煙草在線專稿　　2011年3月份廣西賀州市公司城區(qū)局（營銷部）對(duì)轄區(qū)娛樂服務(wù)業(yè)態(tài)卷煙零售戶進(jìn)行了一次調(diào)查工作，在此對(duì)調(diào)查結(jié)果及下一步工作建議進(jìn)行分享：

　　一、調(diào)查概況

　　1、城區(qū)局（營銷部）市區(qū)街道內(nèi)持證飯店54戶，旅館22戶，娛樂類7戶，其他3戶。

　　2、調(diào)查時(shí)間：2012年3月12日-16日。

　　3、調(diào)查基本情況：本次調(diào)查分兩組人員開展工作，共調(diào)查市區(qū)娛樂服務(wù)業(yè)零售戶93戶，其中餐飲類零售戶54戶，住宿類22戶，娛樂類7戶，服務(wù)類3戶，有7家已經(jīng)結(jié)業(yè)。

　　4、調(diào)查的內(nèi)容包括：主要負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式、營業(yè)時(shí)間、卷煙陳列面積、主銷卷煙價(jià)位段及規(guī)格等。

　　5、調(diào)查目的：分析各業(yè)態(tài)比例、地理分布、發(fā)展現(xiàn)狀及服務(wù)情況，深入了解客戶的結(jié)構(gòu)性問題及對(duì)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的影響，為進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)，進(jìn)而優(yōu)化零售客戶業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)、規(guī)模結(jié)構(gòu)和地理分布。

　　二、調(diào)查結(jié)果

　　（一）SWOT分析

　　優(yōu)勢(shì)：

　　1、本次調(diào)查的零售業(yè)態(tài)所處市區(qū)內(nèi)，消費(fèi)者多為中高檔消費(fèi)群體，故銷售的檔次偏高，有利于中高檔煙的銷售工作；

　　2、城市市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、交通便利、信息流暢、人均消費(fèi)水平較高，有利于中高檔品牌的推廣，有效的提升城市卷煙品牌結(jié)構(gòu)。

　　劣勢(shì)：

　　卷煙的銷售主要為這類客戶經(jīng)營產(chǎn)品的附屬產(chǎn)品，客戶往往不太重視卷煙的經(jīng)營，經(jīng)營意識(shí)比較淡薄、經(jīng)營卷煙品牌規(guī)格較少且卷煙結(jié)構(gòu)單一等問題的存在。因此，給我們的拜訪工作和拜訪質(zhì)量帶來了很大難度。

　　威脅：

　　銷售卷煙品牌規(guī)格單一，資金較為充裕，經(jīng)營能力大，但卷煙進(jìn)貨渠道模糊、多樣。

　　機(jī)會(huì)：

　　娛樂服務(wù)業(yè)客戶消費(fèi)者能力較高、呈年輕態(tài)趨勢(shì)，對(duì)提高卷煙品牌以及結(jié)構(gòu)有一定的幫助。

　　（二）娛樂服務(wù)業(yè)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)情況

　　1、目前城區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)的客戶數(shù)大多大于250戶，服務(wù)的客戶過多，從而造成拜訪的線路過大，拜訪頻率過低。娛樂服務(wù)業(yè)的客戶由于卷煙結(jié)構(gòu)單一影響其銷量較低，造成客戶經(jīng)理對(duì)其拜訪頻率過低，從而造成服務(wù)及時(shí)性差，對(duì)其不能做出及時(shí)的指導(dǎo)。

　　2、娛樂服務(wù)業(yè)的客戶較分散，負(fù)責(zé)人工作時(shí)間不固定，拜訪難度較大，所以娛樂服務(wù)業(yè)的客戶對(duì)客戶經(jīng)理熟悉程度較低，盡管客戶經(jīng)理及時(shí)將市場(chǎng)信息告知，客戶依然不重視。

　　（三）當(dāng)前娛樂服務(wù)業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀

　　娛樂服務(wù)業(yè)經(jīng)營基本情況：2011年城區(qū)局娛樂服務(wù)類零售戶159戶，銷售卷煙458.7箱，相比2010年476.7箱減少18箱。單箱金額27374元比2010年25604增加1770元，利潤率平均達(dá)到17%以上。2012年1-2月份銷售122.8箱，單箱額27988元。娛樂服務(wù)業(yè)客戶每周平均銷售卷煙50條以上的6戶，20-50條的32戶，10-20戶的41戶，10條以下的80戶。

　　1、卷煙陳列形象不規(guī)范。

　　本次調(diào)查的娛樂服務(wù)業(yè)93家中，實(shí)際走訪調(diào)查86家，擁有陳列的只有38家，占總比例的44%，擁有陳列的主要為餐飲，網(wǎng)吧，桌球等娛樂場(chǎng)所，飯店、賓館類陳列比例偏低。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，賀州市娛樂服務(wù)業(yè)零售戶存在陳列品種單一、空間小、不出樣等情況。

　　原因分析：

　　（1）目前賀州市娛樂服務(wù)業(yè)對(duì)于卷煙的重視度較低，卷煙經(jīng)營意識(shí)淡薄。認(rèn)為煙草只是其附屬產(chǎn)品，沒有必要陳列，主要以酒水單的形式銷售。

　　（2）飯店的總臺(tái)后面的酒柜存放的酒類產(chǎn)品，都有相應(yīng)的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)與陳列費(fèi)，商家不愿意騰出空間陳列卷煙。

　　（3）卷煙沒有專用安全的煙柜，直接放于柜臺(tái)容易丟失，大多以空盒條狀展示。

　　2、零售價(jià)格不統(tǒng)一，管理難度大。

　　娛樂服務(wù)業(yè)的零售價(jià)格與卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格不統(tǒng)一。由于娛樂服務(wù)業(yè)繳納稅費(fèi)比其他行業(yè)高，娛樂服務(wù)業(yè)在制定卷煙零售價(jià)格時(shí)，往往會(huì)脫離指導(dǎo)價(jià)，不采納客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，在卷煙零售價(jià)里面自主加入相應(yīng)的稅費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，導(dǎo)致卷煙產(chǎn)品價(jià)格偏高，因此制約了卷煙的消費(fèi)群體，無形的將卷煙的消費(fèi)群體鎖定為高消費(fèi)群體。而大部分的普通消費(fèi)者對(duì)購買娛樂服務(wù)業(yè)內(nèi)銷售的卷煙都采取排斥的態(tài)度。因?yàn)榇罅康钠胀ㄏM(fèi)者的流失，造成娛樂服務(wù)業(yè)對(duì)中低檔卷煙的經(jīng)營失去信心，不愿意購進(jìn)低價(jià)卷煙銷售的情況。

　　3、卷煙經(jīng)營意識(shí)差，煙草行業(yè)法律、法規(guī)意識(shí)淡薄，違規(guī)情況時(shí)有發(fā)生。

　　具體主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　（1）因?yàn)閵蕵贩?wù)業(yè)的營業(yè)時(shí)間主要是12：00-21：00，娛樂服務(wù)業(yè)的負(fù)責(zé)人上崗時(shí)間與服務(wù)時(shí)間有很大的差異，這就造成了對(duì)娛樂服務(wù)業(yè)的服務(wù)存在著一定的時(shí)間差，客戶經(jīng)理以電話方式服務(wù)，行業(yè)的相關(guān)法律、法規(guī)及供貨政策都無法及時(shí)有效的向零售戶宣傳，零售戶也會(huì)感覺不到服務(wù)，使得娛樂服務(wù)業(yè)逐步減少了對(duì)煙草的重視。

　　（2）對(duì)于緊俏煙無法滿足飯店的需求，在這種情況下，到其他零售購進(jìn)卷煙的情況比較嚴(yán)重。回收卷煙、總店與分店之間相互調(diào)貨、在其他經(jīng)營戶處購進(jìn)卷煙等都是較為普遍存在的。

　　（3）娛樂服務(wù)業(yè)因?yàn)槿狈εc客戶經(jīng)理的溝通，往往都是固守自封，對(duì)于新產(chǎn)品不支持，不愿意接受新品推薦。

　　（4）同時(shí)，由于他們真假煙識(shí)別能力差，對(duì)于緊缺的煙盲目進(jìn)貨很容易為假冒煙提供了市場(chǎng)。

　　（5）資金周轉(zhuǎn)困難，影響卷煙經(jīng)營活動(dòng)的開展。

　　在調(diào)查的過程中了解到，由于餐飲業(yè)客戶存在簽單消費(fèi)、賒帳消費(fèi)的情況，很多餐飲業(yè)的零售戶在經(jīng)營過程中存在資金周轉(zhuǎn)困難的情況，而購進(jìn)卷煙要求提前存煙款，這是餐飲業(yè)主不愿在卷煙經(jīng)營過程中投入一定資金的原因，也不愿在經(jīng)營中多承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，客戶經(jīng)理在推介新品的時(shí)候難度很大，這也直接影響了卷煙經(jīng)營活動(dòng)的有效開展。

　　三、下一步的工作計(jì)劃建議

　　規(guī)范、管理方面：

　　1、加強(qiáng)娛樂服務(wù)業(yè)經(jīng)營者的行業(yè)法律、法規(guī)宣傳工作。專賣員、客戶經(jīng)理，加強(qiáng)走訪與經(jīng)營戶多溝通，加強(qiáng)煙草專賣法律、法規(guī)以及許可證管理等有關(guān)規(guī)定的宣傳，發(fā)放相關(guān)資料，讓廣大經(jīng)營戶知法、懂法從而守法經(jīng)營。可以通過同賓館、飯店以簽訂守法經(jīng)營協(xié)議書等形式來提高其守法經(jīng)營的自覺性。　

　　2、加強(qiáng)對(duì)無證經(jīng)營的管理。對(duì)新開張且又符合辦證條件的賓館、飯店要加強(qiáng)宣傳，督促其先辦證后售煙，盡快將其納入職權(quán)管理范圍。不符合辦證條件的堅(jiān)決取締，維護(hù)持證零售戶和合法權(quán)益。　

　　3、利用自律小組

　　經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)方面：

　　1、加強(qiáng)對(duì)娛樂服務(wù)業(yè)客戶的服務(wù)指導(dǎo)工作。從去年的銷售情況看，每周購進(jìn)10條以下的客戶占比較大，從了解的情況看該部分客戶潛力較大，需要加強(qiáng)規(guī)范管理和經(jīng)營指導(dǎo)，所以建議增設(shè)一名客戶經(jīng)理針對(duì)該業(yè)態(tài)零售的實(shí)際情況進(jìn)行客戶服務(wù)工作，根據(jù)業(yè)態(tài)的主銷規(guī)格類別，針對(duì)性的進(jìn)行品牌培育上柜推薦，提供差異化的增值服務(wù)。

　　2、加強(qiáng)卷煙陳列管理指導(dǎo)，要求每戶明碼標(biāo)價(jià)陳列出樣。下一步為了規(guī)范娛樂服務(wù)業(yè)的卷煙經(jīng)營行為，使賀州市的娛樂服務(wù)業(yè)做到明碼標(biāo)價(jià)銷售卷煙，打消消費(fèi)者的顧慮，使消費(fèi)者無論在哪都能買到平價(jià)煙放心煙，同時(shí)也就增加了娛樂服務(wù)業(yè)的卷煙消費(fèi)人群，從而提升了娛樂服務(wù)業(yè)卷煙的結(jié)構(gòu)多樣化，總量有所提高。但是也存在一定的難度是，娛樂服務(wù)業(yè)由原來的高利潤變?yōu)楸±噤N，往往會(huì)加大娛樂服務(wù)業(yè)的流動(dòng)資金的壓力和對(duì)新的經(jīng)營方式的不信任。因此這項(xiàng)改革將是一個(gè)循序漸進(jìn)的改革，不可操之過急，建議可以先選定幾家賀州具有代表性的娛樂服務(wù)業(yè)作為我們的示范點(diǎn)，作為宣傳。

　　針對(duì)飯店、酒吧等娛樂場(chǎng)所的酒柜空間緊缺問題，設(shè)計(jì)一個(gè)類似吧臺(tái)迷你煙柜，有效解決飯店、酒吧的陳列問題，同時(shí)，可以將娛樂服務(wù)業(yè)沒有的卷煙空盒進(jìn)行陳列，在降低了娛樂服務(wù)業(yè)的流動(dòng)資金困難的問題上也為部分卷煙提供了宣傳的平臺(tái)，加大了消費(fèi)者對(duì)卷煙的購進(jìn)幾率，刺激消費(fèi)者購買。

　　3、加強(qiáng)品牌培育宣傳力度，使零售戶購得到煙，賣得去煙，賺得到錢。針對(duì)目前娛樂服務(wù)業(yè)產(chǎn)品單一的問題，客戶經(jīng)理要加強(qiáng)與娛樂服務(wù)業(yè)的溝通，宣傳貨源分配政策及客戶等級(jí)分類辦法，尤其是要做好緊俏高檔卷煙供應(yīng)的解釋宣傳，并引導(dǎo)經(jīng)營戶訂購?fù)瑱n次、同價(jià)位卷煙來彌補(bǔ)這類卷煙的緊缺，給零售戶算一筆經(jīng)濟(jì)賬，讓客戶了解投入產(chǎn)出比，消除卷煙經(jīng)營賺錢少的顧慮。

　　4、加強(qiáng)信息溝通，及時(shí)把握品牌培育時(shí)機(jī)。由于一部分娛樂服務(wù)業(yè)具有訂貨品種固定的特殊性，一般娛樂服務(wù)業(yè)都是在印制酒水單時(shí)候確定了未來半年的卷煙銷售品種，再由總臺(tái)管理人員根據(jù)庫存多少進(jìn)行系統(tǒng)訂煙，沒有很特殊的情況就不會(huì)有任何變動(dòng)的可能。因此要把握每一個(gè)重點(diǎn)客戶的酒水單印制周期，把握時(shí)機(jī)重點(diǎn)宣傳，豐富產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。