煙草在線專稿　　引：基于4RS的經典營銷理論，即：關聯（relevancy）、反應（response）、關系（relationship）、回報（reward）四點為煙草客我關系構建提供新型的質量督導標準，完善系統框架基礎性元素，以實現煙草客我關系精細管理；并依此基礎理論設計出“六位一體”模式為質量監督體系的量表，運用“六位一體”即：利益、事業、資本、文化、情感和快樂六大共同體，通過SPSS等統計軟件對調研數據進行信效度、因子分析、回歸分析，對接六位一體模式全景色譜圖，以及六位一體模式柱形色譜質量監控標準圖形成直觀預警指示，實現整體創新系統由意識現象及問題事件和關聯數據的監控、觀察、分析、統計等，推進宏觀與微觀的適時轉換，精細準確還原真相，為企業決策人提供系統性改良策略和指令，其目的是為煙草運行的ZM\CM系統提質升級提供堅實強力的理論基礎與推廣運用，緊密有效的構建煙草伙伴式客我關系。

　　一、煙草六位一體模式全景色譜圖概述

　　為有效構建煙草六位一體模式，更好地督導和監控煙草伙伴式客我關系構建體系的質量運行，創新設計煙草六位一體模式全景色譜圖，配套設計以色譜圖為標志的質量監控預警體系，完善和豐富ZM/CM客戶關系管理功能，實現現有系統提質升級目標。創新質量監控系統包括兩個部分：一是定位預警圖標。即根據煙草六位一體內涵的要求設定六個不同維度、不同顏色參數、不同質量標準、不同建議措施，形成煙草六位一體模式全景色譜圖。同時結合煙草六位一體模式全景色譜圖，變化出全景無狀態色譜圖、全景動態色譜圖；二是質量監控標準。制定煙草六位一體模式色譜質量監控標準，根據標準設計柱形色譜圖，即色譜圖預警系統的運行方法，是利用色塊與對應量表收集的關聯數據所綜合分析匯總的分值，由人工錄入預警監控軟件形成自動對接相關色塊，使系統自動運行預警功能，實現預警目的。見圖1。

圖1：煙草六位一體模式全景色譜圖

　　圖形中間的綠色采用中國煙草標志的主基調，是伙伴式客我關系最終需要達到的頂峰——綠色、環保、健康、可持續。每個共同體構建情況分為極好、提醒、警示三個層級，分別用藍色、黃色、紅色表示。通過每個維度的色塊由外至內，形成層層遞進，不斷提升的環形質量標準。從顏色紅黃藍綠的排列，給人一種從激烈——溫和——平靜——和諧的感受，寓意煙草公司和零售戶的關系越來越好，最終達到核心區域的綠色——伙伴式客我關系構建的最高境界，六位一體高度統一，成為煙草客我關系奮斗的終極目標。

　　分層色塊圖依據《懷化市零售戶伙伴式客我關系活動情況調查》量表設計而來，每個共同體的評價采用相同評分規則：活動情況量表數據的百分制改為7分制，用于對接原有調研里克特量表的7個維度（從非常不滿意到非常滿意），并使用各共同體的均值作為分層色塊圖的繪制依據，共同體的評分在6分以上則為藍色極好的區域，評分在4-6分之間則為黃色區域，需要提醒的狀態；評分在的4分以下時，則是紅色警示區域，該部分亮起紅色，此外，有任何一項變量的評分在4分以下，該共同體建設都在紅色區域。（注：各共同體質量監控標準中需要設立相關的硬指標，在硬指標未完成狀態，所得數據分值要進行分值參數調整，相應提高分值的考核標準）

　　特別說明：煙草六位一體模式色譜圖是一個基礎圖標，六位一體構建的狀態是不斷變化的，當確定某地區某一時間六位一體構建的數據發生變化時，色譜預警系統自動點亮對應的共同體所處質量顏色模塊的信號燈，沒有點亮的信號燈顏色顯示弱化。為方便識別，將無狀態色譜圖和動態色譜圖羅列出來，以下為沒有數據錄入時煙草六位一體模式全景無動態色譜圖標：

圖2：煙草六位一體模式全景無動態色譜圖

　　當利益共同體和事業共同體構建處于極好時，點亮藍色信號燈，提醒和警示信號燈顏色弱化；當情感共同體和資本共同體構建處于警示狀態時，點亮出紅色信號燈，極好和提醒信號燈顏色弱化；當快樂共同體和文化共同體構建處于提醒時，點亮黃色信號燈，極好和警示信號燈顏色弱化。具體如下圖所示：

圖3：煙草六位一體模式動態色譜圖

　　二、煙草六位一體模式質量監控標準

　　色譜預警系統執行標準依靠柱形色譜質量監控標準圖形成，其工作原理根據實時發生的數據，由后臺系統自動對應柱形質量監控色譜對應標準，對接無動態全景色譜圖發出指令，點亮信號燈。在質量監控中可以直觀對比不同共同體建設的現狀，在對應色塊右邊標明建設及措施建議。具體如下圖所示：

圖4：煙草六位一體模式柱形色譜質量監控標準圖

　　三、煙草六位一體模式各共同體動態分析

　　1、利益共同體

　　量表對于利益共同體的評價用了三個指標來衡量，包括：對煙草公司銷售目標完成的關心程度，假煙、非法煙販賣程度（越低分值越高），煙草公司對零售戶的經營和盈利情況關心程度。這三個指標的得分如下表所示：

　　表1：利益共同體構建效果列表

　　三個評價指標均值由5.20增長至6.14，說明懷化市煙草局伙伴式客我關系構建活動在利益共同體的建設上頗有成效，整體從提醒狀態轉為極好狀態。活動推廣前的分層色塊圖如下圖所示：

　　依據分層色塊圖的建議措施，在利益共同體構建中，煙草公司應落實三個層級的質量標準：①國家、企業、零售商、消費者各方利益得到最佳平衡，企業高度關注客戶盈利能力，客戶經理竭盡全力為客戶服務。②走訪滿意度低的客戶，給予零售商提高卷煙盈利能力的培訓。③健全服務體系，增強煙草公司和零售商之間的溝通，基本滿足零售商銷售需求。

　　2、事業共同體

　　量表對于事業共同體的評價用了四個指標來衡量，包括：煙草公司信息反饋速度，煙草公司解決問題速度，零售戶對行業動態關心程度，煙草公司對零售戶銷售能力培養程度。這四個指標的得分如下表所示：

　　表2：事業共同體構建效果列表

　　四個評價指標中，零售戶對煙草公司結解決問題速度的評分增長最高，整體均值由5.34增長至6.49，說明懷化市煙草局伙伴式客我關系構建活動在事業共同體的建設上也有成效，整體從提醒狀態轉為極好狀態。活動推廣前的分層色塊圖如下圖所示：

　　依據分層色塊圖的建議措施，在事業共同體構建中，煙草公司應落實三個層級的質量標準：①煙草公司支持每一個零售商的卷煙事業，對零售商提出的問題及時解決。②不定期向零售戶傳遞行業最新動態、國家法律法規等等，煙草公司于零售商同呼氣、共命運。③提供便捷易用型電子商務平臺，完善暢通的信息反饋渠道，鼓勵零售商及時反饋問題，向零售商傳遞共同的事業愿景。

　　3、資本共同體

　　量表對于資本共同體的評價用了兩個指標來衡量，包括：資金投入程度，智力投入程度。這兩個指標的得分如下表所示：

　　表3：資本共同體構建效果列表

　　兩個評價指標均值由5.21增長至6.12，說明懷化市煙草局伙伴式客我關系構建活動在資本共同體的建設上也取得一定的進步，整體從提醒狀態轉為極好狀態。（說明：根據資本共同體質量標準，必須是煙草企業在業務方面的投入外，還有專門為客戶投入的計劃項目資金，包括固定設施和基礎設施的投入。這方面目前煙草企業存在空白或研究階段，有待完善。基于此，凡硬指標未達標的參數分值考核標準予以提高，調整相對分值。）即活動推廣前的分層色塊圖如下圖所示：

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