煙草在線專稿　　筆者在客戶經理崗位從事6年，認為最棘手的莫過于兩件事。一是明碼標價，耗費大量的人力、物力、財力，卻始終找不到“一勞永逸”的方法；二是分類與定量，目前按業態、經營規模、綜合指標進行劃分，相比之前純粹按經營規模劃分相對較細了一些，但也存在不少問題。在國人“不患寡而患不均”的心態影響下，貨源滿意度的高低很大程度上同客戶對自己定量與他人比較的多少相關。為此，如何更科學的分類與定量就顯得至關重要。筆者在此拋磚引玉一番，談談自己淺薄的見識，權當探討而已。

　　首先，筆者認為當前分類與定量主要存在以下問題：

　　一是新增戶類別普遍過高，引起老客戶的不滿。按規定，新增戶兩個月后就能根據其業態及實際情況歸入相應類別。實際操作中，往往也是單純的根據其業態和經營規模以及綜合指標套入相應的類別。一般而言，業態是定死的，綜合指標大多采取“不上也不下”的原則，為此，經營規模是影響新增戶重新定類別的關鍵因素。客戶在理解了周均量和條均價是怎么一回事的情況下，往往會采用幫他人訂購或者囤積貨源的方式提高自己的條價和銷量，（當然也存在部分新增戶確實銷量較大的情況）以達到高類別的目的。雖有同質歸類原則，但這個原則在村莊估計還可適用，如果是在縣城主街上，就很難套用。因為本身街上類別差距就大，同質歸類到底歸哪一類都是問題。另一方面，在當前適銷和緊俏貨源普遍調控的情況下，一旦占據類別優勢，自然而然就是占據貨源優勢，即使以后大調整，新增戶也往往贏過老客戶。而老客戶一般情況下不是大調整，也不會去動，即便個別客戶想要調整，也受到諸多條件的限制。總之，在定類別時，相比老客戶，新增戶優勢過大，使得部分老客戶甚至想通過更改名字或地址的方式以達到提高自己類別的目的。

　　二是在按業態劃分的標準中業態往往存在“魚目混珠”的情況。或許用“魚目混珠”這個詞不夠恰當，但實際情況確實如此。譬如，煙酒類是要求以銷售煙草制品、酒類商品為主的零售業態。“為主”這個詞到底如何界定，是個問題。同是銷售煙酒以及土特產的兩個店，或許一個是以煙酒為主，土特產是附帶，而另一個確是以土特產為主，煙酒銷量不大。但在實際界定中，客戶為能拿到更多的貨源，往往都說自己以煙酒為主，對于其真實的營業情況，客戶經理無從查問。為了大家滿意，往往都歸為煙酒店。再譬如娛樂服務類，是以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等服務場所的業態，按照規定的意思，這些場所應該是銷售高檔卷煙的地方，對量沒有過多的要求。而實際上，一些娛樂服務類訂購的卷煙品牌面很寬，甚至涉及雄獅（紅）這些低檔卷煙品牌，這種情況只能說明客戶要么為他人代訂卷煙，要么其經營場所不具備高消費的能力，不管哪種情況，當從訂單上看就覺得“名不符實”。

　　三是綜合指標劃分標準跨度過大，很大程度上已經失去其原有意義。按規定，綜合指標得分90分（含）以上的，可上調1級類別；得分低于60分（不含）的，或未使用電子商務訂貨方式、未使用電子結算的，需下調1級類別。（客觀原因造成的未使用電子商務和電子結算除外）從這規定看，60—90是中間態勢，而在實際打分中，一般客戶60分都能達到，而能達到90分的也不多，也就是說客戶實際分數本身在此期間，那么打分在某種程度上就失去意義。同時，客觀原因造成未使用電子商務訂貨方式和電子結算的這條，其出發點應該說是比較人性化的做法，也是充分考慮了地方特色的，但其另一面如何界定“主觀”就顯得極為困難了。譬如筆者片區有一客戶，家里有電腦，但為了不影響小孩上學，一直不裝寬帶，也就不能實施網上訂貨，那么如何界定“主觀原因”還是“客觀原因”呢，值得商榷。

　　四是部分貨源定量過于集中，極易引起其他客戶不滿。在實際操作中，公司部分貨源只供應部分客戶，且訂量較大。且不說類別在實際界定中存在一些不足，使得按類別供應貨源存在局限，即便是按類別供貨，量太多的話使得部分不銷售此煙的客戶用于“被收購”，而一旦個人量大的話收購價勢必下降，收購價一降，銷售價勢必也隨之下降。應該說，調控價格是公司的一個初衷，但是初衷應該是調控到公司指導的價格之內，而一旦市場價格過于低于指導價的話，低到客戶普遍覺得無利可圖的時候，不但影響客戶銷售卷煙的積極性，也會導致該品牌在市場失力。

　　其次，筆者在提出上述問題的同時也在不停的思索如何去解決這些問題，以期分類與定量更合理。為此，筆者提出以下設想，以供探討。

　　一是建議新增戶在界定類別后實施下降一級的舉措。這個公司之前已考慮到，針對過年期間的新增戶已實施過，但筆者認為這個措施放在平時也適用。雖然這個措施不能從根本上解決在分類時新增戶的絕對優勢，但也能在一定程度上緩解此矛盾。同時，新增戶應在半年后重新予以調整，若有下降情況，說明其銷售能力不足也是必然，若是上升，也給新增戶上升的機會，激發其銷售卷煙的積極性。

　　二是建議添加標準更科學合理的劃分業態。以娛樂服務類為主，可采用通過條均價的方式區分是否是娛樂服務類，譬如以條均價120作為區間劃分，低于120的歸為其他類，在內部又可界定標準劃分，高于150的歸為F1，120—150之間的歸為F2。以煙酒制品為主，也可采用此方式，不過相對于娛樂服務類，煙酒店要適當考慮數量，畢竟以煙酒為主不但要體現在“質”上（檔次），也要體現在“量”上。至于區間標準，可提取該業態客戶的平均值予以界定。

　　三是建議把握好按期調整的原則。按規定，類別原則上1年集中調整一次。在一次調整時，針對部分類別有所下降的客戶一般都是從集中調整的角度鼓勵其改善經營環境，多訂購卷煙，以期恢復或者提高級別。時間一到，就會有不少客戶詢問類別的相關事宜。筆者認為，公司在調整時間上一定要守時守信，一旦讓客戶等得太久，客戶就會產生不滿。雖然平時老客戶也有小調整，但那畢竟是極少數的。

　　四是建議部分卷煙定量把握好“量”和“面”相結合的原則。筆者認為對于部分特殊貨源，與其集中大量供貨，不如采用“量”“面”相結合的原則。一方面，適度擴大面，可以讓部分真正銷售該煙的客戶能從公司用批發價購到此煙，提高其利潤；另一方面，也可以通過分散貨源的方式適度調控市場價。這個前面已提過，一旦讓該煙失去其一定意義上的利潤空間，最后真正受損的不止是零售戶，也會殃及商業公司和工業公司。這個道理很簡單，沒利潤，客戶訂購該煙的積極性下降，工業公司的品牌優勢就不復存在。而這些特殊貨源的利潤不比其他貨源，在成本較高的情況下保證其利潤空間就顯得至關重要。

　　五是建議對部分適銷貨源加大供應量。自去年開始，公司一直對利群（軟紅長嘴）實施控量政策。而同時周邊部分縣市對該煙放開供應量，使得該煙有“內流”跡象。筆者認為，不管處于何種原因控量，對于已經出現的情況，與其需要專賣事后監管，不如業務事前預防，自身適度加大供應量。

　　總之，分類與定量，想說愛你真的不容易。

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