煙草在線專稿　　從事過卷煙經營服務的客戶經理都有這樣一種體會和共識，與卷煙零售業戶的溝通到位與否，直接對整個卷煙營銷服務活動產生重要影響。如果溝通不到位，客戶經理與服務對象接觸少，沒有實現有效的互動。那么將使得整個卷煙營銷活動的質量和效率大打折扣。反之，客戶經理開展的溝通與交流如果十分到位高效。那么，必然能夠使得客戶經理與業戶之間建立更為穩定的營銷服務關系，推動營銷服務活動實現更好開展。

　　基于溝通與交流在加強企業與業戶、客戶經理與業戶之間關系所發揮的重要作用，卷煙經營企業應當通過加強培訓、廣泛宣傳、典型帶動和營造氛圍等有效手段，引導客戶經理隊伍轉變觀念，強化營銷服務意識，從市場做起來，從自我做起，建立更具互動式的溝通平臺，推動整個卷煙營銷服務活動向縱深方向發展。

　　一、溝通對卷煙營銷服務起到的重要的作用

　　1、溝通能夠消除卷煙營銷服務出現的各種矛盾。

　　目前，卷煙經營企業所實施的“網上訂貨、電子結算、一庫式配送”營銷模式使得卷煙營銷活動更加方便快捷，整個營銷效率得到極大提高。但是，也應當看到，隨著高科技手段的廣泛應用，卷煙營銷服務活動也出現了較大的轉變，卷煙營銷服務過程中存在的突出矛盾也顯現出來，客戶經理與轄區內的卷煙營銷服務對象接觸相對減少，無法真正實現及時有效的溝通。這種情況下，卷煙零售業戶的許多合理訴求也無法得到有效的解決，極易在營銷主體之間出現營銷矛盾，不利于整個卷煙營銷服務活動全面開展。從這個層面來說，卷煙經營企業必須切實提高客戶經理隊伍的服務水平，使其能夠轉變思想觀念，真正做到深入基層，重點推進與業戶之間的溝通和協調，在徹底消除營銷矛盾和解決營銷問題的基礎上，確保卷煙營銷服務活動能夠得以高質量推進。　

　　2、溝通能夠增進客戶經理與業戶之間的感情。

　　作為卷煙營銷服務的主體，客戶經理與業戶之間必須保持較好的營銷服務關系，特別是彼此之間要重點建立誠信關系，這是確保卷煙營銷服務任務得到有效落實的前提和關鍵。因此，卷煙經營企業必須將提高客戶經理隊伍的溝通能力做為一項重要的工作內容納入到其培訓和教育活動中來，使之樹立正確的溝通服務理念，掌握更加有效的溝通技巧，具備更強的溝通能力。從而，確保通過有效的溝通，使得客戶經理與卷煙零售業戶之間建立更為穩定的、牢固的卷煙營銷服務關系。反之，如果客戶經理不注重或不加強溝通，那么勢必會使其與卷煙零售業戶產生不必要的“隔閡”或誤解，特別是對其所開展的營銷服務活動理解或認識不到位，將會極大地影響到卷煙營銷服務活動的有效開展。因此，客戶經理應當進一步加強與卷煙零售業戶的溝通和聯系，與其保持密切的聯系和良好的營銷關系。從而，真正為卷煙營銷任務的落實創造有利條件。

　　3、溝通是客戶經理營銷服務能力的具體體現。

　　卷煙營銷服務活動屬于市場營銷的重要范疇，而客戶經理所具備的溝通能力是其開展營銷服務應當具備的眾多能力中的一個方面，其在一定程度上反映著客戶經理的卷煙營銷服務能力。事實證明也是如此，溝通能力較強的客戶經理，其所開展的卷煙營銷服務活動認可度也較高，與業戶保持著良好的營銷服務關系，能夠將卷煙經營企業的規定和要求貫徹與傳達下去，最能取得卷煙零售業戶的理解和認可。而溝通能力較差、不愿意與業戶進行聯系的客戶經理，無法真正與卷煙零售業戶建立穩定的營銷服務關系，其所開展的營銷服務效果十分不理想，不僅與業戶互動性較差，其所承擔的卷煙營銷任務落實的情況也是相對不好，無法真正取得預期的卷煙營銷服務成效。卷煙經營企業在客觀分析和認識客戶經理所具備的溝通能力的同時，應當重點加強客戶經理的教育與培訓活動，努力提高客戶經理的溝通能力，使之成為卷煙零售業戶認可，服務質量高，營銷指導力度大的優秀客戶經理。

　　4、溝通有利于提高客戶經理之間的協作力和凝聚力。

　　由于受到當前卷煙經營企業營銷服務體制和營銷新模式的影響，卷煙經營企業的客戶經理通常采取分片區管理的模式開展營銷服務活動?？梢哉f，廣大客戶經理之間的聯系不是十分緊密，其一般都是獨立開展卷煙營銷服務工作，彼此之間難以實現有效的互動和廣泛的聯系。這種情況的出現不利于整個卷煙營銷服務活動的深入開展，更不利于客戶經理隊伍整體實力和水平的切實提高。客戶經理所負責的片區情況千差萬別，業戶經營也各不相同，客戶經理應當做好溝通工作，使得一些優秀的做法和經驗能夠得到普及，對新問題、新情況有更深入的了解。從這個角度來看，卷煙經營企業應當采取有效措施，建立客戶經理溝通平臺，使得客戶經理之間能夠保持經常性的溝通和聯系。從而，使客戶經理能夠進一步增強協作力和凝聚力，推動卷煙營銷服務活動向縱深方向推進。

　　二、提高客戶經理的溝通能力需要著力解決的問題

　　卷煙經營企業客戶經理溝通能力的提高需要多措并舉，突出重點，需要有一個逐漸轉變和進步的過程，其不僅涉及到卷煙經營企業自身的管理，還涉及到客戶經理自身的努力與轉變，更需要實現客戶經理營銷服務思路的改變。

　　首先，著力解決觀念上存在的問題，客戶經理應當從思想上認識到溝通的重要作用。

　　目前，受到煙草行業所具有的壟斷性質運行體制的影響，使得個別客戶經理片面地認為，卷煙營銷服務活動取決于卷煙經營企業，卷煙零售業戶必須服從或聽從企業的安排和要求，煙草企業一家獨大，企業與業戶之間的關系是不對等的，企業的地位要高于卷煙零售業戶，業戶應當處于較為被動的境地。這種認識是片面的、有失偏頗的，不符合卷煙營銷服務活動市場化發展。這種情況的出現，極易導致個別客戶經理產生特權思想，使其不愿與卷煙零售業戶進行互動式的溝通和接觸，不能認真聽取卷煙零售業戶的合理訴求，還能導致其過于主觀地為業戶提供營銷服務活動。并且會在開展卷煙營銷服務過程中出現行政式管理的做法。這種情況的出現，影響和阻礙了卷煙營銷服務活動的深入開展。因此，卷煙經營企業必須采取更為有效的手段，強化客戶經理的管理與教育，通過集中座談、思想教育、典型示范和社會實踐等有效措施，切實教育客戶經理轉變營銷服務觀念，使其能夠充分認識和高度重視溝通能力在卷煙營銷服務中的重要作用。從而，使得客戶經理能夠自覺地應用所學所知，努力提高自身的溝通能力，為卷煙營銷服務活動的順利開展奠定堅實基礎。

　　其次，著力解決互動性不足的問題，客戶經理在開展溝通時必須做到經?；?。

　　眾所周知，卷煙經營企業為了能夠順利完成年初下達的卷煙銷售任務和經濟指標，就將工作的重點全部放在了卷煙營銷上，這就導致業戶服務等活動呈現出相對弱化的局面?？蛻艚浝砀沁@樣，其更為關注的是卷煙銷量和指標的完成情況，對服務質量的提高重視不到位，主要表現為入戶溝通不及時，時間無法保證，目標不明確等。這種情況的出現，導致卷煙營銷服務活動的發展極不協調，客戶經理深入到業戶的主要目的就是物流送貨，將業戶訂購的卷煙送到業戶手中，再將企業的要求和規定告知業戶之后便完事大吉，便不去考慮如何與業戶就其經營等情況進行溝通。針對這種情況，要求卷煙經營企業應當重點研究客戶經理與業戶如何做好溝通工作，使其能夠經常性的深入到基層去，營造良好的營銷服務環境。特別是企業要重點整治不與業戶保持良好關系，缺乏進取精神，無法取得工作成效的個別客戶經理，從而，使得整個客戶經理隊伍更具責任心，與卷煙零售業戶進行更為有效的溝通和聯系，建立經?；木頍煚I銷服務關系。

　　第三，著力解決溝通手段不強問題，客戶經理應當不斷創新增強溝通能力的方式方法。

　　卷煙經營企業客戶經理目前所具備的溝通能力相對較弱，這主要是因為受到煙草行業特殊性的影響和制約，整個煙草行業呈現出較為封閉的、僵化的管理態勢。這種情況下，客戶經理多年以來一直延續著傳統的、計劃經濟體制下形成的卷煙營銷服務方式和思路，其接受和適應現代營銷新模式速度相對滯后，缺乏營銷服務以及業戶溝通的新思路和新方法，影響和制約了卷煙營銷服務活動的深入開展。這就要求卷煙經營企業應當不斷完善和創新卷煙營銷服務新方法和新思路，建立更具實效性的溝通機制，使得客戶經理與業戶之間的溝通更加規范、實效。同時，卷煙經營企業還應當從細節入手，進一步細化與業戶溝通的具體內容和要求，確保其所開展的溝通活動更具目的性、效能性和科學性。

　　第四，著力解決人員素質不高問題，客戶經理應當注重學習新經驗和新知識。

　　制約客戶經理溝通能力提高的另一個主要因素是客戶經理自身素質和能力不強，文化基礎薄弱，接受能力相對較差。特別是個別客戶經理根本沒有掌握一定的溝通技巧，不懂得如何將理論上的知識轉化為實踐技能。我們知道，卷煙經營企業當前受到用人機制與渠道等限制，在使用客戶經理上受到了影響，客戶經理隊伍大多為行業外部聘用人員。這部分人員情況各不相同，一般來講，素質和能力相對不高，知識層面較低，無法滿足卷煙營銷服務活動的需要。這就要求卷煙經營企業在使用客戶經理時，應當考慮引進綜合素質和能力強的人員，并且確保其具備開展卷煙營銷服務活動所需的、應知應