煙草在線專稿　　圍繞市場的一系列有組織、有計劃的活動和過程構(gòu)成了營銷，終其本質(zhì)是人的活動，人是第一主體，卷煙營銷亦如此，一線營銷人員是企業(yè)營銷組織的根基，是企業(yè)一切營銷努力與市場的接口，他們的能力和素質(zhì)的高低以及工作表現(xiàn)和成效影響、制約著企業(yè)市場營銷發(fā)展的進程，決定了營銷水平的高低。

　　圍繞建立全國統(tǒng)一、開放、競爭、有序的煙草市場體系，全面推進以“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”為主要特征的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，按照“打牢基礎(chǔ)、創(chuàng)新營銷、規(guī)范運作、充滿活力”的要求，全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平。

　　客戶經(jīng)理作用的發(fā)揮和素質(zhì)的提升是網(wǎng)建工作的重要內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)的核心資源是客戶經(jīng)理。客戶價值的認識和挖掘，客戶資源的開發(fā)和利用是網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要把客戶服務(wù)工作水平的提升作為下一階段中心任務(wù)。

　　卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)被稱為行業(yè)最有價值的工程，從這個意義上講，客戶經(jīng)理則是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)最有價值的工作崗位，客戶經(jīng)理的素質(zhì)和水平的高低以及作用是否充分發(fā)揮，直接關(guān)系到卷煙銷售大局，對此，要有更加充分的認識論。

　　隨著卷煙營銷新業(yè)務(wù)模式的發(fā)展和深入，客戶經(jīng)理必須在理論水平、業(yè)務(wù)技能等諸多方面盡快地提高以適應(yīng)崗位的需要。如何提高客戶經(jīng)理的理論水平和業(yè)務(wù)技能？針對此次行業(yè)開展的“市場營銷上水平”大討論，筆者作為長期工作一線的客戶經(jīng)理，就一線營銷人員（煙草客戶經(jīng)理）需要提高哪些能力和素質(zhì)提出自己的淺見。

　　企業(yè)的競爭就是人才的競爭。人才的來源有兩個途徑，一是外部引進，二是自己培養(yǎng)。有資料表明自己培養(yǎng)人才不僅成本更小而且更能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。

　　從個人來說

　　客戶經(jīng)理需要提高哪些方面的技能，首先客戶經(jīng)理應(yīng)當從自身需要出發(fā)，根據(jù)工作性質(zhì)、工作職責來提升自己的素質(zhì)和能力。現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，一切都在瞬息萬變，有人說“這個世界唯一不變的就是一切都在變化”；現(xiàn)在又是一個競爭的時代，生存競爭將危及每個企業(yè)及每個人；現(xiàn)在還是一個需要時時刻刻思考如何適應(yīng)外界變化、如何適應(yīng)競爭壓力的時代。著名營銷管理大師彼得·德魯克說：我們未來的富有不在于財富的積累，而在于觀念的更新。思想是行動的先導(dǎo)，作為營銷人員，必須不斷更新觀念，才能在職場保持不敗。樹立學(xué)習觀念，變要我學(xué)為我要學(xué)。樹立終身學(xué)習觀念、樹立隨時隨地學(xué)習的觀念、樹立廣泛學(xué)習觀念、樹立向標桿學(xué)習的觀念。素質(zhì)可以通過學(xué)習得到提高，但能力不行，能力是必須把學(xué)到的東西運用到工作中，通過實踐驗證才能獲到提高。所以素質(zhì)和能力的提高必須是一個學(xué)習、實踐、再學(xué)習、再實踐的過程。

　　究其工作性質(zhì)、工作職責來說主要有這么三個方面：

　　一、從客戶服務(wù)方面

　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展，科技的進步，卷煙商品同質(zhì)同價化進程加快，而最能打動人心的就是無微不至的服務(wù)。客戶經(jīng)理的主要工作就是服務(wù)，服務(wù)就是工作的重要手段，一切成果都要通過服務(wù)來實現(xiàn)，用服務(wù)贏得客戶，用服務(wù)贏得市場。用良好的服務(wù)為客戶營造良好的經(jīng)營環(huán)境，增加客戶盈利，是實現(xiàn)和諧營銷的本質(zhì)要求，也是卷煙銷售工作的一個重要目標。因此，作為客戶經(jīng)理，擁有良好地服務(wù)客戶的能力至關(guān)重要。

　　這就要求客戶經(jīng)理必須熟知煙草法律法規(guī)、行業(yè)政策，這樣在向客戶答疑解惑時，就能把規(guī)范的政策條文講得通俗易懂，讓客戶了解煙草行業(yè)的法規(guī)政策，不僅能夠?qū)⒖蛻敉对V消除在萌芽狀態(tài)，而且能夠提高客戶的守法意識，一旦客戶守法意識提高，也將會使營銷工作變得輕松許多。

　　掌握豐富的商品知識、市場營銷知識。隨著終端建設(shè)的發(fā)展，卷煙零售業(yè)態(tài)正在向一些新型業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變，客戶的素質(zhì)也在提高，也有對市場銷售知識的渴求，在客戶經(jīng)理的拜訪工作中，能嫻熟的用市場營銷知識回答客戶對卷煙經(jīng)營和日常生意中問題，將會拉近客我之間的距離，增強客戶對你的信任。在對客戶的指導(dǎo)經(jīng)營工作中，也需要客戶經(jīng)理有著豐富的多層次的專業(yè)知識，否則容易造成你提供的服務(wù)客戶不一定需要，客戶需要的服務(wù)提供不了。

　　二、從市場維護方面

　　我們目前正在大力推進的客戶需求預(yù)測工作是一項有利于工業(yè)組織生產(chǎn)、商業(yè)組織進貨、客戶減少資金積壓、消費者需求得到真正滿足的系統(tǒng)工程。客戶經(jīng)理在這項系統(tǒng)工程中身處最前沿，把握市場動態(tài)，有效滿足市場需求，保持卷煙零售價格的穩(wěn)定，提高客戶的盈利水平，是每個客戶經(jīng)理的首要責任。

　　這需要客戶經(jīng)理要有良好的市場分析能力、需求預(yù)測能力和文字組織能力。要有能轄區(qū)的人口情況、經(jīng)濟發(fā)展情況、消費水平、人均收入水平、消費特征、主銷品牌和假私煙情況都要了然于胸。良好的市場分析能力來源于對市場信息的敏感性，通過收集、匯總、分析零散的信息，及時發(fā)現(xiàn)卷煙市場帶有普遍性的發(fā)展趨勢，并形成分析報告。這有助于客戶經(jīng)理提高把握市場的能力，也使客戶需求預(yù)測工作建立在扎實的市場調(diào)研基礎(chǔ)之上。良好的文字組織能力能夠使市場分析報告詳細準確的反映市場真實的卷煙銷售動態(tài)，不僅有利于領(lǐng)導(dǎo)了解區(qū)域市場情況，利于客戶經(jīng)理制定科學(xué)合理的工作計劃。

　　三、品牌培育方面

　　國家局從2003年提出的“36個名優(yōu)煙”到2005年的“百牌號”，再到2006年的“兩個十多個”，一直到2008年的“20+10”全國性骨干品牌，以及2011年提出的“532”、“461”品牌培育戰(zhàn)略。可以很明顯的看出，隨著行業(yè)網(wǎng)建工作的持續(xù)推進和“訂單供貨”工作的全面深入開展，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的品牌培育功能愈發(fā)擺在突出的位置。從某種意義上講，網(wǎng)建工作的核心任務(wù)就是品牌培育。客戶經(jīng)理是面向市場的一線營銷人員，是品牌培育工作的具體執(zhí)行者，是執(zhí)行品牌培育任務(wù)的尖兵，在對品牌培育的工作中，目標客戶的選擇、卷煙品牌陳列、指導(dǎo)客戶經(jīng)營等方面的做法直接影響品牌培育的效果。如何做好這項至關(guān)重要的工作，特別是在當前“網(wǎng)上訂貨”這項全新的業(yè)務(wù)模式大力推進的情況下開展品牌培育工作？實行“網(wǎng)上訂貨”，訂單員進行品牌推薦的功能弱化，客戶在網(wǎng)上訂貨的自主性加大，品牌培育的重擔全都落在客戶經(jīng)理的肩上。作為客戶經(jīng)理對品牌培育工作就要有前瞻性，現(xiàn)在就要著手研究。要根據(jù)市公司的品牌規(guī)劃和實施方案，加強對重點品牌地。

　　這就要客戶經(jīng)理熟知卷煙的價格、包裝、吸味、生產(chǎn)廠家，在市場推廣中要有提煉卷煙賣點的能力；要有以提高品牌上柜率為抓手，幫助客戶做好品牌出樣及陳列，提升零售終端業(yè)態(tài)的能力；在品牌培育過程中要有制定轄區(qū)市場調(diào)查方案、撰寫市場調(diào)查分析報告的能力；要有對品牌的銷售趨勢、競爭形勢進行分析，預(yù)測品牌走勢的能力，從而提高整體把握市場的能力。

　　從企業(yè)來說

　　在一個變化越來越快、越來越復(fù)雜的世界里，企業(yè)應(yīng)該通過不斷學(xué)習發(fā)展自身的適應(yīng)能力。在將來，只有那些懂得如何激發(fā)組織內(nèi)各個層次人學(xué)習熱情和學(xué)習能力的組織，才能傲視群雄。

　　現(xiàn)代營銷學(xué)認為，必須最大限度地發(fā)揮人的潛能，才能最大限度地提升營銷力。人是最寶貴和首要的營銷資源。企業(yè)要通過培訓(xùn)讓營銷人員知道自己的不足之處，提高他們的求知欲。而企業(yè)對一線營銷人員培育應(yīng)當是他們切實需要的。

　　針對客戶經(jīng)理素質(zhì)和能力的提高，企業(yè)應(yīng)當從他們的工作職責服務(wù)客戶、維護市場、品牌培育著手，通過多種形式的培訓(xùn)讓他們掌握更多的商品知識、市場營銷知識，熟知行業(yè)的各項政策和煙草法律法規(guī)，提高他們的語言表達能力和文字組織能力，從而提高他們的理論素質(zhì)和水平；通過舉辦一些行之有效的市場實踐活動，提高他們分析市場、把握市場的能力，進行客戶需求預(yù)測的能力，預(yù)測品牌走勢的能力以及在新業(yè)務(wù)模式下的創(chuàng)新能力。

　　營銷的競爭已經(jīng)進入團隊的時代，單兵突進的個人英雄主義時代已經(jīng)結(jié)束，團隊不僅僅是人的簡單集合，優(yōu)秀的團隊能發(fā)揮出1+1>2的作用。企業(yè)應(yīng)加強團隊建設(shè)，提高一線營銷人員的團隊協(xié)作意識，在團隊內(nèi)形成知識互補、能力互補的局面，形成互相競爭、互相學(xué)習的氛圍，從而提高一線營銷人員的素質(zhì)和能力。

　　棋手在每盤棋結(jié)束后，都要復(fù)一下局，看看自己是在哪一手失誤的，這不僅僅是總結(jié)經(jīng)驗和找出失敗的原因，更重要的是調(diào)整一下心態(tài)，以便在今后的棋局中勝出。做營銷也是一樣，每一階段工作結(jié)束后，也要總結(jié)經(jīng)驗，找出失誤，體驗回味做營銷的感覺，以更好的心態(tài)、有的放矢的做好下一步工作。一個月的工作要通過月度工作總結(jié)來體現(xiàn)。認真的總結(jié)分析，也有利于自己的工作水平得到升華。一篇好的月度工作總結(jié)也是個人能力和素養(yǎng)的體現(xiàn)。有些客戶經(jīng)理的月度工作總結(jié)寫不好，言之無物，言之無序。就是沒有認真記錄平時所看所做的事，憑記憶來回憶一個月所做的事，結(jié)果丟三落四。俗話說“好記性不如爛筆頭”，客戶經(jīng)理應(yīng)該要養(yǎng)成在拜訪中隨時隨手記筆記的習慣，在線路上發(fā)現(xiàn)一個新情況，出現(xiàn)一個新問題，都要及時記錄下來。能及時解決的，總結(jié)經(jīng)驗；不能解決的，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。這樣工作日記就好寫了，每周的周報內(nèi)容充實了，每月的工作總結(jié)也言之有物了，對好的做法也有總結(jié)了，對每月任務(wù)的差距也有分析了，更重要的是不僅樹立了對下月工作任務(wù)完成的信心，也提高了自己的能力。

　　綜上所述，一線營銷人員素質(zhì)和提高的提高是一項系統(tǒng)工程，它不僅需要營銷人員要從自身發(fā)展的需要出發(fā)，變要我提高為我要提高，主動加強學(xué)習；還需要企業(yè)從企業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，提供學(xué)習和培訓(xùn)的機會，營造良好的氛圍，通過績效管理引入競爭激勵機制，來提高一線營銷人員的素質(zhì)和能力。從長遠來看，企業(yè)狠抓一線營銷人員素質(zhì)和能力的提高，也就抓住了市場營銷的牛鼻子。客戶經(jīng)理是溝通卷煙商業(yè)