煙草在線專稿　　引：信息時代，互聯網已經成為事件發端的獨立源頭，任何不慎不當的話語或舉動都可能招致公眾的網絡熱議，煙草行業作為壟斷行業，一直是公眾關注的焦點，行業的一些行為極易引發網絡輿情。加強煙草行業輿情風險研究，進行網絡輿情風險的規避、應對、消解與補償，是行業健康發展的必需。基于研究需要，本文研究范圍主要側重于對煙草行業可能產生消極影響、負面作用的輿情，網絡信息指各類不良的、可能產生輿情風險的消息、事件及相關因素。

　　一、對網絡輿情的基本認識

　　網絡輿情是指以網絡為載體，以涉煙事件為核心，廣大網民情感、態度、意見、觀點的表達、傳播與互動，以及后續影響力的集合，主要來源和表達方式有新聞評論、論壇、博客、聚合新聞、微博等，其基本認識如下：

　　（一）網絡輿情風險特性

　　1、易亂

　　網民作為一個群體聚集在一起，就某一話題討論時，會因為個人的主觀偏見、個人經驗、直觀感受發表非理性言論甚至偏激性言論，導致其他網民盲目跟從，形成網民群體的情緒化和極端，引發網絡暴力。

　　2、易大

　　一是范圍易大，當一個事件產生后，網絡輿論可以由一個論壇、組群向其他論壇、組群擴散，還可以由網絡媒體向傳統媒體擴散，傳播范圍迅速擴大。二是話題易大，從話題本身層面向其他領域蔓延，使得本來對個別現象、個別案例的討論上升到更廣領域、更深層次的關注，將個別問題擴大化、單一問題復雜化。例如煙草局長“日記門”事件，網絡報道后擴大為對整個行業和煙草制度層面批判、否定。

　　3、易假

　　當個人對煙草行業不滿或受到錯誤對待時，出于個人目的，往往會在網絡發布虛假信息，附有PS的照片，騙取網民信任，而現行網絡管理部門無法也不可能對一般性消息進行核實、過濾。

　　4、易隱

　　由于我國現階段沒有實行網絡實名制，降低了參與的風險，加上網絡使用工具的便利，人們能夠以匿名形式隨時隨意發表各種言論，甚至一些別有用心的人也能利用虛擬身份上網操縱網上輿論，激發輿情風險，

　　（二）網絡輿情主要參與主體

　　1、網民

　　網民是網絡信息的發布者、接受者、傳播者，在網絡互動過程中起著兩面性作用，一方面，不理性的網民，是風險的跟隨者、支持者、壯大者，起到負面助推作用，一方面理性的網民，又是事件的合理解釋者、正面評價者、澄清者，起到緩解風險作用。

　　2、網絡媒介

　　網絡媒介本身作為信息傳播渠道，在網絡輿情中起著信息把關、審核、發布、過濾作用，同時就事態發展提供相關知識鏈接、進行深度報道，其價值取向、態度、輿情風險判斷能力影響輿情風險的發展與走向，處于輿情的傳遞、預警、協調位置。

　　3、煙草行業

　　輿情發生時，煙草行業處于風險中心，一方面是網民及公眾評論、批判、攻擊的對象，同時運用各種方式對事件作出解釋和處理，進行危機公關、風險化解。

　　（三）網絡輿情的演變過程

　　網絡輿情是一個從小到大、有冷到熱發展過程，分為四個階段：

　　1、開始階段

　　具有標志意義的、吸引觀眾眼球的、或真或假的事件突然發生，其相關文字信息、圖片或視頻出現在網絡上。

　　2、發酵階段

　　信息迅速擴散，大量的微信、微博、論壇等開始對事件進行評論、轉發，引起社會關注，同時電視、報紙等傳統媒體開始跟進報道，由普通事件升級為熱點事件。

　　3、爆發階段

　　隨著網絡輿情的持續炒作升溫，網民、社會公眾對事件逐漸形成相對一致的一種觀點，關注點有個別問題轉向制度等普遍問題，公眾情緒沸騰，公權力介入，向相關單位施加壓力，要求做出解釋和處理。

　　4、冷卻階段

　　突發性事件解決，公共熱情開始消退，或個案并未解決，公眾熱情被其他突發性事件吸引，輿論自然冷卻。

　　二、煙草行業輿情的風險分析

　　（一）行業存在的風險點

　　1、煙草執法引發的風險。主要涉及煙草專賣執法處罰案件、行政許可案件的合法合規性，執法過程中執法方式、執法態度等。

　　2、卷煙營銷及服務引發的風險。主要涉及商業企業卷煙品牌供應、零售戶貨源分配、客戶服務質量、對零售戶的管理等，工業企業主要有產品廣告宣傳、市場營銷方式、卷煙包裝等方面。

　　3、煙草制品引發的風險。涉及到煙葉種植土壤質量、煙草制品原料構成、卷煙產品焦油含量、有害成分對人體傷害程度等。

　　4、煙草行業待遇引發的風險。涉及行業工資結構、福利待遇等一系列問題。

　　5、煙草基本建設及內部管理引發的風險。經濟建設包括投資、采購、基建、技改等方面引發的風險；內部管理主要涉及企業內部人、財、物管理可能出現的不規范問題。

　　6、行業人員行為引發的風險。煙草行業人員的貪腐、違法現象引發的輿情風險，行業員工在公共場合張揚、不檢點行為經曝光后引發的輿情風險。

　　（二）引發輿情風險的誘因

　　1、偶發事件的激化

　　社會上一個事件的發生，激發對煙草行業的熱議，或者本來與煙草毫無關聯一個負面事件，其中涉及煙草的因素，經過網絡傳播熱議后，經過放大轉移，引發煙草行業輿情風險。前者如“煙草院士”網絡討論后有好事變為壞事，后者如“周久耕”事件，本來是對其本人腐敗行為的披露，但由于周久耕事件有天價煙因素，網民在討論事件本身時，朝偏向方向移動，也將一部分焦點轉移到煙草行業暴利上。

　　2、特定事件的激化

　　作為爭議性行業，生產對人體有危害的產品，煙草注定在社會上有反對的聲音和組織。總會在每年的特定時期舉辦特定活動，對煙草進行批判，如一年一度的“世界禁煙日”，衛生組織和相關部門通過網絡媒體等載體講述煙草危害，引發公眾對煙草聲討。

　　3、日常事件的激化

　　煙草行業在生產經營管理活動中，涉及到零售戶、消費者等群體，與其產生利益糾葛與矛盾，一旦行為不規范，出現違法違規現象，便可能演變為事件，產生輿情風險

　　（三）負面信息的可能發布者

　　1、涉煙相關人員。零售戶、違法戶、消費者在行業接觸中受到錯誤對待、違法處罰、服務問題后，處于誤解、偏見、報復，自己或通過他人、訴諸網絡發布的信息

　　2、社會公民。社會公民由于對煙草的行業不了解和錯誤認識，受生活小事件在或者社會偶發事件波及，在網上傳播煙草負面消息。

　　3、行業員工。行業員工由于應對企業中不滿而在網上發布、散布信息。

　　4、社會組織。主要是控煙及衛生組織。由于其擔負的職責成為對煙草的反對者，其言論易引發網絡輿情風險。

　　三、處理網絡輿情的關鍵

　　（一）應對原則

　　1、宜早不宜遲。在網絡輿情開始時，就要高度重視，盡快介入，采取相應措施，避免輿情蔓延、擴大。

　　2、宜迎不宜躲。輿情發生后，不應有畏懼心理，采取回避或沉默態度，應該主動回應，解答公眾的疑問，變被動為主動

　　3、宜軟不宜硬。對于網絡意見態度應當溫和，如果事件屬實，真誠做出解釋和道歉；事件虛假，進行循序引導，不宜采取簡單的批評和指責，避免因為態度問題而引發次生輿情。

　　4、宜全不宜偏。對于網民意見，不應做出擠牙膏式回答，而是做出全面解答，既要對事實做出說明，又要問責到人，還要制定后續工作的措施。

　　（二）應對方法

　　1、抓大放小

　　對其網上意見進行匯總分析，找出占主導地位意見，進行解答回復，對于點擊量、評論數很低，不引起關注或無關聯的意見，則無需理會，避免不必要的麻煩。

　　2、形式多樣

　　對于輿情解答說明和處理，借助多種媒介，通過網絡平面、報紙、電視等傳統媒體等多種媒介立體進行，溝通的方法以新聞發布會，可以通過網下的溝通