煙草在線專(zhuān)稿　　煙草產(chǎn)業(yè)供應(yīng)商要考慮的一個(gè)問(wèn)題是要確保提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是一樣的，不管產(chǎn)品是如何提供給消費(fèi)者的。在授權(quán)分銷(xiāo)的煙草服務(wù)系統(tǒng)中這一點(diǎn)尤為重要。大多數(shù)情況下，制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，提供培訓(xùn)是兩種保證質(zhì)量的有效方法。有一種情況是煙草行業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)人員的教育水平比較低而且有不會(huì)在一個(gè)崗位工作很長(zhǎng)時(shí)間，例如臨時(shí)應(yīng)聘或者短期員工，在這種情況下，對(duì)煙草營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的控制主要不在于服務(wù)的提供的銷(xiāo)售人員，而是他們的上級(jí)和管理人員，及企業(yè)本身具有執(zhí)行決策權(quán)力的人員。

　　一、銷(xiāo)售人員有機(jī)化體系——外部營(yíng)銷(xiāo)的主力

　　很明顯提供煙草銷(xiāo)售服務(wù)的人員有很多。每年，煙草企業(yè)都會(huì)招納一大批銷(xiāo)售人員，不管是帶編制的還是不帶編制的去銷(xiāo)售末端。但由于存在人員個(gè)性化差異，如何在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)上體現(xiàn)一個(gè)煙草企業(yè)的文化精神，企業(yè)文化和理念，關(guān)鍵是如何對(duì)他們進(jìn)行選擇，培訓(xùn)，激勵(lì)和管理進(jìn)而影響煙草銷(xiāo)售服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。今年來(lái)越來(lái)越多的煙草企業(yè)認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，因此他們更加關(guān)心不論是在與顧客的接觸中還是在總體營(yíng)銷(xiāo)中，銷(xiāo)售人員所起到的作用。

　　以下是員工類(lèi)別及其對(duì)顧客的影響分析。

　　一種是經(jīng)常或定期接觸煙草消費(fèi)者顧客，涉及的營(yíng)銷(xiāo)組合為接觸者，不涉及營(yíng)銷(xiāo)組合為改變者。

　　接觸者它通常與傳統(tǒng)煙草營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)，在企業(yè)中占據(jù)很重要的地位。他們的影響力包括對(duì)煙草銷(xiāo)售和對(duì)煙草服務(wù)的作用。不管他們是否參與煙草企業(yè)規(guī)劃或煙草營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的執(zhí)行，他們?cè)谄髽I(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中的低位應(yīng)當(dāng)給予稱頌。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，他們應(yīng)該給予很好的培訓(xùn)和激勵(lì)，從而為廣大煙草消費(fèi)者提供更好的銷(xiāo)售服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)他們對(duì)顧客需求的反應(yīng)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，給予報(bào)酬。

　　改變者是諸如接待員、信貸員、電話總機(jī)接話員一類(lèi)的人，在很大程度上，他們并不直接參與到傳統(tǒng)的煙草營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)當(dāng)中，幾乎沒(méi)有固定的與用戶溝通的經(jīng)歷。即使這樣，他們也需要清楚地了解煙草企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，從而更好地發(fā)揮自己在對(duì)顧客需求中的作用。他們?cè)跓煵轄I(yíng)銷(xiāo)性產(chǎn)業(yè)中發(fā)揮的重要作用在于其特殊性而不是專(zhuān)有性。其特殊性通常表現(xiàn)在煙草營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的輔助產(chǎn)業(yè)方面。作為一個(gè)煙草銷(xiāo)售產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該是各個(gè)方面都能綜合良好運(yùn)營(yíng)的機(jī)構(gòu)。改變者需要培養(yǎng)與顧客進(jìn)行溝通的技巧。培訓(xùn)與管理的作用在這里非常重要。

　　一種是不怎么接觸或不接觸顧客，涉及營(yíng)銷(xiāo)組合的為影響者，不涉及營(yíng)銷(xiāo)組合為孤立者。

　　影響著雖然包含在傳統(tǒng)的煙草營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)組合因素中，但他們很少或者根本不與顧客有接觸。然而，他們也是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略實(shí)施的一部分。他們可能是煙草產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員，也可能是市場(chǎng)研發(fā)人員。

　　孤立者是那些煙草行業(yè)支持性部門(mén)，他們既沒(méi)有經(jīng)常地客戶接觸也與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)無(wú)關(guān)。然而，作為支持者，他們的行動(dòng)可以極大地影響煙草企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為。這一類(lèi)員工包括采購(gòu)部門(mén)，人力部門(mén)和信息部門(mén)。這類(lèi)員工應(yīng)該認(rèn)識(shí)到內(nèi)部和外部的顧客需求一樣都應(yīng)給與滿足。他們需要知道企業(yè)的總體營(yíng)銷(xiāo)策略，以及他們?cè)谔峁┙o煙草消費(fèi)者的銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量中應(yīng)發(fā)揮的的作用。

　　分析表明，人的因素不僅在煙草企業(yè)與顧客的互動(dòng)過(guò)程中發(fā)揮著重要作用，而且也是煙草產(chǎn)品差異化原因之一。

　　二、銷(xiāo)售人員的溝通和素質(zhì)提升——內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)

　　煙草企業(yè)以及眾多相關(guān)的企業(yè)為了取得外部營(yíng)銷(xiāo)的成功，就必須在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。這其中包括兩個(gè)重要因素：一是煙草企業(yè)內(nèi)的每個(gè)部門(mén)與每個(gè)員工既有內(nèi)部供應(yīng)商也有內(nèi)部消費(fèi)者的身份，為了保證外部市場(chǎng)的高質(zhì)量，企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)部門(mén)和員工都必須提供和被給予優(yōu)秀的銷(xiāo)售服務(wù)。另一個(gè)，員工必須在煙草企業(yè)的使命、戰(zhàn)略、目標(biāo)的框架下共同工作。這對(duì)于高接觸率的煙草營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。員工是煙草銷(xiāo)售產(chǎn)業(yè)和消費(fèi)者之間互動(dòng)的橋梁。很多公司企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的重要性，并大力培育這方面的企業(yè)文化，大部分企業(yè)會(huì)要求員工都要為營(yíng)銷(xiāo)做貢獻(xiàn)，在每一個(gè)電話、郵寄、與顧客的接觸時(shí)都要為煙草品牌的銷(xiāo)售增加價(jià)值。這樣的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)不是一時(shí)的靈光頓現(xiàn)，而必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的不斷訓(xùn)練，如行為方式，穿著標(biāo)準(zhǔn)等方面的訓(xùn)練。這對(duì)于煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)還是一個(gè)比較新鮮的模式，它只有在企業(yè)文化有所更改的情況下才能發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。

　　來(lái)看看內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的一些影響，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)并不是明確的行為，它在質(zhì)量、顧客服務(wù)程序和戰(zhàn)略方面都都是很模糊的。這與傳統(tǒng)的策略性外部營(yíng)銷(xiāo)模式不一樣，它的針對(duì)群體是煙草營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)的內(nèi)部人員。如何實(shí)現(xiàn)人員的體系化和文化品牌產(chǎn)業(yè)化是一項(xiàng)比較模糊而不可具體估計(jì)的過(guò)程。同時(shí)一些非正式的非結(jié)構(gòu)化活動(dòng)總是伴隨著企業(yè)結(jié)構(gòu)化活動(dòng)。人與人之間溝通時(shí)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)在形成差異化競(jìng)爭(zhēng)方面的作用巨大。它是一種經(jīng)驗(yàn)性的活動(dòng)，需要員工自己展開(kāi)工作，做出判斷。同時(shí)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)有利于激勵(lì)員工，企業(yè)高層次認(rèn)可內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)能發(fā)揮更大的作用，所有員工都相互合作，開(kāi)放性的管理方式在整個(gè)企業(yè)中得以流行。

　　內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的主要中心因素為人與人的關(guān)系，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)組合中人員因素發(fā)揮作用和樹(shù)立煙草消費(fèi)者導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)思想的重要行為，在煙草營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)側(cè)重于溝通。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的根本母的是樹(shù)立企業(yè)內(nèi)部和外部的顧客意識(shí)，去掉有礙于煙草營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)有效運(yùn)行的壁壘。

　　很明顯，煙草銷(xiāo)售產(chǎn)業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)還處于初級(jí)階段，需要用實(shí)踐來(lái)推動(dòng)學(xué)術(shù)研究，盡管內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐有些少，但關(guān)注內(nèi)部市場(chǎng)是一個(gè)重要的方面，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注樹(shù)立發(fā)展顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)思想，只有內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與外部營(yíng)銷(xiāo)相組合式，才能真正實(shí)現(xiàn)煙草營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)的有機(jī)綜合發(fā)展。