煙草在線專稿　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭的日趨激烈，企業(yè)的不斷深化改革，如何建立以消費(fèi)者需求為起點(diǎn)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)運(yùn)作框架和工作流程體系，實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)代市場(chǎng)的對(duì)接，對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)來說就顯得十分重要。

　　一、在電子商務(wù)、現(xiàn)代物流上游突破。

　　市場(chǎng)是營銷的基礎(chǔ)，首先要在充分開展市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上把明確細(xì)分市場(chǎng)作為企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，在營銷的過程中一定要深挖市場(chǎng)的潛力，要根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)習(xí)慣、人口狀況等因素對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，準(zhǔn)確掌握目標(biāo)客戶和消費(fèi)者對(duì)卷煙產(chǎn)品和營銷服務(wù)的需求特征，做到市場(chǎng)基本信息盡在心中。同時(shí)還要通過對(duì)目標(biāo)客戶和消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行全面、系統(tǒng)和深入的分析研究，借助批零互動(dòng)平臺(tái)，對(duì)社會(huì)庫存、客戶銷量進(jìn)度數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)采集分析，準(zhǔn)確掌握卷煙消費(fèi)市場(chǎng)的需求特征及變化趨勢(shì)。根據(jù)掌握的信息，制定內(nèi)容翔實(shí)、操作性強(qiáng)的銷售方案，針對(duì)不同的消費(fèi)市場(chǎng)采取不同的卷煙需求預(yù)測(cè)方法，從而提高把握市場(chǎng)、預(yù)測(cè)市場(chǎng)的能力。只有扎扎實(shí)實(shí)做好市場(chǎng)細(xì)分，有針對(duì)性地采取營銷對(duì)策，才能真正做到以市場(chǎng)為導(dǎo)向，為品牌培育與貨源精準(zhǔn)投放提供數(shù)據(jù)支撐。

　　（一）電子商務(wù)是網(wǎng)建工作的重大突破。對(duì)城市和縣城達(dá)到一定銷量規(guī)模、有條件的大型超市、商場(chǎng)、國有商店、名煙名酒店、連鎖便利超市、連鎖社區(qū)超市、食雜店、便利店全部實(shí)行網(wǎng)上訂貨。對(duì)信息化網(wǎng)絡(luò)覆蓋較強(qiáng)的集鎮(zhèn)、接受新事物較強(qiáng)的客戶積極嘗試網(wǎng)上訂貨。在實(shí)行網(wǎng)上訂貨操作流程的基礎(chǔ)上，建立面向卷煙零售客戶的“煙草商務(wù)網(wǎng)”，增加“政策宣傳、品牌培育、貨源信息、終端建設(shè)、零售戶培訓(xùn)　企業(yè)文化”等方面的內(nèi)容。

　　（二）優(yōu)化物流。當(dāng)前應(yīng)該以控制物流成本、提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以信息化管理為手段，推動(dòng)成本精細(xì)化管理，更加注重統(tǒng)一規(guī)劃、資源整合和技術(shù)應(yīng)用，使得物流建設(shè)在信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和規(guī)模化方面均有所推進(jìn)。

　　二、加強(qiáng)營銷人員管理，做好隊(duì)伍保障。

　　（一）以客戶經(jīng)理為重點(diǎn)，切實(shí)轉(zhuǎn)變營銷隊(duì)伍服務(wù)職能，提升服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)技能。一是有良好的思想道德素質(zhì)，具備高尚的職業(yè)道德和崇高的敬業(yè)精神，始終把客戶的正當(dāng)利益放在首位；二是有良好的營銷理論知識(shí)，豐富的專業(yè)知識(shí)和營銷技巧。

　　（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，有效提高營銷隊(duì)伍整體素質(zhì)。隨著卷煙市場(chǎng)的變化，要打好精準(zhǔn)營銷這個(gè)硬仗，培養(yǎng)作風(fēng)硬、能力強(qiáng)的營銷隊(duì)伍是關(guān)鍵，客戶經(jīng)理作為營銷的主力軍，承擔(dān)著極其重要的職責(zé)。因此要對(duì)客戶經(jīng)理制定長遠(yuǎn)的培訓(xùn)計(jì)劃，制定定期學(xué)習(xí)、定期培訓(xùn)、定期考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的工作機(jī)制。同時(shí)還應(yīng)該為客戶經(jīng)理創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，營造學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技能、強(qiáng)本領(lǐng)的良好氛圍，創(chuàng)造比、學(xué)、趕、超的學(xué)習(xí)環(huán)境，在提高客戶經(jīng)理素質(zhì)上下功夫，打造一支優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精通業(yè)務(wù)、作風(fēng)過硬的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，為精準(zhǔn)營銷工作的有效開展提供人才支撐。

　　三、加強(qiáng)零售終端建設(shè)。

　　（一）優(yōu)化卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)布局。在嚴(yán)格遵守《煙草專賣法》、《煙草專賣實(shí)施條例》和《零售許可證管理辦法》有關(guān)零售點(diǎn)合理布局規(guī)定的前提下，遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在規(guī)律，科學(xué)合理設(shè)置卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)。

　　（二）實(shí)行精細(xì)化營銷策略。首先是規(guī)范客戶分類，對(duì)照國家局《客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)一步細(xì)化客戶分類標(biāo)準(zhǔn)；要按照“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”的要求，杜絕依靠大戶、依賴大戶、直接賣大戶的現(xiàn)象。其次是按照“市場(chǎng)需求基本滿足、零售客戶有所選擇”的原則，均衡供應(yīng)有效貨源；根據(jù)客戶銷售情況，精心商定月度供貨總量，科學(xué)合理分配緊俏煙，盡量使每位客戶都盡可能得到所需的有效貨源。　

　　（三）加強(qiáng)培訓(xùn)。召開零售終端客戶交流培訓(xùn)會(huì)。市級(jí)公司與工業(yè)企業(yè)溝通協(xié)商，根據(jù)本地實(shí)際情況，結(jié)合服務(wù)客戶的需要，統(tǒng)一制定客戶培訓(xùn)計(jì)劃，精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容。

　　（四）全面提升零售終端形象。加強(qiáng)客戶服務(wù)，滿足客戶需求，保證客戶的合理利益。加強(qiáng)客戶管理，形成良好的市場(chǎng)秩序。加強(qiáng)功能拓展。加強(qiáng)資源開發(fā)。

　　四、積極創(chuàng)新服務(wù)“五個(gè)零”服務(wù)模式，提高零售客戶和消費(fèi)者滿意度。

　　沒有溝通，就沒有客戶，沒有客戶，就沒有市場(chǎng)，良好的溝通是從服務(wù)開始的。作為煙草商業(yè)企業(yè)，應(yīng)該在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上不斷創(chuàng)新，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能最大化，切實(shí)提高客戶服務(wù)水平。因此可以通過延伸服務(wù)理念，要求一線人員高度重視客戶的感受，注重在實(shí)際服務(wù)過程中把客戶需求、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和營銷服務(wù)工作有機(jī)結(jié)合起來，加強(qiáng)研究，認(rèn)真分析，增強(qiáng)服務(wù)營銷工作實(shí)效性和主動(dòng)性。可以通過延伸服務(wù)能力，通過加強(qiáng)營銷知識(shí)培訓(xùn)，幫助一線人員提高營銷水平和服務(wù)技能，提倡在服務(wù)過程中向客戶學(xué)習(xí)，真正做到用“心”去拉近與客戶距離，用“嘴”去引導(dǎo)客戶經(jīng)營，用“腿”去聯(lián)絡(luò)客戶感情。我們還可以通過延伸服務(wù)內(nèi)容，通過尊重市場(chǎng)規(guī)律和客戶需求，想客戶之所想，急客戶之所急，正確對(duì)待客戶建議和意見，妥善處理好客戶投訴和抱怨，為精準(zhǔn)營銷工作的實(shí)施提供服務(wù)支持。

　　一是服務(wù)過程“零障礙”。全面規(guī)范辦事流程，簡化辦事程序，對(duì)來訪來電的群眾和零售客戶，嚴(yán)格實(shí)行首問責(zé)任制和一次性告知制，能當(dāng)場(chǎng)辦理的事情當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)辦理的說明理由，堅(jiān)決杜絕推諉扯皮，故意為難他人的不良現(xiàn)象。

　　二是服務(wù)方式“零距離”。卷煙上水平的關(guān)鍵在于做好品牌的培育，品牌培育是卷煙經(jīng)營能力的重要體現(xiàn)，是推行精準(zhǔn)營銷的重要環(huán)節(jié)。一個(gè)品牌從建立、成長、發(fā)展到壯大，必須經(jīng)過市場(chǎng)的嚴(yán)格考驗(yàn)，任何品牌如果沒有市場(chǎng)的認(rèn)可，就不可能成長為品牌，為此，做好精準(zhǔn)營銷，就必須強(qiáng)化品牌培育。品牌培育要從本地卷煙銷售市場(chǎng)的實(shí)際出發(fā)，圍繞國家局“532”和“461”的品牌發(fā)展目標(biāo)，以培育適合本地市場(chǎng)實(shí)際的重點(diǎn)骨干品牌為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)一步完善品牌發(fā)展規(guī)劃，嚴(yán)格執(zhí)行品牌引入、退出及評(píng)價(jià)機(jī)制，建立健全具有持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ钠放企w系。因此，我們就得全面了解和掌握本地市場(chǎng)消費(fèi)群體、消費(fèi)層次、消費(fèi)水平及發(fā)展趨勢(shì)等情況，按照品牌的消費(fèi)群體或者消費(fèi)習(xí)慣不同進(jìn)行科學(xué)分類，然后有針對(duì)性地開展品牌培育，實(shí)施精準(zhǔn)投放。不斷促進(jìn)品牌培育工作精細(xì)化、精確化，為推行精準(zhǔn)營銷工作提供品牌支持。實(shí)行品牌服務(wù)，做到“來時(shí)有迎聲、問時(shí)有答聲、走時(shí)有送聲”，使用文明用語，為所有服務(wù)對(duì)象提供的服務(wù)。

　　三是服務(wù)事項(xiàng)“零積壓”。增強(qiáng)全員責(zé)任心，嚴(yán)格實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，對(duì)正常辦理事項(xiàng)必須在流程規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，嚴(yán)禁人為無故拖延和積壓，特殊情況必須告知當(dāng)事人，做到不敷衍、不拖延，切實(shí)提高辦事效率。

　　四是服務(wù)質(zhì)量“零差錯(cuò)”。嚴(yán)格執(zhí)行失職追究制度，對(duì)辦事效率低，對(duì)存在問題不認(rèn)真解決，對(duì)工作不負(fù)責(zé)任、粗心大意導(dǎo)致給本單位或在社會(huì)造成不良影響或后果的，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量“零差錯(cuò)”。

　　五是服務(wù)效果“零投訴”。堅(jiān)持以零售客戶滿意為落腳點(diǎn)，利用政風(fēng)行風(fēng)宣傳、召開座談會(huì)、征求意見等形式，廣泛接收群眾對(duì)煙草的意見和建議，自覺接受群眾監(jiān)督，對(duì)存在的問題進(jìn)行認(rèn)真整改，力爭服務(wù)“零投訴”。