煙草在線專稿　　煙草銷售最重要的環(huán)節(jié)在于如何處理好企業(yè)和消費者之間的關(guān)系。因此，基于廣大銷售業(yè)的煙草服務(wù)業(yè)也已經(jīng)悄然升起。與之相關(guān)聯(lián)的煙草服務(wù)公共關(guān)系也在一步步慢慢出現(xiàn)。在煙草服務(wù)中，包含著兩大權(quán)益主體：消費者公眾和消費者公眾關(guān)系。消費者公眾指的是煙草產(chǎn)品的購買者和使用者，又稱作用戶或顧客。消費者公眾是煙草產(chǎn)業(yè)公共關(guān)系中最重要的一類公眾，煙草消費者總是正確的，應(yīng)成為煙草產(chǎn)業(yè)對消費者公眾的原則。

　　消費者公眾概括了四項基本權(quán)利，即安全、知曉、陳述和選擇，引導(dǎo)消費者認(rèn)識、理解和運用自己的這些權(quán)利，尊重和維護(hù)消費者的這些權(quán)利，應(yīng)該成為消費者公共關(guān)系工作的任務(wù)。同時，煙草公共關(guān)系部門做好消費管理工作，也就是要對消費者進(jìn)行消費教育，消費引導(dǎo)，爭取顧客支持，穩(wěn)定煙草消費隊伍。

　　作為煙草消費者公眾關(guān)系要以了解顧客、服務(wù)顧客、創(chuàng)造顧客為宗旨，竭誠為顧客服務(wù)。優(yōu)質(zhì)煙草產(chǎn)品服務(wù)是煙草產(chǎn)業(yè)良好形象的基礎(chǔ)，為實現(xiàn)顧客在購買到喜歡的卷煙，受到良好的待遇和獲得心理滿足三方面都滿意，要采取相應(yīng)措施，搞好售前、銷售中、銷售后等配套服務(wù)，重視信息交流，信息交流包括向顧客創(chuàng)博信息和收集顧客信息兩個方面。對顧客投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，接待要誠懇，處理要及時，分析問題要全面。

　　每一個服務(wù)業(yè)都有其特有的表征，在煙草行業(yè)，煙草服務(wù)業(yè)公共關(guān)系也具有很多特征：一、有較強的利益觀念，企業(yè)利益與煙草消費者的利益始終是煙草利益的兩大亮點，因此應(yīng)注意保持與公眾的利益均衡，即利益性；二、提供的各種勞務(wù)，服務(wù)等無形服務(wù)商品，煙草產(chǎn)品流通市場的過程中，銷售端與消費者之間的聯(lián)系是建立在服務(wù)的基礎(chǔ)上的，同時，在煙草產(chǎn)品的物流傳輸中，服務(wù)業(yè)也發(fā)揮著巨大的作用，因此，煙草企業(yè)的服務(wù)性是比較強的；三、直接與消費者打交道，盡管溝通分間接溝通，如產(chǎn)品宣傳、煙草廣告、煙草活動等，但消費者在某種程度上依賴于銷售商與其的直接交流上，所以銷售者與消費者的人際關(guān)系是很重要的，必須重視人際關(guān)系，即關(guān)注消費的煙草產(chǎn)品情感性。

　　面向消費時現(xiàn)代煙草企業(yè)的經(jīng)營管理理念的中心，也是對煙草產(chǎn)品經(jīng)營活動的規(guī)范準(zhǔn)則。作為一種觀念，面向消費者，有三層涵義，一是以消費為導(dǎo)向，把為消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)經(jīng)營活動的第一著眼點：二是以服務(wù)為宗旨，把熱情周到的銷售服務(wù)或售后服務(wù)，視為贏得消費者，獲得信譽的關(guān)鍵之舉；三是以溝通為基礎(chǔ)，把與消費者之間建立雙向的，經(jīng)常地信息溝通看做了解消費者，滿足消費者多方面需求的基本條件。煙草服務(wù)公共關(guān)系一般包括以下幾個方面：煙草服務(wù)企業(yè)塑造和維護(hù)煙草企業(yè)的良好形象，協(xié)調(diào)與煙草消費公眾的關(guān)系，改善煙草產(chǎn)品的經(jīng)營環(huán)境的意識和策略。綜合以上幾點分析，可以從以下幾個方面提升煙草產(chǎn)業(yè)利益及價值。

　　一、塑造良好的煙草產(chǎn)業(yè)形象

　　煙草產(chǎn)業(yè)在歷經(jīng)了大規(guī)模產(chǎn)煙與連續(xù)幾年的控?zé)熀?#xff0c;消費者更加注重?zé)煵萜放圃谛闹械男蜗蟆６鵁煵莘?wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)公關(guān)活動的最終目標(biāo)是在消費者中塑造良好的形象，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得消費者的信任，從而贏得利益，構(gòu)成煙草服務(wù)業(yè)企業(yè)形象的要素：包括滿足廣大煙草消費者生理享受方面需要的要素和滿足消費者精神需求方面的要素，前者如煙草產(chǎn)品的口感，舒適度，以及煙草產(chǎn)品的對健康的影響；后者如零售商的服務(wù)項目，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)藝術(shù)等等。

　　二、融合煙草公關(guān)活動和業(yè)務(wù)活動

　　煙草服務(wù)業(yè)企業(yè)要想贏得消費者，必須提高服務(wù)質(zhì)量，改善整體氛圍，平時應(yīng)努力做到保持強烈的煙草公關(guān)意識，將公關(guān)活動同各類煙草的業(yè)務(wù)活動融合在一起，重視提高服務(wù)質(zhì)量，以樹立、擴展企業(yè)形象，并努力宣傳煙草企業(yè)和煙草產(chǎn)品的形象；注意人際關(guān)系與人際交往，重視提高煙草銷售人員與消費者的交際技能，以贏得顧客的好感；努力加強煙草企業(yè)的內(nèi)部信息交流，做到上下一致，協(xié)調(diào)配合，以提高服務(wù)效率。讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是面向消費者的最重要表現(xiàn)。出色地服務(wù)，來自對廣大煙草顧客需求的全面掌握，來自對顧客意見的認(rèn)真傾聽，因此，經(jīng)常性地了解顧客的需求，收集顧客的意見，就成為以面向顧客為價值取向的煙草銷售的重要特色。

　　三、構(gòu)建良好的顧客公眾關(guān)系

　　一個煙草產(chǎn)業(yè)的存在價值，很大程度上在于其產(chǎn)品或服務(wù)能夠得到廣大煙草顧客的接受和歡迎。煙草的經(jīng)濟效益需要在市場上實現(xiàn)，而顧客就是市場，有了顧客才有市場，雖然與顧客的零距離公關(guān)溝通并不等同于市場經(jīng)營中的銷售關(guān)系，直接的買賣關(guān)系，但良好的顧客關(guān)系的確有利于煙草的市場銷售，能夠給企業(yè)帶來直接的利益，因此，顧客公眾是煙草產(chǎn)業(yè)公關(guān)對象中利益關(guān)系最直接，最明顯的外部公關(guān)。

　　而煙草公關(guān)部門要協(xié)助煙草企業(yè)教育每一個員工，自覺維護(hù)顧客的正當(dāng)權(quán)益，煙草企業(yè)要通過顧客導(dǎo)向使消費者對本企業(yè)的煙草產(chǎn)品產(chǎn)生長期的傾向性和信任感。顧客公眾指購買、適用本企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人、團體，如企業(yè)產(chǎn)品的用戶、商店的顧客、酒店的客，電影院的觀眾，顧客包括個人消費者和社團組織用戶、建立良好的顧客關(guān)系的目的，是為了提高煙草產(chǎn)品的知名度和美譽度，增加市場的銷量，實現(xiàn)企業(yè)的贏利，對顧客公眾做好公關(guān)的意義在于：良好的顧客關(guān)系能夠為企業(yè)帶來直接的利益。

　　作為煙草類的公關(guān)要求企業(yè)將顧客的利益和需求擺在首位，通過滿足顧客的需求和權(quán)利來換取煙草的利益，企業(yè)的性質(zhì)決定了它必然要通過經(jīng)濟活動去贏得利潤，而煙草公關(guān)的經(jīng)營思想認(rèn)為，利潤不應(yīng)該是煙草產(chǎn)品貪婪的追求，而應(yīng)該是顧客接受，贊賞和歡迎煙草產(chǎn)品及對煙草服務(wù)所投的信任票，只有獲得顧客信任與好感的卷煙產(chǎn)品，才可能較好地贏得利潤。因此，煙草企業(yè)的一切政策和行為都必須以顧客的利益和需求為導(dǎo)向，在經(jīng)營觀念上和行為上自覺地為消費者著想。