煙草在線專稿　　引：開展黨的群眾路線教育實踐活動，對于煙草行業的特殊性來說，重點在于著力解決卷煙零售客戶反映強烈的突出問題、提高新形勢下對卷煙零售客戶工作的能力，致力于保持行業同零售戶的血肉聯系，新形勢下基層督察考評工作更需要以零售戶為導向，以提升零售戶的滿意、忠誠度為目的。

　　隨著行業群眾路線教育實踐活動的深入開展，面對形勢下零售戶需求的多樣性、復雜性，我們采取的服務措施取得的實際效果應該如何進行判定如何進行跟蹤，需要怎樣的督察考評機制跟進，筆者認為需要做好以下幾項措施：

　　一、完善滿意度調查維度，提高調查報告的科學性。通過報表的查詢可以直觀的觀察出對品牌培育業務開展的情況、通過對比盈利的增降可以明顯的得出經營指導開展的情等等業務都能用具體方法去直觀測算出，而客戶滿意是一種感受，很難直觀的看出來，有時由于調查項目設定沒有包含某種使客戶存在不滿意的因素，我們的報告的結果的意義就變得很小，表面看上去滿意度都在一個高標準運行，實則因為這些不滿意因素已經危機四伏，我們在用自己的視覺在看待問題的時候，往往有的時候會忽略掉一些細節，在實際操作的過程中是否應該考慮，組織若干批次客戶最關心的利益問題的調研，以調研的內容為參考點，對我們的滿意度當中不符合或者落后與當前滿意需求現狀的予以剔除，對未涉及的部分納入調查體系進行調查，這一過程需要的資源可能會過大，但是對我們以后的服務工作的指導和服務盲點的查找將會提供重要的依據，特別是在此實踐活動開展期間，我們更加需要緊密的聯系零售戶，突出行業責任形象，我們的群眾路線活動實踐的怎么樣，最重要的一個評價指標在于零售戶。

　　二、強化服務意識督察，提高服務的認可度。新時期工作，要有新思路，隨著今年網建會的召開，零售戶的角色悄然之間發生著變化，提出了要讓零售戶變成自己人，筆者認為這恰恰也是煙草系統開展教育實踐活動的一個標志，在此轉變過程中，需要我們的服務人員放低姿態，不斷完善服務方式，拉近與客戶之間的距離，督察考評機制也應該遵從“以客戶為中心”的原則，積極拓寬服務反饋信息收集機制，在信息的基礎上分析現有服務在零售戶中的認可度，設置認可度閾值，當認可度瀕臨閾值時，要對滿意度等情況進行一次徹底的調研，通過調研結果改進服務，不斷地提升客戶對服務的認可度。

　　三、從督察角度制定實踐活動任務書，建立長效機制。任務書包含以下幾個方面：

　　（一）樹立零售戶觀點。通過開展主題教育培訓，牢固樹立為客戶服務的觀點，虛心向客戶服務，堅持客戶利益無小事，把客戶滿意作為檢驗工作的第一標準。　

　　（二）解決突出問題。重點解決服務工作內容、方法手段、等方面與當前工作實際要求不適應不符合的問題，解決員工存在的思想上漠視客戶、感情上疏遠客戶、工作上脫離客戶的問題，推動服務客戶思路更加清晰、措施更加得力、效果更加明顯。

　　（三）改進工作作風。了解掌握客戶最關心、最迫切的需求；把實踐作為學習的課堂，如客戶對賣點的提煉，是我們宣傳口碑營銷不可或缺的一部分，不斷促進隊伍作風建設。　通過日常考核與季度考核結合的方式，將實踐活動的精神不斷的吸收到督察考評機制中，提升督察考評工作的先進性。

　　四、創新督察考評工作機制

　　督察考評工作機制的改革與創新，需要做好幾方面的工作：

　　（一）是員工應成為改革與創新的主體。這是推進改革創新的原動力，是搞好改革創新的關鍵。要徹底打消那種督察考評工作是“對員工的業績評價，不能由員工說了算”的錯誤觀念。應該樹立以人為本的理念，因為員工處于生產經營的第一線，情況明，底子清，如何考核、考核的重點、哪里有問題有漏洞、怎樣整改，他們最有發言權。這樣以來，員工對考核的內容、方法、手段、途徑，考核過程、考核效果、獎罰政策的兌現，心中有數，對考核的意義、作用和考核的正面效應能夠正確理解，他們不再是考核的對立面，而是改革創新的主體。員工參與督察考評工作機制的改革創新，有利于調動員工當家做主的積極性。一旦新的改革創新機制的實施，員工則成為自覺踐行者，勢必會排除很多人為的障礙和不必要的干擾。同時為新的督察考評工作機制的運行，實施有效監督鋪平了道路。

　　（二）是突出彰顯業績平臺。無論怎樣改，考評的最終目的就是反映員工在各自工作中表現如何，業績完成的情況怎樣。通過考評把工作業績彰顯出來，接受員工的認同和監督。在業績考核時一定要抓住考核業績的重點，突出業績的亮點，反對眉毛胡子一把抓。這就給企業督察考評工作機制改革創新提出了新的課題，必須下功夫構建科學的業績評價體系，用制度來規范考評的行為，進而體現考評工作的公平性。

　　（三）是著眼于建立和完善長效激勵機制。督察考評工作不只是為了一時一事，而是對企業的管理和發展具有長遠戰略意義。這一重要性在客觀上要求督察考評工作的改革創新，既要考慮當前工作實際需要，又要從企業發展的長遠利益出發，不能搞短期行為。在改革創新中，注意始終把正面教育和激勵鼓勁有機地結合在一起，激發員工講效率、比貢獻的進取心和時代榮譽感。考評方式的改革創新，必須體現社會主義制度的優越性，體現多勞多得的社會主義分配原則，體現貢獻與得實惠有機的統一。

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