煙草在線專(zhuān)稿　　引：抓好ISO9000質(zhì)量管理體系建設(shè)是加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)管理的切入點(diǎn)和重要舉措。2006年，為進(jìn)一步落實(shí)“完善體制機(jī)制、優(yōu)化資源配置、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、全面提升水平”的行業(yè)發(fā)展總體部署，適應(yīng)行業(yè)新形勢(shì)、新階段、新任務(wù)所提出的新的發(fā)展要求，切實(shí)提高煙草企業(yè)科學(xué)管理水平，增強(qiáng)行業(yè)總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，國(guó)家局決定在全行業(yè)全面推行和貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系。

　　貴州黔東南州煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）自2010年重新啟動(dòng)了質(zhì)量管理體系建設(shè)工作。筆者作為一名質(zhì)量管理體系工作者，親身參與了體系文件的梳理、編寫(xiě)、宣貫培訓(xùn)和運(yùn)行指導(dǎo)，參與了縣局內(nèi)部審核、州局內(nèi)部審核和省級(jí)行審，對(duì)體系建設(shè)工作的認(rèn)識(shí)也經(jīng)歷了一個(gè)從模糊到逐漸清晰的過(guò)程。通過(guò)思考、分析、研究，認(rèn)為推進(jìn)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作主要從三方面著手，但關(guān)鍵還在于領(lǐng)導(dǎo)重視。

　　一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)

　　抓好質(zhì)量管理體系建設(shè)工作最首先的任務(wù)就是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。思想決定行動(dòng)，好學(xué)才能上進(jìn)。通過(guò)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)，形成合力，使全體員工尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部認(rèn)清兩個(gè)問(wèn)題：一是質(zhì)量管理體系是什么，二是專(zhuān)賣(mài)體制下的煙草行業(yè)開(kāi)展質(zhì)量管理體系的重要意義何在。認(rèn)清了這兩個(gè)問(wèn)題，才能轉(zhuǎn)變觀念，把質(zhì)量管理體系建設(shè)工作有效地融入到具體的實(shí)際工作中去；才能使管理者圍繞企業(yè)管理的核心實(shí)施有效控制，創(chuàng)造出管理價(jià)值，從而避免質(zhì)量管理體系與企業(yè)各管理系統(tǒng)之間的“兩張皮”現(xiàn)象。

　　（一）全面把握ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)質(zhì)，不斷提升標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行水平。

　　ISO9000質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)定義是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。它是近二十年來(lái)被國(guó)內(nèi)外企業(yè)廣泛用于管理提高和改進(jìn)的一個(gè)基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)，吸收了全面質(zhì)量管理的理念，融入了目標(biāo)管理的思想，涵蓋了企業(yè)管理的各個(gè)方面，是現(xiàn)代優(yōu)秀管理理念和科學(xué)管理方法有機(jī)結(jié)合的結(jié)晶，是國(guó)際上通行的提升管理水平的基礎(chǔ)平臺(tái)，具有很強(qiáng)的科學(xué)性、系統(tǒng)性、規(guī)范性和可操作性，為提升企業(yè)科學(xué)管理水平和提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供了指南。其實(shí)質(zhì)是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，精髓是持續(xù)改進(jìn)。

　　第一，顧客是企業(yè)生存的前提，無(wú)數(shù)企業(yè)的興衰無(wú)不印證了這一顛撲不破的真理。只有將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和顧客的需求有機(jī)結(jié)合起來(lái)，企業(yè)才能生存；只有重視顧客利益、為顧客創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)才會(huì)興旺，才會(huì)有生命力。專(zhuān)賣(mài)體制下的煙草行業(yè)也不例外，我們行業(yè)的共同價(jià)值觀“國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上”本身就體現(xiàn)了ISO9000的精髓。我們就是通過(guò)不斷滿足顧客和消費(fèi)者的需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量；通過(guò)不斷滿足零售戶和煙農(nóng)的需求，提高服務(wù)水平；通過(guò)不斷挖掘潛在消費(fèi)者需求，提高產(chǎn)品與工作創(chuàng)新的能力；通過(guò)不斷改善管理，提高工作效率，努力推動(dòng)行業(yè)持續(xù)協(xié)調(diào)共同發(fā)展。

　　第二，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)本身是一套規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理體系的建立也必須規(guī)范有效。嚴(yán)格規(guī)范是煙草行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的生命線，要堅(jiān)持做好嚴(yán)格規(guī)范，最根本、最有效的途徑就是引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立起的質(zhì)量管理體系平臺(tái)，完善管理制度和各項(xiàng)規(guī)范性文件，理順和固化各類(lèi)工作流程，嚴(yán)格按文件制度流程辦事，實(shí)現(xiàn)科學(xué)規(guī)范管理，克服和杜絕管理上隨意性大、不規(guī)范、不透明的問(wèn)題，使一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可控受控，嚴(yán)格規(guī)范、公開(kāi)、透明。

　　（二）深刻理解開(kāi)展質(zhì)量管理體系建設(shè)工作的重要意義，不斷提升管理改進(jìn)水平。

　　煙草行業(yè)從20世紀(jì)90年代初開(kāi)始在全行業(yè)工業(yè)企業(yè)推行ISO9000質(zhì)量管理體系，20世紀(jì)90年代末部分商業(yè)企業(yè)開(kāi)始嘗試貫徹實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)稱(chēng)“貫標(biāo)”）工作，經(jīng)過(guò)十幾年的探索實(shí)踐，貫標(biāo)工作取得了很大進(jìn)展和成效，對(duì)提高行業(yè)企業(yè)管理水平，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力起到了較好的促進(jìn)作用。

　　貫標(biāo)是行業(yè)改革與發(fā)展的必然要求，是有效防范大企業(yè)病的重要手段，是行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的需要。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的最高管理者制定和落實(shí)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)都有明確的要求，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該更多地在制定和改善質(zhì)量目標(biāo)上狠下功夫，應(yīng)該更多地通過(guò)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的研究、落實(shí)和檢查，發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)管理中的薄弱環(huán)節(jié)?！熬頍熒纤健笨傮w規(guī)劃對(duì)行業(yè)貫標(biāo)工作提出了明確的目標(biāo)，即通過(guò)貫標(biāo)深化管理整合，使企業(yè)內(nèi)部形成有效的規(guī)章制度，清晰的崗位職責(zé)，健全的標(biāo)準(zhǔn)體系，順暢的信息傳遞和嚴(yán)格的績(jī)效管理，在行業(yè)工商企業(yè)構(gòu)建起一體化的綜合管理體系和基礎(chǔ)管理平臺(tái)。規(guī)劃為行業(yè)體系建設(shè)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，為實(shí)現(xiàn)規(guī)劃所提出的目標(biāo)任務(wù)，要堅(jiān)持以目標(biāo)為導(dǎo)向，切實(shí)加強(qiáng)體系建設(shè)的目標(biāo)管理，提升管理改進(jìn)能力。

　　二、認(rèn)清現(xiàn)狀，分析原因

　　通過(guò)內(nèi)部審核，我們發(fā)現(xiàn)目前全州存在以下四個(gè)方面的問(wèn)題：

　　一是對(duì)綜合管理體系建設(shè)的重要性認(rèn)識(shí)不夠，運(yùn)用體系推進(jìn)基礎(chǔ)管理上水平的能力不足，加之頻繁更換體系管理員和缺乏必要的培訓(xùn)，體系管理出現(xiàn)“斷層”和“缺位”，基礎(chǔ)管理薄弱，過(guò)程控制和日常管理流程不暢通，仍然存在“兩張皮”現(xiàn)象。

　　二是文件管理水平有待提升，部分單位未按要求對(duì)文件進(jìn)行定期更新和評(píng)審，有效文件版本未按要求發(fā)放至使用場(chǎng)所，存在自行修改程序文件、受控記錄格式及內(nèi)容的現(xiàn)象。部分單位存在記錄填寫(xiě)不規(guī)范、內(nèi)容有遺漏或記錄無(wú)編號(hào)、一表多號(hào)等現(xiàn)象，造成部分記錄文件編號(hào)與部門(mén)文件清單編號(hào)不相符、編號(hào)有誤或部分表格未納入體系受控。

　　三是持續(xù)改進(jìn)方面仍需加強(qiáng)，PDCA過(guò)程管理模式在實(shí)際工作中沒(méi)有得到很好運(yùn)用，對(duì)省局行審、州局及縣局內(nèi)審、季度績(jī)效考核和各種專(zhuān)項(xiàng)工作檢查中存在的問(wèn)題未提出整改措施，未對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，雖有部分單位制定了整改措施，但糾正預(yù)防措施過(guò)多地強(qiáng)調(diào)客觀原因，沒(méi)有從自身管理方面進(jìn)行深層次的分析，取得的效果不佳。

　　四是體系培訓(xùn)工作仍需進(jìn)一步加強(qiáng)，部分員工對(duì)體系的認(rèn)識(shí)和理解有待進(jìn)一步提升。

　　三、擬定措施，夯實(shí)基礎(chǔ)

　　質(zhì)量管理體系建設(shè)工作要從基礎(chǔ)做起，從員工崗位工作平臺(tái)做起。2012年，黔東南州煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）全面啟動(dòng)了“企業(yè)管理創(chuàng)一流”活動(dòng)。如何結(jié)合企業(yè)實(shí)際開(kāi)展好“企業(yè)管理創(chuàng)一流”活動(dòng)，值得我們?nèi)フJ(rèn)真思考，深入研究，大膽創(chuàng)新。

　　（一）堅(jiān)持宣貫培訓(xùn)，確保取得實(shí)效。

　　學(xué)習(xí)就是競(jìng)爭(zhēng)力，要真正把學(xué)習(xí)作為一種責(zé)任，一種追求，使學(xué)習(xí)成為一種自覺(jué)行為。通過(guò)召開(kāi)職工會(huì)議、早會(huì)例會(huì)等形式，組織學(xué)習(xí)國(guó)家局、省局、州局有關(guān)體系建設(shè)工作要求；通過(guò)專(zhuān)題培訓(xùn)會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽等形式，學(xué)好、用好、用實(shí)體系文件。學(xué)習(xí)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，通過(guò)多層次、多角度、多形式的體系培訓(xùn)，讓領(lǐng)導(dǎo)、員工充分認(rèn)識(shí)到體系建設(shè)工作的重要性和必要性，增強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)精髓的認(rèn)識(shí)，從根本上轉(zhuǎn)變觀念，將學(xué)習(xí)效果轉(zhuǎn)化為工作動(dòng)力，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求做事，推動(dòng)企業(yè)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作水平的提升，從而達(dá)到企業(yè)精細(xì)化管理水平的提高。

　　（二）堅(jiān)持內(nèi)部審核和管理評(píng)審，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

　　要充分發(fā)揮內(nèi)部審核的積極作用，堅(jiān)持一年兩次的內(nèi)部審核。依據(jù)體系的要求和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工作實(shí)際，通過(guò)定期監(jiān)督檢查體系工作的開(kāi)展情況，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決“執(zhí)行”與“程序文件”的有效性和符合性問(wèn)題，從而保證體系有效運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn)、發(fā)揮作用。發(fā)揮管理評(píng)審對(duì)體系的持續(xù)改進(jìn)作用，堅(jiān)持每年由最高管理者組織召開(kāi)一次管理評(píng)審。重點(diǎn)關(guān)注質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)和提升，全面、系統(tǒng)、深入分析評(píng)價(jià)質(zhì)量目標(biāo)的完成進(jìn)度和完成質(zhì)量；根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化和要求，及時(shí)改進(jìn)、完善本企業(yè)的管理體系和質(zhì)量目標(biāo)。

　　（三）堅(jiān)持體系文件的評(píng)審、修改和完善，提升文件質(zhì)量。

　　堅(jiān)持體系文件的時(shí)時(shí)評(píng)審。嚴(yán)格按照國(guó)家局“精、嚴(yán)、實(shí)”的要求，對(duì)管理規(guī)章制度、文件、流程進(jìn)行全面梳理、修訂、優(yōu)化，健全完善體系文件和流程，確保體系標(biāo)準(zhǔn)要求成為企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的規(guī)范指導(dǎo)工作。一是要建立完善的體系文件。定期根據(jù)企業(yè)發(fā)展和實(shí)際工作要求，對(duì)體系文件進(jìn)行修訂和優(yōu)化，注重將行業(yè)相關(guān)管理規(guī)定和工作要求及時(shí)轉(zhuǎn)化為體系的規(guī)范性文件，加強(qiáng)文件執(zhí)行力，努力把制度轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)，把標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為行為規(guī)范，真正使文件受控和具有較強(qiáng)的權(quán)威性，發(fā)揮體系文件對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)工作的規(guī)范指導(dǎo)作用。二是要規(guī)范完善管理制度。對(duì)管理規(guī)章制度進(jìn)行全面梳理、修訂、優(yōu)化，尤其是要對(duì)確實(shí)不適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展要求的制度不能墨守陳規(guī)，要堅(jiān)決取締舊制度，進(jìn)一步建立責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一的管理機(jī)制；結(jié)合流程、文件對(duì)崗位職責(zé)進(jìn)行改進(jìn)、完善，確保崗位職責(zé)清晰明確、易于執(zhí)行。

　　（四）堅(jiān)持目標(biāo)引領(lǐng)，強(qiáng)化檢查考核。

　　進(jìn)一步修訂、完善目標(biāo)體系，層層分解質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任，依據(jù)公司一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)，分解細(xì)化形成單位、部門(mén)二級(jí)質(zhì)量目標(biāo)和崗位三級(jí)質(zhì)量目標(biāo)，使全體員工、業(yè)務(wù)流程形成圍繞目標(biāo)、完成目標(biāo)的正向合力，將目標(biāo)管理與對(duì)標(biāo)管理、績(jī)效管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，真正發(fā)揮引領(lǐng)作用。充分發(fā)揮對(duì)標(biāo)管理作用。每季度對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，強(qiáng)化目標(biāo)責(zé)任制考核，不斷拉升質(zhì)量、成本、效率等方面的先進(jìn)指標(biāo)水平