煙草在線專稿　　煙草產業供應商要考慮的一個問題是要確保提供給顧客的產品和服務質量是一樣的，不管產品是如何提供給消費者的。在授權分銷的煙草服務系統中這一點尤為重要。大多數情況下，制定嚴格的標準，提供培訓是兩種保證質量的有效方法。有一種情況是煙草行業銷售服務人員的教育水平比較低而且有不會在一個崗位工作很長時間，例如臨時應聘或者短期員工，在這種情況下，對煙草營銷質量的控制主要不在于服務的提供的銷售人員，而是他們的上級和管理人員，及企業本身具有執行決策權力的人員。

　　一、銷售人員有機化體系——外部營銷的主力

　　很明顯提供煙草銷售服務的人員有很多。每年，煙草企業都會招納一大批銷售人員，不管是帶編制的還是不帶編制的去銷售末端。但由于存在人員個性化差異，如何在銷售團隊上體現一個煙草企業的文化精神，企業文化和理念，關鍵是如何對他們進行選擇，培訓，激勵和管理進而影響煙草銷售服務產品的質量。今年來越來越多的煙草企業認識到了這一點，因此他們更加關心不論是在與顧客的接觸中還是在總體營銷中，銷售人員所起到的作用。

　　以下是員工類別及其對顧客的影響分析。

　　一種是經?；蚨ㄆ诮佑|煙草消費者顧客，涉及的營銷組合為接觸者，不涉及營銷組合為改變者。

　　接觸者它通常與傳統煙草營銷活動有關，在企業中占據很重要的地位。他們的影響力包括對煙草銷售和對煙草服務的作用。不管他們是否參與煙草企業規劃或煙草營銷戰略的執行，他們在企業營銷戰略中的低位應當給予稱頌。從這個意義上來說，他們應該給予很好的培訓和激勵，從而為廣大煙草消費者提供更好的銷售服務，企業應該根據他們對顧客需求的反應能力進行評價，給予報酬。

　　改變者是諸如接待員、信貸員、電話總機接話員一類的人，在很大程度上，他們并不直接參與到傳統的煙草營銷活動當中，幾乎沒有固定的與用戶溝通的經歷。即使這樣，他們也需要清楚地了解煙草企業的營銷戰略，從而更好地發揮自己在對顧客需求中的作用。他們在煙草營銷性產業中發揮的重要作用在于其特殊性而不是專有性。其特殊性通常表現在煙草營銷機構的輔助產業方面。作為一個煙草銷售產業，應該是各個方面都能綜合良好運營的機構。改變者需要培養與顧客進行溝通的技巧。培訓與管理的作用在這里非常重要。

　　一種是不怎么接觸或不接觸顧客，涉及營銷組合的為影響者，不涉及營銷組合為孤立者。

　　影響著雖然包含在傳統的煙草營銷產業組合因素中，但他們很少或者根本不與顧客有接觸。然而，他們也是企業營銷戰略實施的一部分。他們可能是煙草產品開發人員，也可能是市場研發人員。

　　孤立者是那些煙草行業支持性部門，他們既沒有經常地客戶接觸也與傳統的營銷活動無關。然而，作為支持者，他們的行動可以極大地影響煙草企業的營銷行為。這一類員工包括采購部門，人力部門和信息部門。這類員工應該認識到內部和外部的顧客需求一樣都應給與滿足。他們需要知道企業的總體營銷策略，以及他們在提供給煙草消費者的銷售服務質量中應發揮的的作用。

　　分析表明，人的因素不僅在煙草企業與顧客的互動過程中發揮著重要作用，而且也是煙草產品差異化原因之一。

　　二、銷售人員的溝通和素質提升——內部營銷的發展趨勢

　　煙草企業以及眾多相關的企業為了取得外部營銷的成功，就必須在企業內部實施內部營銷。這其中包括兩個重要因素：一是煙草企業內的每個部門與每個員工既有內部供應商也有內部消費者的身份，為了保證外部市場的高質量，企業內的每一個部門和員工都必須提供和被給予優秀的銷售服務。另一個，員工必須在煙草企業的使命、戰略、目標的框架下共同工作。這對于高接觸率的煙草營銷產業來說尤為重要。員工是煙草銷售產業和消費者之間互動的橋梁。很多公司企業已經認識到了內部營銷的重要性，并大力培育這方面的企業文化，大部分企業會要求員工都要為營銷做貢獻，在每一個電話、郵寄、與顧客的接觸時都要為煙草品牌的銷售增加價值。這樣的內部營銷不是一時的靈光頓現，而必須經過嚴格的不斷訓練，如行為方式，穿著標準等方面的訓練。這對于煙草行業來說，內部營銷還是一個比較新鮮的模式，它只有在企業文化有所更改的情況下才能發揮優勢。

　　來看看內部營銷的一些影響，內部營銷并不是明確的行為，它在質量、顧客服務程序和戰略方面都都是很模糊的。這與傳統的策略性外部營銷模式不一樣，它的針對群體是煙草營銷產業的內部人員。如何實現人員的體系化和文化品牌產業化是一項比較模糊而不可具體估計的過程。同時一些非正式的非結構化活動總是伴隨著企業結構化活動。人與人之間溝通時企業內部營銷成功的關鍵。內部營銷在形成差異化競爭方面的作用巨大。它是一種經驗性的活動，需要員工自己展開工作，做出判斷。同時，內部營銷有利于激勵員工，企業高層次認可內部營銷時，內部營銷能發揮更大的作用，所有員工都相互合作，開放性的管理方式在整個企業中得以流行。

　　內部營銷的主要中心因素為人與人的關系，促進營銷組合中人員因素發揮作用和樹立煙草消費者導向經營思想的重要行為，在煙草營銷實踐中，內部營銷側重于溝通。內部營銷的根本母的是樹立企業內部和外部的顧客意識，去掉有礙于煙草營銷產業有效運行的壁壘。

　　很明顯，煙草銷售產業的內部營銷還處于初級階段，需要用實踐來推動學術研究，盡管內部營銷的實踐有些少，但關注內部市場是一個重要的方面，內部營銷關注樹立發展顧客導向的經營思想，只有內部營銷與外部營銷相組合式，才能真正實現煙草營銷產業的有機綜合發展。