煙草在線專稿　　世界著名的品牌營銷專家Larry　Light曾說過“擁有市場比擁有工廠更重要，控制了終端市場才是真正意義上的擁有市場”。可見，強化終端建設在煙草行業的發展中起到的作用是非常重要。終端市場要維護，客戶關系管理要理順，僅靠行業的決策層和管理層顯然是力不從心，鞭長莫及，在這種情況下，最基層的“一把手”——客戶經理所發揮的作用日益顯現。

　　可以這樣說，終端建設的成效如何，客戶關系管理的好壞，客戶經理起到了橋梁和紐帶的作用。客戶經理也是帶動終端建設的“火車頭”，拉動終端前行的“助推器”，夯實終端基礎的“奠基石”。因此，客戶經理要發揮好在終端建設中的重要作用，就要扮好“四員”的角色。

　　一、市場觀察員

　　市場在不斷變化，終端需求也非一成不變。因此，營銷計劃的執行和政策的制定，亦要隨之變化。客戶經理身處一線，親臨終端，其主要工作在市場上，在客戶中，所發揮的作用也是舉重若輕。在這種情況下，客戶經理就要扮好“市場觀察員”的角色，才能做到政策對位，市場和諧，客戶滿意。

　　一是要觀察市場需求的變化。市場需求并非波瀾不驚，而是暗潮洶涌，所以也有淡、旺季之分，銷售黃金期和平緩期之別。如何使卷煙投放舉措既能夠滿足市場需求，做到科學合理，又不能泛濫和短缺，就要客戶經理正確地把握市場脈博，看準市場需求的變化，及時地反饋市場信息，才能讓行業的管理層和決策層把握好方向。

　　二是要觀察客戶需求的變化。市場的精彩就在于零售客戶需求的多樣性、復雜性和差異性。客戶的需求是隨著市場變化、消費需求的變化而變化的。這就需要客戶經理能夠及時地了解客戶需求變化，把握市場發展趨勢，追逐商海潮流，及時地調整營銷思路，滿足客戶需求，達到客戶滿意。

　　三是要觀察服務需求的變化。一成不變的服務方式，很多時候會帶來零售客戶的“審美疲勞”，進而降低客戶的滿意度和忠誠度。因此，客戶經理在市場走訪過程中，要密切關注零售客戶對服務、品牌的評價及需求，了解零售客戶對經營、市場的反映，了解片區的社會消費動態。要掌握市場上這些真實的情況，僅靠閉門造車顯然是行不通的，客戶經理只有親臨市場，了解、觀察、分析，才能見到成效，在終端建設中的重要作用才能得到體現。

　　二、客戶服務員

　　客戶經理的主要職能是做市場，搞客戶關系管理。要把客戶關系管理工作做深、做透、做到位，僅靠客戶經理擔當“指揮員”的角色，是遠遠不夠的，必須嘴到、心到、手到，做好零售客戶的“服務員”，才能真正地提升零售終端的向心力、凝聚力，打造出一個充滿生機與活力的終端市場。

　　一是提升零售客戶的經營形象。要想生意好，形象很重要。零售客戶的經營形象亦代表著煙草行業終端經營形象，和行業是密不可分的。這也是客戶經理客戶關系管理的重要內容。因此，要利用客戶拜訪時機對店面形象、店堂形象、商品陳列形象進行全方位、立體式地指導。讓客戶店面清潔、店堂明亮、陳列規范，與行業共同成長，共進步，真正達到“雙贏”。

　　二是提升零售客戶的經營能力。零售客戶的經營能力，不僅能夠創造利益，而且還能贏得良好的口碑。因此，除了對零售終端開展重點品牌專題培訓外，還可以利用深入到市場、深入零售客戶中間的機會，講解銷售經驗，營銷技巧。客戶經理可以說是見多識廣——見到不同的經營群體，不同的銷售經營，不同的營銷方式；而且還有一定的專業技能——客戶經理均經過專業的培訓，有的甚至考取了營銷師的職稱。同時，可以針對特定的文化或賣點，設計經典案例，與零售客戶共同探討破解提升品牌銷售的方法，與客戶共同提高，尤其是要讓零售客戶清晰地認識到卷煙銷售與經營利益的關系，以此來提高零售客戶知識范圍，營銷技巧。

　　三是提升零售客戶的經營口碑。口碑也是品牌。零售客戶只有誠信經營，以誠待人，以誠引人，以誠感人，才能得到顧客的認可。客戶經理在日常拜訪中，要宣傳良好口碑對經營影響的重要意義，讓零售客戶真正地視店鋪“招牌”為生命，愛惜自己的聲譽，用誠信贏得更多的回頭客，才能讓客戶收益，讓行業形象得到提升。

　　零售終端建設，是一個廣義的概念，要牽涉到客戶經理的具體操作，客戶經理操作什么，就是服務，服務好零售客戶才能讓零售終端這個“生命之網”迸發出青春的活力。

　　三、批零聯絡員

　　客戶經理作為基層一線的營銷人員，和終端市場、零售客戶都是零距離地接觸，最接“地氣”，因此，不僅對工業企業、商業企業，而且，對零售客戶同樣地至關重要，也是有效連接零售端和企業之間的“線”，“聯絡員”的角色亦不可小視。

　　一是起到上傳下達的作用。有人說，客戶經理是“傳聲筒”，這句話形象而貼切。當不好“傳聲筒”，就會使政策失真，客戶失語，信息失音。也會使批零之間的“黏性”越來越不牢固。所以說，客戶經理不僅是行業政策的宣傳者，也是零售客戶呼聲的代言人，這個角色扮演不好，后果很嚴重。比如說，零售客戶的意見得不到采納，投訴得不到解決，那么，他們也會對行業產生不滿情緒，而有客戶經理這個紐帶，可以有效解決批零售之間的“盲區”。

　　二是起到溝通協調的作用。及時向上級公司及基層一線其他服務人員反饋客戶在經營活動中的需求和建議。協調、幫助客戶解決在經營活動中所遇到的矛盾和困難，及時向客戶傳達公司的營銷政策與方針，使客我關系能在和諧的氣氛中友好發展。

　　三是起到增強網絡“黏性”作用。客戶經理如何發揮好其職能作用，是終端建設、客戶關系管理建設中的重點。通過客戶經理作用的發揮，可以讓批零之間的聯絡、溝通、相互協調更加顯得人性化、合理化。可見，在市場經濟的浪潮中，通過客戶經理這個平臺，商業企業可以抓住企業賴以生存與發展的根本---零售客戶。這就賦予了客戶經理搭建企業與客戶交流、共贏的橋梁與平臺的重要職能。

　　四、政策宣傳員

　　零售客戶身處終端一線，是煙草行業政策忠實的執行者，卷煙品牌的宣傳者和行業形象的樹立者。要讓零售客戶緊密地團結在行業的周圍，客戶經理起到了至關重要的作用。因為，零售客戶對政策、品牌、市場信息的認知，幾乎都靠客戶經理的宣傳和引導，解釋和指導。

　　一是宣傳行業政策。終端建設的成效在于零售客戶了解行業政策的多寡。因此，客戶經理從中不僅要了解行業的政策，也要大力宣傳行業的政策方針，讓零售客戶了解行業政策，并且通過零售客戶的口口宣傳，才能達到良性互動的目的。在這種情況下，客戶經理的作用就顯得非常之重要。真正要做到做市場，而不是跑市場。如果只是例行的在走訪手冊上簽簽字，應付差事，零售客戶當然也很難了解到行業現行的政策變化，營銷舉措，當然也就不能針對性地開展經營工作。也就不能把市場資源、顧客資源合理地利用好，向心力就會降低，滿意度就會下降。

　　二是宣傳品牌知識。隨著“532”、“461”格局的初步形成，終端的作用益發顯得重要，培育重點骨干品牌，離不開零售客戶，品牌的宣傳布點，零售客戶同樣起到重要作用。因為，零售客戶不僅承擔著卷煙銷售的職能，而且，也是品牌培育最直接的踐行者。零售客戶對品牌的了解，一是靠宣傳資料（宣傳資料也靠客戶經理下發）；二是靠客戶經理的宣傳。如果客戶經理工作不到位，品牌的培育效果會大打折扣。

　　三是宣傳經營理念。零售終端經營能力的高低，不僅給卷煙銷售市場，而且給品牌培育等都會造成一定的影響，因此，零售終端正確的經營理念要靠客戶經理去宣傳、去引導，特別是現在信息化技術在零售終端的廣泛運用，如網上訂貨、功能終端，更對零售客戶提出了更高的要求，零售客戶的經營能力上去了，零售終端的整體實力才能得到有效地增強。

　　客戶經理是強化終端建設的“主力軍”，是零售終端能力提升，形象提升的直接操作者，其作用不言而喻。要發揮客戶經理在終端建設中的作用，就要強化客戶經理培訓，加大教育力度，讓客戶經理從要我工作，轉變為我要工作，以實際行動，走向市場，深入終端，才能讓和諧之花開遍終端，永不調謝。