煙草在線專稿　　2011年3月份廣西賀州市公司城區局（營銷部）對轄區娛樂服務業態卷煙零售戶進行了一次調查工作，在此對調查結果及下一步工作建議進行分享：

　　一、調查概況

　　1、城區局（營銷部）市區街道內持證飯店54戶，旅館22戶，娛樂類7戶，其他3戶。

　　2、調查時間：2012年3月12日-16日。

　　3、調查基本情況：本次調查分兩組人員開展工作，共調查市區娛樂服務業零售戶93戶，其中餐飲類零售戶54戶，住宿類22戶，娛樂類7戶，服務類3戶，有7家已經結業。

　　4、調查的內容包括：主要負責人及聯系方式、營業時間、卷煙陳列面積、主銷卷煙價位段及規格等。

　　5、調查目的：分析各業態比例、地理分布、發展現狀及服務情況，深入了解客戶的結構性問題及對卷煙銷售網絡的影響，為進行服務改進提供依據，進而優化零售客戶業態結構、規模結構和地理分布。

　　二、調查結果

　　（一）SWOT分析

　　優勢：

　　1、本次調查的零售業態所處市區內，消費者多為中高檔消費群體，故銷售的檔次偏高，有利于中高檔煙的銷售工作；

　　2、城市市場經濟發達、交通便利、信息流暢、人均消費水平較高，有利于中高檔品牌的推廣，有效的提升城市卷煙品牌結構。

　　劣勢：

　　卷煙的銷售主要為這類客戶經營產品的附屬產品，客戶往往不太重視卷煙的經營，經營意識比較淡薄、經營卷煙品牌規格較少且卷煙結構單一等問題的存在。因此，給我們的拜訪工作和拜訪質量帶來了很大難度。

　　威脅：

　　銷售卷煙品牌規格單一，資金較為充裕，經營能力大，但卷煙進貨渠道模糊、多樣。

　　機會：

　　娛樂服務業客戶消費者能力較高、呈年輕態趨勢，對提高卷煙品牌以及結構有一定的幫助。

　　（二）娛樂服務業客戶服務環節情況

　　1、目前城區客戶經理服務的客戶數大多大于250戶，服務的客戶過多，從而造成拜訪的線路過大，拜訪頻率過低。娛樂服務業的客戶由于卷煙結構單一影響其銷量較低，造成客戶經理對其拜訪頻率過低，從而造成服務及時性差，對其不能做出及時的指導。

　　2、娛樂服務業的客戶較分散，負責人工作時間不固定，拜訪難度較大，所以娛樂服務業的客戶對客戶經理熟悉程度較低，盡管客戶經理及時將市場信息告知，客戶依然不重視。

　　（三）當前娛樂服務業經營現狀

　　娛樂服務業經營基本情況：2011年城區局娛樂服務類零售戶159戶，銷售卷煙458.7箱，相比2010年476.7箱減少18箱。單箱金額27374元比2010年25604增加1770元，利潤率平均達到17%以上。2012年1-2月份銷售122.8箱，單箱額27988元。娛樂服務業客戶每周平均銷售卷煙50條以上的6戶，20-50條的32戶，10-20戶的41戶，10條以下的80戶。

　　1、卷煙陳列形象不規范。

　　本次調查的娛樂服務業93家中，實際走訪調查86家，擁有陳列的只有38家，占總比例的44%，擁有陳列的主要為餐飲，網吧，桌球等娛樂場所，飯店、賓館類陳列比例偏低。

　　調查結果顯示，賀州市娛樂服務業零售戶存在陳列品種單一、空間小、不出樣等情況。

　　原因分析：

　　（1）目前賀州市娛樂服務業對于卷煙的重視度較低，卷煙經營意識淡薄。認為煙草只是其附屬產品，沒有必要陳列，主要以酒水單的形式銷售。

　　（2）飯店的總臺后面的酒柜存放的酒類產品，都有相應的進場費與陳列費，商家不愿意騰出空間陳列卷煙。

　　（3）卷煙沒有專用安全的煙柜，直接放于柜臺容易丟失，大多以空盒條狀展示。

　　2、零售價格不統一，管理難度大。

　　娛樂服務業的零售價格與卷煙零售指導價格不統一。由于娛樂服務業繳納稅費比其他行業高，娛樂服務業在制定卷煙零售價格時，往往會脫離指導價，不采納客戶經理的指導，在卷煙零售價里面自主加入相應的稅費和服務費，導致卷煙產品價格偏高，因此制約了卷煙的消費群體，無形的將卷煙的消費群體鎖定為高消費群體。而大部分的普通消費者對購買娛樂服務業內銷售的卷煙都采取排斥的態度。因為大量的普通消費者的流失，造成娛樂服務業對中低檔卷煙的經營失去信心，不愿意購進低價卷煙銷售的情況。

　　3、卷煙經營意識差，煙草行業法律、法規意識淡薄，違規情況時有發生。

　　具體主要表現在以下幾個方面：

　　（1）因為娛樂服務業的營業時間主要是12：00-21：00，娛樂服務業的負責人上崗時間與服務時間有很大的差異，這就造成了對娛樂服務業的服務存在著一定的時間差，客戶經理以電話方式服務，行業的相關法律、法規及供貨政策都無法及時有效的向零售戶宣傳，零售戶也會感覺不到服務，使得娛樂服務業逐步減少了對煙草的重視。

　　（2）對于緊俏煙無法滿足飯店的需求，在這種情況下，到其他零售購進卷煙的情況比較嚴重。回收卷煙、總店與分店之間相互調貨、在其他經營戶處購進卷煙等都是較為普遍存在的。

　　（3）娛樂服務業因為缺乏與客戶經理的溝通，往往都是固守自封，對于新產品不支持，不愿意接受新品推薦。

　　（4）同時，由于他們真假煙識別能力差，對于緊缺的煙盲目進貨很容易為假冒煙提供了市場。

　　（5）資金周轉困難，影響卷煙經營活動的開展。

　　在調查的過程中了解到，由于餐飲業客戶存在簽單消費、賒帳消費的情況，很多餐飲業的零售戶在經營過程中存在資金周轉困難的情況，而購進卷煙要求提前存煙款，這是餐飲業主不愿在卷煙經營過程中投入一定資金的原因，也不愿在經營中多承擔風險，客戶經理在推介新品的時候難度很大，這也直接影響了卷煙經營活動的有效開展。

　　三、下一步的工作計劃建議

　　規范、管理方面：

　　1、加強娛樂服務業經營者的行業法律、法規宣傳工作。專賣員、客戶經理，加強走訪與經營戶多溝通，加強煙草專賣法律、法規以及許可證管理等有關規定的宣傳，發放相關資料，讓廣大經營戶知法、懂法從而守法經營。可以通過同賓館、飯店以簽訂守法經營協議書等形式來提高其守法經營的自覺性。　

　　2、加強對無證經營的管理。對新開張且又符合辦證條件的賓館、飯店要加強宣傳，督促其先辦證后售煙，盡快將其納入職權管理范圍。不符合辦證條件的堅決取締，維護持證零售戶和合法權益。　

　　3、利用自律小組

　　經營指導服務方面：

　　1、加強對娛樂服務業客戶的服務指導工作。從去年的銷售情況看，每周購進10條以下的客戶占比較大，從了解的情況看該部分客戶潛力較大，需要加強規范管理和經營指導，所以建議增設一名客戶經理針對該業態零售的實際情況進行客戶服務工作，根據業態的主銷規格類別，針對性的進行品牌培育上柜推薦，提供差異化的增值服務。

　　2、加強卷煙陳列管理指導，要求每戶明碼標價陳列出樣。下一步為了規范娛樂服務業的卷煙經營行為，使賀州市的娛樂服務業做到明碼標價銷售卷煙，打消消費者的顧慮，使消費者無論在哪都能買到平價煙放心煙，同時也就增加了娛樂服務業的卷煙消費人群，從而提升了娛樂服務業卷煙的結構多樣化，總量有所提高。但是也存在一定的難度是，娛樂服務業由原來的高利潤變為薄利多銷，往往會加大娛樂服務業的流動資金的壓力和對新的經營方式的不信任。因此這項改革將是一個循序漸進的改革，不可操之過急，建議可以先選定幾家賀州具有代表性的娛樂服務業作為我們的示范點，作為宣傳。

　　針對飯店、酒吧等娛樂場所的酒柜空間緊缺問題，設計一個類似吧臺迷你煙柜，有效解決飯店、酒吧的陳列問題，同時，可以將娛樂服務業沒有的卷煙空盒進行陳列，在降低了娛樂服務業的流動資金困難的問題上也為部分卷煙提供了宣傳的平臺，加大了消費者對卷煙的購進幾率，刺激消費者購買。

　　3、加強品牌培育宣傳力度，使零售戶購得到煙，賣得去煙，賺得到錢。針對目前娛樂服務業產品單一的問題，客戶經理要加強與娛樂服務業的溝通，宣傳貨源分配政策及客戶等級分類辦法，尤其是要做好緊俏高檔卷煙供應的解釋宣傳，并引導經營戶訂購同檔次、同價位卷煙來彌補這類卷煙的緊缺，給零售戶算一筆經濟賬，讓客戶了解投入產出比，消除卷煙經營賺錢少的顧慮。

　　4、加強信息溝通，及時把握品牌培育時機。由于一部分娛樂服務業具有訂貨品種固定的特殊性，一般娛樂服務業都是在印制酒水單時候確定了未來半年的卷煙銷售品種，再由總臺管理人員根據庫存多少進行系統訂煙，沒有很特殊的情況就不會有任何變動的可能。因此要把握每一個重點客戶的酒水單印制周期，把握時機重點宣傳，豐富產品結構。