煙草在線專稿　　引：如今，許多企業都在面臨著改革的問題，江蘇煙草也是如此。如何提高企業的發展力，把企業打造成一流的服務型企業成為了不可避免的問題。在當今乃至未來市場的競爭中，服務將顯得尤為重要，在面對國家、國際輿論以及行政環境，如何轉變、怎樣將煙草企業轉變成服務型企業，值得深思。

　　如何打造服務型煙草企業，筆者認為應該做到以下幾點。

　　一、要秉承一種精神：時刻追求，永不止息地追求第一。

　　企業管理的最高境界是文化管理，創建服務型企業，必須積極發揮企業文化的作用，要以“永不止息追求一流”的徐州煙草企業精神，保持全體員工積極工作的態度，緊緊圍繞省局黨組的戰略目標，以“飽滿的學習狀態、一流的服務質量、嚴格的履職盡責”作為建設服務型徐煙的深刻內涵，以“歸零的心態”，重新審視徐州煙草面臨的形勢和擔負的職責，從無到有，從邁出第一步開始，扎扎實實，進一步堅定員工服務企業、服務社會的信心；進一步增強員工履職盡責的自覺性；刺激員工改革創新的精神，以盡善盡美的要求來打造一支“學服務、會服務、強服務”的員工隊伍。

　　二、平衡二重關系：堅持專賣制度不放松，加強市場服務不動搖。

　　始終將服務客戶、服務國家作為徐州煙草的根本任務，要以服務好零售客戶為主要抓手，提出需求導向、服務跟上和制度保證的工作思路，以市場化、人性化的服務理念維護好煙草專賣制度，堅持檢查服務一手抓，適應市場經濟形勢變化。按照省局提出的積極打造服務型企業的要求，對各部門各單位職員開展教育活動，增強員工們的服務意識，加強與客戶之間的交流，為客戶謀取利益，維護市場穩定，保障國家財政收入。

　　辦實事，開展客戶“暖心”服務。以黨的群眾路線教育實踐活動為契機，堅持為人民服務，開展“暖心”行動，重點解決零售客戶日常經營中存在的集中問題。針對零售戶反映的各類曾經難以解決的問題給予了一一答復。該局準備以改進終端陳列的方式，改進香煙陳列的方式，改善香煙柜臺樣式的方法來促進卷煙銷售，來提高企業的服務能力，與客戶共創成功。其次，加強專賣行政許可服務，推出幾項便民舉措，一是優化辦證時間，曾經許可證辦理的過程中存在不規范的行為，導致了辦證難、辦證慢的情況，如今，這方面的行為已經改善，大大加快了辦證速度，平均速度顯著提高，得到了客戶的一致好評；二是簡化辦理程序，取消了以往需要工商許可證才可辦理的規定，對符合辦證的客戶采取先辦證原則，簡化辦證手續，提高了辦證的效率；簡化正常經營戶的到期延續手續，實現現場通知和勘驗一次性完成。

　　三、企業、員工要保持一種態度，學會傾聽。傾聽客戶的傾訴，了解客戶的需求。

　　學會傾聽，看上去是一個非常簡單、也是非常容易做到的事情，道理每個人都明白。但是，真要說到“做到”傾聽這一點，許多企業、員工都很難做到這一點。

　　對于煙草行業來說，接到消費者的咨詢、投訴是常有的事，只有做一個優秀的傾聽者，才能懂得客戶的需求，為客戶提高優秀的服務。客戶抱怨的時候，客戶經理就應當認真傾聽，然后針對客戶提出的問題給予其準確的答復。在客戶需要咨詢的時候，仔細傾聽，為客戶排憂解難，在員工們的共同努力下才能加快打造服務型企業的愿景，每一位員工的言行舉止都代表著企業，員工提供的服務優劣也襯托了企業的服務態度和能力，因此，建設服務型企業時每一位員工的職責所在。

　　服務是靠人完成的。只有一流的員工隊伍才能創造出一流的企業，也只有一流的員工隊伍才能完成一流的服務。因此，員工不僅要有較高的工作水平及良好的溝通能力，也要有極強的服務意識。在具體的服務過程中不僅能為客戶答疑解難，而且還要具備隨機應變的能力，時時處處能夠體現出樂于為客戶服務的精神。只有這樣，客戶群體才能在曾經的基礎上不斷擴大；也只有這樣品牌形象才能完美確立并得以保持。

　　如果做不到以上這些，企業將難有長足發展；打造“服務型企業”也終將成為一個“口號”。

　　四、快速應對，針對客戶提出的問題及意見積極回應。

　　當客戶有具體需求，或者是客戶使用產品出現故障，尋求企業解決問題，在這種時候，必須做到兩點：

　　禮貌接待，并給予快速、明確的答復，是每一位員工應有的素質。比如說：客戶在經營時候出現了一些狀況或者遇到難以辨認真假的卷煙時，客戶經理或是稽查隊員接到信息后應當及時到達現場，并且針對客戶提出的問題積極采取相關措施，并告訴對方：“我們對您所提的問題非常重視，我們將會盡力為您解決您所遇到的問題，請您不用擔心。”在言語上給予客戶溫暖，在行動上給予客戶技術上的支持，讓客戶感覺到：我們很重視他們！當遇到的問題不屬于本人所管轄的時候，應當將客戶反映的問題提交給相關部門的相關人員，并及時與客戶聯系，快速解決客戶的難題。打造優秀的服務型企業。

　　服務態度越好，服務及時性越強，那么，這些投訴和問題解決的就會越快，客戶的評價就會越高，并且會讓客戶對企業更加滿意和信任，口碑傳播成為必然。反之，則會被客戶給理解成產品和質量不行、提供的服務乏力的聲音，而且嚴重影響到企業的口碑和聲譽！

　　所以，快速解決客戶問題非常重要！

　　五、堅持按時走訪和檢查，客戶經理和專賣稽查人員共同努力，提高服務型企業的質量

　　主動走訪、堅持按時走訪，這將大大有助于打造服務型企業。

　　不能將客戶經理的走訪和稽查人員的檢查僅僅當成一個“形式”，而必須將這種方式落實下去，堅持主動做好走訪可檢查工作，保障市場秩序。這點很關鍵。

　　筆者認為認為：零售客戶，無論大小，在他經營的器件，按時對其進行走訪，積極對其宣傳法律法規是非常有必要的，也是很有價值的；堅持這樣，可以大大減少零售客戶違規違法經營行為，保障市場秩序的平穩。

　　對待走訪過程中，客戶提出的意見、建議，以及對銷售及配送等環節的評價，全盤記錄下來，并及時反饋給企業相關部門進行分析研究；對于客戶在檢查期間，提出的有關需求或問題，及時給予答復，能夠解決的，也應該積極給予幫助和解決。

　　如此做法，堅持下來，必定能夠使得企業的“服務口碑”快速被傳播開來！得到客戶的稱贊與支持。

　　六、做好服務工作中的細節。

　　服務工作的細節在于員工。在工作中，在生活中，無論做人，做事，都要注意細節，從小事做起。中國道家創始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”。意思是做大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的做起。在對客戶提供服務的過程中，要注重每一個細節，提供產品的過程也是提供服務的過程，服務貫穿于企業運營的自始至終。做服務，務必要從一點一滴做起，要從客戶最真實的立足點出發，真正做到為用戶的貼心服務。做好服務的過程，就是不斷注重細節的過程，每一位員工在做好客戶服務中的各種細節時，就是為個人、為企業贏得聲譽，贏得客戶及消費者稱贊的過程，也是努力打造服務型企業的過程。

　　所以，做好服務工作中的細節，同樣是很重要的一個工作，也是打造服務型企業所必須要做到的一點。

　　總之，服務型企業服務價值觀的塑造要堅持多角度、全方位和系統化的指導思想，綜合運用各種方法和手段，借助各方面綜合因素使企業員工在耳濡目染和潛移默化中接受認同并積極推進企業倡導的服務價值觀，使打造服務型企業的目標滲透和體現于企業服務活動的各個方面，而不不是僅僅停留在口頭上。只有這樣，才能真正實現打造服務型企業的愿景，建設優秀的企業服務文化，最終實現打造服務型企業的目標。