煙草在線專稿　　引：本文從煙草商業實施ISO9000質量管理體系的重大意義談起，粗淺分析了現階段質量管理體系在基層縣局建設運行過程中存在的主要問題，并通過自身學習和實踐，探討了縣級局提升質量管理體系建設運行工作有效性的改進措施。

　　質量管理體系是一種系統化、科學化、規范化的現代企業管理模式，煙草行業質量管理體系建設運行工作是建設“嚴格規范、富有效率、充滿活力”的中國煙草的需要和具體體現，是構建煙草行業基礎管理平臺，促進管理整合、持續改進的主要手段，是保證行業各項工作有效推進的科學方法和轉變行業發展方式，打牢基礎、提升規范水平，保障行業可持續發展的必然要求和重要途徑。

　　近年來，隨著ISO9000質量管理體系在煙草行業的大力實施和有效推進，有力促進了行業管理水平的大幅度提升，為企業發展注入了新的生機和活力。質量管理體系作為企業實現科學管理的一個平臺，已成為行業提升管理水平的先進管理理念和重要管理手段。然而，筆者通過多年參加體系內審，在從各基層縣局學習到了先進的體系建設運行經驗的同時，也注意到了體系工作在基層縣局存在的一些主要問題和不足。

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　　一、縣級局質量管理體系運行工作中存在的主要問題

　　（一）體系建設水平不平衡

　　在質量管理體系建設運行工作中，有的基層縣局管理層思想認識不到位，不能把質量管理體系標準及持續改進的管理思想、產生作用與企業發展的實際需求聯系起來，不能更好地從企業優化服務水平，嚴格規范內部管理，推進持續發展的高度把思想和行動統一到行業對體系建設的總體要求上來，領導作用發揮不充分，實際工作中重經營、輕管理，抓好體系建設運行工作的主動性、積極性不夠。

　　（二）體系運行工作不扎實

　　有的基層單位由于沒有嚴格按照體系文件形成的有效的規章制度，制度交叉、矛盾、空白的問題不同程度存在，制度建設缺乏系統性，與工作流程未能進行有效銜接，工作過程控制不夠到位，體系建設運行依然停留在文件上，與行業中心工作和行業當前要解決的主要問題以及日常工作結合不夠緊密，質量管理工作臨檢時手忙腳亂，“就事論事”的思想比較普遍，導致了體系運行與實際工作開展“兩張皮”現象不同程度的存在和體系持續改進的乏力。

　　（三）體系培訓工作不到位

　　由于各縣局內審員對體系標準條款理解掌握的差異，或者體系培訓工作開展不扎實，培訓工作面相對較窄，涉及問題比較淺顯，在體系建設運行工作中，內審員對質量體系的輔導、指導、督導作用發揮不充分，使員工對體系工作認識不到位，不能深入領會體系文件的精神實質，對質量管理體系及標準感到茫然，工作中，死搬硬套，消極應付，不能更好地把科學的管理理論、程序和方法積極運用到實際工作當中，發揮應有的效能，反而增加了工作負擔，從而使體系在日常工作中消弱或者失去了應有的作用。

　　（四）體系工作協調配合不夠

　　質量管理體系建設是一項需要全員參與的系統性、長期性的工程。然而在實際工作過程中，一方面，個別單位體系建設工作“部門化”的問題比較突出，體系工作往往成為管理者代表、牽頭部門及內審員的工作，尤其是牽頭部門的作用被過分放大，其他部門協調配合及參與程度不夠，沒有做到真正的全員參與；另一方面，體系建設工作與行業開展的對標、全面預算、基層創優等各項重點工作和“嚴規范，強基礎，上水平，增活力”總要求以及“四個咸煙”戰略目標沒有有效結合起來，尚未形成促進基礎管理水平持續提升的有效合力。

　　二、提升質量管理體系建設運行工作有效性的改進措施

　　提高質量管理體系有效運行，有助于提高企業自身素質，參與市場競爭，實現企業目標。筆者認為，基層縣局在推進質量管理體系的有效運行工作中，領導作用是首要，加強培訓是基礎，全員參與是根本，顧客關注是焦點，過程方法是手段，持續改進是目標?；鶎涌h局在推進體系運行的過程中，不僅要符合體系標準化的要求，還要從本單位實際出發，突出管理、突出運用、突出創新，確保體系文件的適宜性、充分性和有效性。

　　（一）統一思想，發揮好領導作用

　　領導作用是質量管理體系八項基本原則之一，對體系建設的成敗和體系的有效運行起著至關重要的作用。領導的質量意識，對質量體系建設是否重視對企業員工有著很大的影響。如果領導對實施體系建設的意義不明確，對體系建設運行工作不重視，員工也會認為體系只是走形式，不能將體系標準要求貫徹執行到日常工作中，從而形成“講起來重要、忙起來不要、做起來次要”的局面。因而在質量體系建設運行過程中，領導特別是主要領導的高度重視和強有力的領導是提高質量管理體系運行有效性的關鍵。首先，管理者要樹立質量意識，做履行質量職責的明白人、帶頭人。所謂明白人，就是指企業的管理者必須明確，自己在整個質量管理體系或其某一過程中，處于什么地位，應執行的質量職責是什么，用什么方法去實現，執行什么程度，才能滿足質量管理體系運行的要求。所謂帶頭人，就是要求管理者以身作則，不折不扣地完成自己負責的質量職能及質量活動，并帶動廣大職工，學習質量管理體系文件，執行質量管理標準與規范，較好地運行管理體系，形成“主要領導親自抓、班子成員全力抓、專門機構具體抓”的工作格局。其次，體系建設工作是一項極為復雜的系統工程，不是僅僅靠某幾個人或一個部門就能完成的，需要各部門之間的通力合作以及全體員工的積極參與，作為領導要充分發揮導向、指揮、督導、協調的作用，使各部門密切配合，促進體系工作順利開展，落地運行。

　　（二）加強培訓，發揮好全員參與的作用

　　員工是團隊最小單元，是質量體系文件的具體執行者，全員參與是保證質量體系建設有效實施運行的重要方面，只有每一位員工從思想上高度重視，在行動上積極參與，切實把體系運行貫穿到日常的各項工作中，“做我所寫，寫我所做”，才能確保體系的落地運行，提升體系的有效運行水平。因此，在體系建設運行的過程中，要切實加強對員工的教育培訓工作。要通過開展體系知識學習培訓、知識競賽、舉辦論文征集等各種形式的教育和培訓活動，引導員工自己學習和運用質量體系文件，深入了解質量管理體系的各種知識，不斷增強廣大員工對體系工作的認知水平，提升對標準條款的理解程度，讓質量方針、目標真正深入人心，變為全體員工的自覺行動，切實做到真懂、真會、真用，促進體系文件落地、有效運行。同時作為上級管理部門，還要通過不同形式、不同層次的培訓，為基層縣局培養一批能夠確保體系有效運行的專業管理領導力量和業務骨干力量，不斷提高內部管理診斷的深度和力度，推動企業持續改進能力的穩步提高。

　　（三）完善制度，建立健全體系工作的長效考核機制

　　質量管理體系建設運行工作任務量大，涉及面廣，需要各個部門相互配合、密切協作，才能使體系建設工作按計劃進度順利進行才能確保體系運行水平的不斷提升。但在實際工作中，往往由于某些員工或部門思想上不夠重視，工作質量達不到體系標準的要求，以致影響了體系建設運行的整體質量；或者制度混亂，與體系運行及業務流程要求不相符，制度執行缺乏有效性，即使制定了規章制度和流程，工作中卻不認真履行，降低了文件執行率，使管理體系與實際工作脫節。因此，在體系的建設和運行過程中，首先要抓好制度建設，要立足具體各項實際，切實按照質量管理體系建設運行的要求和業務流程不斷健全完善企業各項管理制度，確保制度的唯一性和有效性，增強制度的執行率。其次要建立健全考核長效機制。要隨時根據各項工作的具體要求，不斷細化考核方案，完善考核指標并層層分解落實到各部門及每個員工的身上，做到“人人有指標，事事有考核”，促進各項工作落實到位。第三要嚴格執行考核制度。要按考核方案及時做好對各部門及員工在制度落實、流程執行、工作進度、工作質量等方面的監督和考核，并將考核結果與績效掛鉤，切實促進各部門及員工工作質量的不斷改進和工作水平的不斷提升，推動體系落地、有效運行。

　　（四）要處理好執行標準與管理創新、持續改進的關系

　　標準與創新，這二者既矛盾又統一。質量管理體系作為一種現代管理的國際化標準，很重要的一個原則就是要求我們在體系實施運行過程中，必須做到對標準條款、規定和流程的嚴格遵守和嚴格執行，同時又要做到持續改進，不斷推進管理創新。改進與創新寓于執行之中，都是為了有效克服體系運行中存在的薄弱環節，為了更加嚴格地執行標準，更好地滿足企業管理及顧客的需求，使體系在更加順暢地運行過程中發揮更好更大的作用。因此，體系建設不能簡單重復，要體現管理創新思想，要注重與職能定位、完善制度、提升員工素質和優化流程緊密結合起來，要將實施質量管理體系與各項實際工作有效結合，從而實現標準的落地、落實，使體系實用、好用、管用，達到實施質量管理體系與實際工作相互融合、相互促進、相得益彰的效果，使體系通過有效運行，在持續改進和持續創新中，打造一個充滿活力的現代化管理平臺。

　　總之，