煙草在線轉自《東方煙草報》　通過分析零售客戶信息、評估卷煙市場環境和衡量客戶經營能力等方法的綜合運用，對零售客戶進行準確識別和細分類別，能為煙草商業企業不同時期、不同目標的各項營銷策略和服務方案找準目標群體，保證營銷策略和服務方案順利實施。在客戶分類的基礎上，如何對不同業態客戶實行差異化服務？作者從三個方面對此進行了分析。

　　一般情況下，行業把卷煙零售業態分為食雜店、便利店、超市、商場、煙酒商店、娛樂服務類和其他等七類。不同業態客戶的服務需求不同，為不同業態的客戶提供個性化服務是踐行“兩個至上”行業共同價值觀的內在要求。從卷煙營銷服務的實踐看，筆者認為做好不同業態客戶的個性化服務可從三個方面著手。

　　人員配置差異化

　　首先，按不同業態劃分客戶經理的工作范圍。負責服務商場、超市類客戶的客戶經理就專司商場、超市，負責服務食雜店、便利店類客戶的客戶經理就專司食雜店、便利店，使客戶經理的工作內容和職責更加明確、單一，有利于提高工作效率和執行水平。

　　其次，要針對不同業態的客戶，配置具有不同能力和特長的客戶經理。對于經營水平較高、服務需求較低的客戶，如業態為大型商場、超市的客戶，要選擇綜合素質高的客戶經理進行維護，定期為其提供準確翔實的客戶經營分析報告；對于經營水平較高、服務需求較高的重點客戶，如煙酒專賣店、娛樂服務類客戶，則需要配備素質較高、頭腦靈活、善于溝通交流的客戶經理，重點做好其忠誠度管理和顧問服務；而對于一般的零售客戶，如食雜店、便利店的客戶，則要配備熱心耐心、嚴謹細致的客戶經理，為其提供商品出樣、店面整理等細致的服務。

　　此外，有條件的煙草商業企業，還可以成立大客戶部，專門負責商場、大型超市和娛樂服務類等業態客戶的服務與配送工作。通過專職部門，結合不同客戶的需求制定不同的營銷方案，為其提供個性化服務。

　　服務方式差異化

　　服務方式差異化主要包括以下兩種：

　　一是訂貨方式差異化。不同業態客戶對卷煙訂貨方式有著不同的要求。我們必須根據不同業態客戶的不同需求，采取不同的訂貨方式。如對于娛樂服務類及煙酒專賣店類客戶，采用人工前置訂單的訂貨方式更能體現優勢。人工前置訂單多由客戶經理與零售客戶協商完成，在這個過程中，客戶經理可以掌握客戶的庫存情況和當前卷煙的銷售動態，為“訂單供貨”工作提供第一手資料。而且，采取人工前置訂單的訂貨方式，客戶經理還有條件面對面地向客戶宣傳貨源供應政策和重點品牌，提高相應業態客戶的規范經營程度，提高重點品牌的上柜率，為品牌培育工作打好基礎。
　　二是拜訪內容差異化。如對于經營業態為超市和商場的客戶，客戶經理要定時定點、有針對性地為他們出具客戶經營報告，幫助客戶分析其所銷售的卷煙品牌的結構、數量、毛利的動態變化情況，通過富有成效的宣傳和影響，引導這些客戶成為品牌培育的重要力量；對于煙酒專賣店類的客戶，要以提高其經營能力，增強其貢獻度為重點，提高他們的依存度及成長度；對于經營業態為食雜店類的客戶，要加強經營指導，做好卷煙商品出樣、店面柜臺整理等服務，提高這類客戶的誠信度和滿意度；對于娛樂服務類客戶，因其具有作息時間特殊、工作人員流動性大等特點，應在客戶的訂貨、結算、配送方面加強服務，提高他們的合作度。

　　服務時間差異化

　　服務時間差異化是指依據服務對象的不同和同一對象不同的需求采取相異的服務頻率，主要有上門拜訪時間差異化、訂貨時間差異化、送貨時間差異化和服務反饋頻率差異化等。

　　如對于超市、商場類客戶可實行網上配貨，根據客戶個性需求確定訂貨頻率，與其協商送貨頻率，接受并處理客戶的臨時配送需求，客戶經理的上門拜訪頻率為一周一次到兩次；對于煙酒專賣店及娛樂服務類客戶可實行一周訂貨一次、補貨一次的訂貨配送服務，客戶經理一周上門進行一次拜訪；對于食雜店類客戶，因其日常銷售一般比較穩定，訂貨、配送頻率為一周一次，客戶經理根據其經營情況實行不同的上門拜訪頻率，從一周一次到半月一次不等。

　　作為聯系卷煙零售客戶的橋梁和紐帶，作為客戶服務的主要實施者，客戶經理不能僅僅滿足于簡單地走訪客戶和提供相關市場信息等淺層次服務，必須充分發揮主觀能動性，因地制宜，根據不同業態客戶的不同特點提供個性化和多樣性服務。