煙草在線轉(zhuǎn)自《中國(guó)煙草》　　發(fā)展的主旋律一直在鳴響，變化也在悄然發(fā)生。

　　透過(guò)時(shí)間的脈絡(luò)梳理煙草行業(yè)的發(fā)展歷程，可以概括出諸如工商分開、聯(lián)合重組、做大品牌、嚴(yán)格規(guī)范、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、現(xiàn)代物流等一系列有著沉甸甸分量的“關(guān)鍵詞”。如果仔細(xì)分析，這些很多耳熟能詳?shù)脑~匯，似乎都更多地著眼于內(nèi)、指向自身，是一個(gè)行業(yè)強(qiáng)健體魄、發(fā)展前行的生動(dòng)體現(xiàn)。

　　在社會(huì)經(jīng)濟(jì)和行業(yè)改革發(fā)展的背景下，卷煙零售終端也發(fā)生著深刻的變化：過(guò)去單一的小雜貨店衍生出便利店、超市、大賣場(chǎng)等各種業(yè)態(tài)，終端正變得豐富多彩；電話訂貨逐步向自主選擇訂貨時(shí)間、貨源的網(wǎng)上訂貨演變，零售客戶享受到更多的便利；在零售店里，POS機(jī)、進(jìn)銷存管理軟件等帶有鮮明信息化時(shí)代印記的設(shè)備和手段從最初的鳳毛麟角逐漸成為如同手機(jī)一樣普通的工具……

　　發(fā)展變化的零售終端扮演的“角色”正越來(lái)越重要，吸引著行業(yè)目光開始更多地關(guān)注這一自主經(jīng)營(yíng)的主體。行業(yè)終端建設(shè)正在起步，當(dāng)許多單位正在思考和探索零售終端建設(shè)“怎么看”、“怎么辦”的時(shí)候，江蘇煙草在加強(qiáng)零售終端建設(shè)、維護(hù)零售客戶利益方面，已經(jīng)走在了行業(yè)前面。

　　“小終端，大戰(zhàn)略”，踏著“卷煙上水平”和“1+5”行業(yè)工作任務(wù)落實(shí)的鼓點(diǎn)，記者走進(jìn)江蘇煙草，探訪終端建設(shè)走在前列的過(guò)程與原因。

　　“好又多”的舊貌和新顏

　　零售終端建設(shè)是一個(gè)大課題，不妨從“好又多”說(shuō)起。

　　“好又多”全稱“好又多超市天隆加盟店”，是位于江蘇省常熟市梅李鎮(zhèn)的一家食雜店。走進(jìn)“好又多”，100平方米的店面顯得很寬敞，整齊排列的貨架延伸開去，孩子們喜歡的餅干、蛋糕，常用的油、鹽、醬、醋，豐富的商品琳瑯滿目、應(yīng)有盡有。店里不時(shí)走進(jìn)一兩個(gè)顧客，很快挑選到了需要的商品，在店主司冰濤樂(lè)呵呵的招呼下結(jié)賬付款，滿意離開。

　　不了解情況的人，會(huì)以為“好又多”是一家實(shí)力雄厚、善于經(jīng)營(yíng)的大店，然而司冰濤告訴記者，其實(shí)這里2008年才開張營(yíng)業(yè)，是真正的小本經(jīng)營(yíng)，他也只有初中文化，生意之道上并沒(méi)有“長(zhǎng)袖善舞”的特殊之處，“好又多”只是一家普普通通的食雜店。

　　但與普通的食雜店比起來(lái)，這里又確實(shí)有其新穎和特別之處。

　　食雜店入口處，三個(gè)樣式統(tǒng)一的煙柜排成一列組成前柜臺(tái)，背柜中央印有中國(guó)煙草的LOGO和“中國(guó)煙草·江蘇”幾個(gè)大字，貨柜寬敞的空格內(nèi)成條的卷煙擺放精致而有序，在燈光的映襯下，貨柜、卷煙共同組成一塊色彩斑斕的畫板，給人以整潔、規(guī)范、靚麗的印象。雖然煙柜所占面積只有20平方米，但這一小塊地方的盈利卻占到全店盈利的50%，既是“好又多”的門面，也是支柱所在。

　　2006年，司冰濤從一家20平方米的小店起步做生意，幾年下來(lái)他總結(jié)出了一條基本經(jīng)驗(yàn)，無(wú)論店小或店大，無(wú)論買什么，門面的形象都非常重要，有了好印象才能留住消費(fèi)者。“以前擺煙就是在自己的柜臺(tái)上放一個(gè)老式的玻璃架，卷煙品種規(guī)格少，陳列更是隨意，好賣的煙往前面擺，不好賣的往后擺。”在司冰濤看來(lái)，過(guò)去的卷煙陳列是隨意、雜亂無(wú)章的，現(xiàn)在是規(guī)范、統(tǒng)一的，“效果就是比以前好”。受此影響，“好又多”店里的其他商品也都明碼標(biāo)價(jià)，擺放得整整齊齊。

　　談起卷煙銷售形象的變化，司冰濤可以滔滔不絕說(shuō)很多：煙柜的大小、樣式是標(biāo)準(zhǔn)化的；擺放是有規(guī)矩的，不是想擺哪就擺哪；煙柜上統(tǒng)一印有“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、明碼實(shí)價(jià)”、“不收假私非卷煙”等標(biāo)識(shí)，它們不是說(shuō)說(shuō)而已，而是受監(jiān)督、有考核的；卷煙擺放橫平豎直，整齊得如同閱兵的隊(duì)伍，賞心悅目；品名、規(guī)格、產(chǎn)地價(jià)格一目了然的卷煙標(biāo)價(jià)簽是精心設(shè)計(jì)的，粉紅色標(biāo)簽代表重點(diǎn)品牌，白色標(biāo)簽代表一般品牌；缺貨的位置不再是一塊空白，取而代之的一張有卡通小熊形象、寫著“今日缺貨，明日請(qǐng)?jiān)纭钡挠亚樘崾菊Z(yǔ)的牌子，一種溫馨的感覺(jué)撲面而來(lái)……

　　統(tǒng)一的柜臺(tái)、統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一的陳列、統(tǒng)一的標(biāo)價(jià)，以及大氣的背柜，店鋪舊貌換新顏，卷煙生意越來(lái)越紅火，“好又多”從零售客戶中逐步嶄露頭角，從一般零售店變成了“四統(tǒng)一”店，進(jìn)而成為了全省8400戶“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)店”之一。

　　當(dāng)然，“好又多”的變化不僅僅是形象改善這么簡(jiǎn)單。

　　如今，司冰濤總是微笑面對(duì)每一位顧客，當(dāng)顧客要買的卷煙缺貨時(shí)，他不會(huì)簡(jiǎn)單地說(shuō)“沒(méi)有”，而是積極推介一些新品牌讓顧客嘗試；2008年他就開始用計(jì)算機(jī)網(wǎng)上訂貨，后來(lái)又配了POS機(jī)，圖的就是一個(gè)便捷；他經(jīng)常翻翻配給自己的零售客戶服務(wù)包，看看經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告，填寫進(jìn)銷存表單，努力讓自己更會(huì)做生意——正是這些看似普通的轉(zhuǎn)變，卻讓司冰濤得到了實(shí)惠，煙賣的多了，還有了一批老客戶，盈利如同臺(tái)階一樣層層升高。

　　不斷“增值”的零售終端

　　“好又多”的新面貌，使店內(nèi)的卷煙經(jīng)營(yíng)如同其名，生意又好又多，而這樣的變化，又融入了整個(gè)江蘇煙草零售終端建設(shè)的工作篇章。

　　在蘇州，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范陳列、明碼實(shí)價(jià)的“功能標(biāo)準(zhǔn)店”、“四統(tǒng)一”店分別有1360戶和14400戶，功能終端數(shù)量占全市3.4萬(wàn)余戶卷煙零售客戶總量的45%以上，構(gòu)建起了相對(duì)合理的三層級(jí)零售終端梯度體系。“功能標(biāo)準(zhǔn)店”、“四統(tǒng)一”店這些優(yōu)質(zhì)終端在市場(chǎng)上串成線、連成片，形成了卷煙零售示范街64條，示范區(qū)3個(gè)，對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)起到良好的引導(dǎo)、帶動(dòng)的作用。

　　放眼整個(gè)江蘇煙草，零售終端也早已不是一個(gè)簡(jiǎn)單經(jīng)營(yíng)卷煙的場(chǎng)所、專賣管理的對(duì)象，而是一個(gè)承擔(dān)“培育品牌是商業(yè)企業(yè)第一要?jiǎng)?wù)”責(zé)任，體現(xiàn)“走在行業(yè)前面，展現(xiàn)一流水平，全面建設(shè)現(xiàn)代煙草”要求，踐行“與客戶共創(chuàng)成功”服務(wù)宗旨，與零售客戶建立利益共同體的平臺(tái)行業(yè)載體、平臺(tái)。

　　“零售終端承載著許多功能，比如形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤等，隨著行業(yè)發(fā)展，單一的銷售功能必須向發(fā)揮全面功能轉(zhuǎn)變。”江蘇省局（公司）銷售管理處副處長(zhǎng)周正認(rèn)為，“零售終端諸多功能都是工商雙方關(guān)注的內(nèi)容，而且與行業(yè)下一步發(fā)展息息相關(guān)，系統(tǒng)有序地開展零售終端建設(shè)，凸顯零售終端的功能十分重要。”

　　零售終端如何建設(shè)，可不是一個(gè)簡(jiǎn)單的課題，江蘇煙草人2008年就開始思考，2009年把打造“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)店”作為零售終端建設(shè)的創(chuàng)新舉措和突破口，將一批誠(chéng)實(shí)守信、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、配合程度高的優(yōu)質(zhì)零售客戶納入“功能標(biāo)準(zhǔn)店”體系，努力使之成為品牌宣傳的陣地、展示形象的窗口、收集信息的前沿、誠(chéng)信服務(wù)的標(biāo)桿和規(guī)范經(jīng)營(yíng)的模范。陣地、窗口、前沿、標(biāo)桿、模范，既是“功能標(biāo)準(zhǔn)店”的定位，同時(shí)也是零售終端建設(shè)的目標(biāo)。

　　在江蘇全省范圍內(nèi)，“功能標(biāo)準(zhǔn)店”實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，即“統(tǒng)一規(guī)劃布局、統(tǒng)一運(yùn)作模式、統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一品牌培育、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)承諾”。“為了確保‘功能標(biāo)準(zhǔn)店’能夠發(fā)揮應(yīng)有的功能，從一開始，‘功能標(biāo)準(zhǔn)店’的選擇就有詳盡細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮多種因素嚴(yán)格挑選，這就好比學(xué)校招生，如果挑選的不是優(yōu)質(zhì)生源，那么將來(lái)何談考取清華、北大。”周正認(rèn)為，“‘功能標(biāo)準(zhǔn)店’是不同于一般零售客戶的優(yōu)質(zhì)客戶，‘功能標(biāo)準(zhǔn)店’選定后要利用好有限的資源開展服務(wù)和管理，提升硬件只是基礎(chǔ)，其功能發(fā)揮的關(guān)鍵在于管理。”

　　經(jīng)過(guò)幾年的建設(shè)，目前江蘇省已建成了8400家“功能標(biāo)準(zhǔn)店”。按照江蘇省局（公司）的統(tǒng)一部署，這些“功能標(biāo)準(zhǔn)店”實(shí)行每月開展一次品牌宣傳促銷活動(dòng)，定期舉辦一次“功能標(biāo)準(zhǔn)店”客戶培訓(xùn)，每月進(jìn)行一次規(guī)范陳列、規(guī)范經(jīng)營(yíng)評(píng)估，定期進(jìn)行一次市場(chǎng)信息采集，每月提供一份經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告，定期開展一次“功能標(biāo)準(zhǔn)店”客戶評(píng)優(yōu)活動(dòng)的“六個(gè)一”管理。在極具針對(duì)性的管理和指導(dǎo)下，“功能標(biāo)準(zhǔn)店”的店面形象、經(jīng)營(yíng)能力得到持續(xù)提升，經(jīng)營(yíng)卷煙的毛利率一般都能達(dá)到12%以上，高于一般零售客戶的盈利水平。

　　無(wú)論從店面形象、服務(wù)內(nèi)容，還是盈利水平，不斷“增值”的零售終端令成為“功能標(biāo)準(zhǔn)店”的零售客戶歡喜不已，也吸引了其他零售客戶羨慕的目光。很有意思的現(xiàn)象是，“功能標(biāo)準(zhǔn)店”運(yùn)行之后，有一些店面類似的零售店出現(xiàn)了，模仿從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了“功能標(biāo)準(zhǔn)店”對(duì)零售終端建設(shè)的推動(dòng)與促進(jìn)。

　　“根據(jù)行業(yè)終端建設(shè)工作要求，下一步，我們要擴(kuò)展‘功能標(biāo)準(zhǔn)店’的覆蓋范圍，使功能終端客戶達(dá)到零售客戶總數(shù)的20%。”對(duì)此，周正表示很有信心，“通過(guò)‘功能標(biāo)準(zhǔn)店’建設(shè)，江蘇在零售終端建設(shè)探索上取得了較好的效果，零售客戶比較認(rèn)同，要求加入的呼聲踴躍，這就為功能終端更大范圍內(nèi)涵蓋零售客戶群體打下了良好基礎(chǔ)，畢竟強(qiáng)拉進(jìn)來(lái)和自愿進(jìn)入的效果是截然不同的。”

　　踐行“與客戶共創(chuàng)成功”

　　小終端是大戰(zhàn)略，零售終端既是卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的“末梢神經(jīng)”，又是利益獨(dú)立的個(gè)體，這種兩重性決定了零售終端建設(shè)既要著眼于終端功能本身，又要跳出終端，作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程在整體上統(tǒng)籌安排。

　　江蘇煙草零售終端起步較早，之所以社會(huì)反映良好，不同的采訪對(duì)象都有這樣一個(gè)共識(shí)：零售終端建設(shè)開始之初的整體設(shè)計(jì)比較系統(tǒng)，目標(biāo)定位十分清晰，運(yùn)作上注意細(xì)節(jié)，工作上較為扎實(shí)。正因?yàn)槿绱?#xff0c;幾年努力下來(lái)，大到挖掘終端價(jià)值、完善功能，小到生動(dòng)化陳列、優(yōu)化終端服務(wù)，這些零售終端建設(shè)內(nèi)容在江蘇煙草已經(jīng)變成了一種常態(tài)化的工作，“怎么做”已不是問(wèn)題，“這么做才能更好”才是關(guān)心的內(nèi)容。

　　的確，面對(duì)星羅棋布于廣闊市場(chǎng)上的零售客戶，認(rèn)識(shí)程度、細(xì)致程度、努力程度不一樣，效果自然就不一樣。自2004年以來(lái)，江蘇煙草商業(yè)系統(tǒng)始終以“與客戶共創(chuàng)成功”作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨，一以貫之地實(shí)施創(chuàng)商業(yè)品牌戰(zhàn)略，堅(jiān)