煙草在線專稿　　當(dāng)前，煙草行業(yè)正值加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發(fā)展目標(biāo)、全面推進(jìn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵時期，零售終端作為行業(yè)最重要的營銷資源，其積極作用更為凸顯。

　　服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂?？蛻艚?jīng)理做為煙草公司的一線人員，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響終端建設(shè)的推進(jìn)及完善工作。畢竟，卷煙零售標(biāo)準(zhǔn)功能終端是煙草商業(yè)企業(yè)通過服務(wù)和管理的手段發(fā)現(xiàn)、支持、培養(yǎng)起來的優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶，是市場區(qū)位、店鋪形象、經(jīng)營能力、經(jīng)營規(guī)模、消費者反映等方面均符合煙草商業(yè)企業(yè)卷煙煙草零售終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和零售終端網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃的價值客戶群體。目前，筆者所認(rèn)知的煙草終端建設(shè)的基本標(biāo)準(zhǔn)有以下兩點：

　　一是請進(jìn)來，主要是搞好終端布置，有吸引力；走出去，主要圍繞終端，走向廣場，甚至走向社區(qū)搞好促銷活動。二是終端建設(shè)做到“四得”，看得見（海報、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品）；摸得著（、展架、展臺、樣品等）；聽得到（店員推薦、店員員介紹等）；帶得走（手提袋、單張、宣傳頁、月刊、促銷禮物等）。

　　針對以上終端建設(shè)兩點標(biāo)準(zhǔn)，筆者認(rèn)為，卷煙零售終端建設(shè)中客戶經(jīng)理要做好以下服務(wù)工作：

　　改善客戶經(jīng)營形象。在店面形象上，店容店貌的設(shè)計、店內(nèi)空間的利用、各類商品的擺放、店內(nèi)衛(wèi)生的保持等構(gòu)建易于消費者識別、吸引顧客進(jìn)入、便于消費者挑選、便于商品管理的購物環(huán)境。在陳列形象上，卷煙陳列整潔衛(wèi)生、生動有序、重點突出，能夠突出品牌的特點，易于消費者發(fā)現(xiàn)目標(biāo)品牌，便于消費者發(fā)現(xiàn)新品牌。在人員形象上，店內(nèi)營業(yè)人員的服裝整潔統(tǒng)一，行為舉止大方得體，態(tài)度禮貌熱情，為顧客創(chuàng)造滿意放心的購買環(huán)境。

　　指導(dǎo)客戶經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變。在服務(wù)意識上，能夠認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量對經(jīng)營產(chǎn)生的影響，主動接受新的服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，將服務(wù)作為自身競爭能力的一項重要內(nèi)容，主動改善服務(wù)態(tài)度、美化服務(wù)環(huán)境、豐富服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)效率。在市場意識上，改變等客上門的方式，主動分析消費者構(gòu)成、消費行為特點、消費品牌需求，從而有針對性地預(yù)測、滿足和適應(yīng)市場。在品牌意識上，通過規(guī)范經(jīng)營行為、保障產(chǎn)品質(zhì)量、改善經(jīng)營形象，提高消費者購買的滿意度，打造服務(wù)品牌；通過守法經(jīng)營，樹立經(jīng)營信譽，提高消費者購買忠誠度，建立經(jīng)營品牌；通過品牌營銷轉(zhuǎn)變消費觀念、引導(dǎo)消費行為、改變銷售結(jié)構(gòu)，提高消費者貢獻(xiàn)度。在競爭意識上，樹立正確的競爭意識，比服務(wù)不比價格、比效益不比銷量，避免惡性競爭，保持正常的經(jīng)營秩序。

　　經(jīng)營技能的提高。在把握市場上，及時把握市場環(huán)境變化及發(fā)展趨勢，準(zhǔn)確預(yù)測市場需求，有效滿足和適應(yīng)市場變化。在引導(dǎo)市場上，能敏銳捕捉市場機會，順應(yīng)消費發(fā)展趨勢，引導(dǎo)消費者行為，促進(jìn)消費品牌結(jié)構(gòu)和消費結(jié)構(gòu)的提升轉(zhuǎn)換。在經(jīng)營核算能力上，運用各種核算技能，準(zhǔn)確全面分析經(jīng)營狀況，持續(xù)改進(jìn)經(jīng)營中的薄弱環(huán)節(jié)。在服務(wù)消費能力上，以服務(wù)需求為目標(biāo)提升服務(wù)質(zhì)量，以促進(jìn)理性消費為導(dǎo)向引導(dǎo)消費行為，以產(chǎn)品特點、價格、文化、理念等為主要內(nèi)容傳遞相關(guān)信息。在品牌培育能力上，通過品牌展示、推廣促銷、傳播信息等有效培育新品牌，通過保障產(chǎn)品質(zhì)量、維護(hù)品牌價格、反饋市場信息等保持品牌的穩(wěn)定發(fā)展。

　　做好市場凈化工作，保障零售客戶的合法權(quán)益。客戶經(jīng)理在市場走訪過程中要時刻關(guān)注卷煙動態(tài)，及時掌握不法分子的違法亂紀(jì)行為，及時把市場信息反饋給專賣管理人員，以提高市場凈化率，維護(hù)客戶利益和消費者利益，確保卷煙銷售市場的健康、有序運行，同時也能大大增強零售客戶對公司的滿意度和忠誠度。

　　人間處處見真情。客戶經(jīng)理每一點一滴的細(xì)微服務(wù)，都充盈著溫馨和友愛，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶體會到濃郁的人情味，又折射出煙草行業(yè)的親和力與閃光點，從而為客戶提供“超值”服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多財富，煙草零售終端建設(shè)由此也會更上一層樓。

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