求，進(jìn)行服務(wù)文化建設(shè)，無疑是實現(xiàn)這一追求的最有力手段。我們通常從器物、制度和價值層面來理解文化，其中價值層面是文化中關(guān)鍵和核心。對服務(wù)文化而言，這個道理同樣也是適用的。進(jìn)行服務(wù)文化建設(shè)，最關(guān)鍵、最核心的一點，就是價值層面的建設(shè)。通過分析企業(yè)自身發(fā)展實際，結(jié)合地域和歷史文化、產(chǎn)品特性、服務(wù)對象需求、企業(yè)管理和人力等方面因素，總結(jié)和提煉出契合企業(yè)自身發(fā)展追求、體現(xiàn)產(chǎn)品特性、能吸引和滿足服務(wù)對象、又具自身特色的服務(wù)文化核心價值，方能夠在競爭中贏得青睞，得到理解和認(rèn)同，“鉆石”“有所長必定勝出”品牌文化的成功就是印證了這一點。

　　建設(shè)服務(wù)文化，需要在實踐中不斷傳播和落實。“鉆石”品牌的成長，不僅得益于其獨(dú)具特色、彰顯企業(yè)追求的核心品牌價值，還依賴于其營銷隊伍出色、執(zhí)著地營銷。對無形的服務(wù)而言，要打開市場競爭的有利局面，需要在實踐不斷地傳播和落實服務(wù)文化，而這其中最主要的執(zhí)行者，便是企業(yè)中的廣大干部員工。提煉出體現(xiàn)核心價值追求的服務(wù)文化，如果不落實到具體的實踐工作中，容易被束之高閣，成為一紙空談。找到服務(wù)文化的核心價值之后，要在企業(yè)上下深入開展學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟服務(wù)文化的活動，以多種形式和載體督促、鼓勵干部員工隊伍對服務(wù)文化的實踐，將服務(wù)文化貫穿到每一項具體工作的始終，使服務(wù)文化不斷得到傳播和深化，切實改變企業(yè)的作風(fēng)和形象。

　　建設(shè)服務(wù)文化，需要不斷加強(qiáng)服務(wù)文化管理。伴隨著“鉆石”品牌的不斷發(fā)展和市場的不斷變化，“鉆石”品牌文化在十一年的磨礪中也不斷得到深化和提升。對服務(wù)文化而言，同樣也需要不斷適應(yīng)行業(yè)、企業(yè)和市場的發(fā)展和變化。如何在不斷變化的形勢中，推動服務(wù)文化的積淀和升華，保持長久的競爭力，需要企業(yè)不斷加強(qiáng)對服務(wù)文化的管理。2012年，行業(yè)更提出了打造服務(wù)品牌，推動行業(yè)文化建設(shè)向文化管理進(jìn)步的號召。對服務(wù)文化進(jìn)行管理，需要將對服務(wù)文化的貫徹落實細(xì)化成各項工作目標(biāo)，使責(zé)任落實到每一位員工，并將其作為考核的一部分，使干部隊伍真正做到內(nèi)化于心、外化于行。其次，需要制定針對貫徹落實服務(wù)文化的相關(guān)制度，確保服務(wù)文化建設(shè)、傳播和實踐的規(guī)范化，效率化。此外，企業(yè)還需對行業(yè)發(fā)展形勢、市場變化、服務(wù)對象的需求等因素有全面和深入的把握，在發(fā)展中不斷延伸服務(wù)文化的歷史長度和內(nèi)涵深度，使其在落實成具體責(zé)任和有制度保障的基礎(chǔ)上，不斷得到豐富和提升。

　　“鉆石”品牌獨(dú)特的核心價值貫穿于其精準(zhǔn)、科學(xué)的營銷中，成就了她打破常規(guī)的成長奇跡。這個典型、優(yōu)秀的案例，值得我們不斷地學(xué)習(xí)和思考。今天，打造服務(wù)品牌、從文化建設(shè)轉(zhuǎn)成文化管理，已經(jīng)成為行業(yè)一項迫在眉睫、任重道遠(yuǎn)的工作。縱觀行業(yè)30年的改革發(fā)展的壯闊歷程，筆者深信，道雖遠(yuǎn)，然行終必至。