煙草在線專稿　　在2012年全國煙草工作會議上，國家煙草專賣局姜成康局長明確指出要全面加強行業(yè)隊伍建設(shè)，為“卷煙上水平”提供堅強有力思想組織保證。可見，加強營銷隊伍建設(shè)是行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的戰(zhàn)略需要，對于推動卷煙上水平具有重要的意義。筆者結(jié)合縣級煙草分公司營銷隊伍的現(xiàn)狀，就加強營銷團隊建設(shè)方面的工作提出個人的一些看法，和大家一起共同交流與探討。

　　一、提升營銷隊伍素質(zhì)對于推動卷煙上水平有重要意義

　　（一）構(gòu)建和諧客我關(guān)系，實現(xiàn)批零雙贏。煙草營銷隊伍作為卷煙銷售的核心力量，每天都在與客戶打交道，對于客我關(guān)系的構(gòu)建、實現(xiàn)客我雙方滿意發(fā)揮著關(guān)鍵作用。提升營銷隊伍素質(zhì)，實際上就是加強與客戶的溝通，更加深入地了解客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　（二）幫助煙草企業(yè)提升形象。卷煙營銷隊伍作為企業(yè)的形象代表，一言一行都是對煙草企業(yè)形象的詮釋，營銷隊伍素質(zhì)的高低關(guān)系著企業(yè)形象問題。提升煙草營銷隊伍素質(zhì)，無疑是幫助煙草企業(yè)在廣大零售戶心中樹立良好形象，實現(xiàn)企業(yè)形象進一步提升。

　　（三）充分發(fā)揮團隊作用。團隊是一個整體，它既有共性，同時又包容著個性。團隊不僅需要整體的凝聚力，同時，它也需要團員的個人能力，個人能力影響團隊整體力量的發(fā)揮。當個人能力在團隊中充分發(fā)揮出來時，團隊形成強大凝聚力，團隊的力量就會得到提高。因此，提升營銷人員素質(zhì)，無形中增強了營銷人員的整體意識，促使營銷人員能夠以集體為重，從大局出發(fā)，發(fā)揮各自潛能，最終達到團隊力量最大化。

　　二、當前基層煙草營銷隊伍存在的主要問題

　　（一）思想認識存在誤差。一是營銷人員對新生事物接受和理解能力不是很敏銳，表現(xiàn)在對企業(yè)制訂或倡導新的管理理念，大多往往難以正確地理解或接受，加大了企業(yè)意志的施行難度；二是有時對上級的重大決策往往抱著“事不關(guān)己，漠不關(guān)心”的態(tài)度，思想意識也“畫地為牢”，不能站在整個企業(yè)高度去思考；三是團隊意識薄弱，沒有較強的凝聚力、向心力和集體榮譽感；四是受傳統(tǒng)因素和體制影響，沒有形成較強的競爭意識，對行業(yè)發(fā)展及面臨的新形勢沒有充分的認識和正確的判斷。

　　（二）核心職能未充分發(fā)揮。當前客戶經(jīng)理工作多而雜，工作針對性不強，在日常工作中，客戶經(jīng)理的主要精力放在卷煙銷量完成上，而客戶服務(wù)、品牌培育、市場維護三大核心職能未能得到有效發(fā)揮。

　　（三）工作積極性不高。一是對工作的主動性、持久性有所欠缺，有時需要借助外力推動和上級壓力才表現(xiàn)出間歇性的工作熱情和積極性，沒有時刻做到勤動手、勤動腦、勤動筆、勤動口；二是在工作中缺乏過細的工作思維和工作方式，有些基礎(chǔ)工作不扎實，對待工作在考慮、安排、落實上也不慎密，對工作中出現(xiàn)的問題缺乏思考，缺少總結(jié)，從而很難在工作上得到提高，更少有創(chuàng)新；三是由于沒有完善的激勵競爭機制，他們在工作中存在干與不干、干多干少、干好干壞都是一個樣的思想，普遍缺少責任感和使命感。

　　（四）服務(wù)意識不強。在客戶經(jīng)理拜訪客戶的過程中，部分客戶經(jīng)理僅僅滿足于定時定量走訪市場，但對客戶的管理和分析較為缺乏，如片區(qū)內(nèi)哪些客戶是最有價值的客戶，哪些客戶是具潛在利益的客戶，很少在客戶經(jīng)理日志及小結(jié)中進行綜合分析。有的客戶經(jīng)理在市場走訪過程，只滿足于表面上的禮貌，而不能千方百計去尋找溝通的突破口，不能創(chuàng)造性地去與零售客戶進行溝通交流。既不能突破客戶與公司交流的障礙，又不能更好地指導客戶經(jīng)營，給客戶帶來潛在的利益，導致客戶對客戶經(jīng)理的溝通要么一問三不答，或者愛理不理，有的甚至把對煙草部門某些方面的不滿將客戶經(jīng)理作為發(fā)泄的對象，久而久之，必然影響客戶的滿意度和客戶的忠誠度。

　　三、提升煙草營銷隊伍素質(zhì)的途徑

　　當前隨著煙草系統(tǒng)內(nèi)部體制改革的不斷深入推進，打造出一批業(yè)務(wù)精通、素質(zhì)過硬、能較好適應(yīng)新形勢發(fā)展需要的基層營銷隊伍就更顯得尤為重要，如何全面提升營銷隊伍素質(zhì)，筆者從以下幾個方面談?wù)勛约旱囊庖?#xff1a;

　　（一）正面引導，注重實效。員工成長成才與企業(yè)繁榮發(fā)展息息相關(guān)，煙草企業(yè)在關(guān)注員工工作之余，更應(yīng)適度關(guān)心員工生活與成長，要通過加強思想教育與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合，提高營銷隊伍的思想認識，定期、不定期地對營銷人員進行價值觀、道德觀、權(quán)利觀、傳統(tǒng)習慣和行為規(guī)范等方面的教育。通過企業(yè)文化建設(shè)，用企業(yè)文化對營銷隊伍進行有力熏陶，加強對營銷隊伍集體榮譽感的培養(yǎng)，增強每一位營銷團隊成員的團隊意識，為成員開辟成才的通道，運用談心、培訓、競賽、文體活動等多種形式，促使團隊成員綜合能力得到有效提升的同時，拓展其卷煙營銷專業(yè)技能，提高其在卷煙營銷上不斷進取的積極性。

　　（二）梳理流程，減負增效。近年來，為適應(yīng)網(wǎng)建工作需要，上至國家局，下至縣級分公司，在建立和完善客戶經(jīng)理工作流程方面做了大量的工作，并形成了相應(yīng)的工作規(guī)范。但隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深化，新的工作內(nèi)容逐漸增加，舊的工作內(nèi)容還在運行，造成部分客戶經(jīng)理在實際工作中出現(xiàn)了盲目性和工作壓力，形成日常工作的簡單化、程序化、機械化，無法有效創(chuàng)造客戶滿意。要防止這種典型的“走程序”做法，問題主要在兩個方面，一是工作標準是否與時俱進；二是對標準的理解與執(zhí)行是否準確。為此，要采取以下辦法，著力提高客戶經(jīng)理執(zhí)行工作標準的效率：一是先對現(xiàn)有客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容加以梳理，把客戶經(jīng)理每月的工作細化到每周、每日，對每項工作內(nèi)容加以詳細描述，制訂出具體的標準。二是不斷對客戶經(jīng)理工作流程進行試運行和分析完善。初步形成按時間順序排序、工作內(nèi)容銜接、工作環(huán)節(jié)流暢、工作重點明確的客戶經(jīng)理工作流程。三是建立客戶經(jīng)理日常工作創(chuàng)新鼓勵制度。鼓勵客戶經(jīng)理在服務(wù)技巧、營銷手段、工作效率、品牌培育、市場分析等方面進行自主研究創(chuàng)新，開展經(jīng)驗交流，對值得推廣的，在績效考核上給予加分鼓勵。

　　（三）首尾兼顧，合理評價。卷煙營銷人員從接受營銷任務(wù)到執(zhí)行營銷措施再到收獲營銷成果，付出的艱辛為常人難以想象。縣級煙草分公司一定要從多維度、多角度對卷煙營銷人員進行較為全面的考評，努力做到定性與定量評價相結(jié)合，同比與環(huán)比相結(jié)合，綜合貢獻度與進步幅度相結(jié)合，不搞“一刀切”，不搞僵化的數(shù)據(jù)堆砌，力求公正、客觀、公平、動態(tài)地對每一位卷煙營銷人員進行合理評價。可以在日常工作中可以采取“以優(yōu)帶劣”的幫扶制度，為暫時處于綜合排名末段的卷煙營銷人員提供條件，讓其擁有奮起直追的空間和一往無前的動力。通過互相對比，幫扶分析，營造“比、學、趕、超”的良性競爭氛圍，使卷煙營銷團隊成員找到各自的優(yōu)勢和差距所在，以達到共同提高的目的。

　　（四）持續(xù)改進，有效激勵。營銷隊伍素質(zhì)建設(shè)是一個長期工程，對當前乃至今后長期的卷煙營銷而言都不能有絲毫懈怠。煙草企業(yè)只有不斷地提高認識、改進方法，通過一如既往的持續(xù)努力，給卷煙營銷人員更多的鼓勵，加強對卷煙營銷人員的有效激勵。一是健全績效考核制度，形成科學評價體系。以公平、公正、公開為原則，加強對營銷人員的工作行為、日常工作流程執(zhí)行情況等各個方面的綜合考核，并以人力資源改革為契機，探索建立更加科學、更加健全的績效考核體系。二是完善人才激勵機制，提高營銷人員爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性。以人的生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要為基點，通過薪酬激勵、晉升激勵、目標激勵、參與激勵、培訓激勵、榜樣激勵、情感激勵、績效評價等激勵方式方法，不斷深化改革，健全和完善獎優(yōu)罰劣的競爭機制，激發(fā)營銷人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

　　“工欲善其事，必先利其器”。全面提升煙草基層營銷隊伍素質(zhì)，這是時代賦予的挑戰(zhàn)，要搶抓機遇，努力造就一批開拓進取，不斷創(chuàng)新，技能熟練，愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實的營銷隊伍人員，形成一支與煙草事業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的多層次、分類別、重實效、充滿朝氣與活力、富有社會責任感和競爭實力的營銷隊伍，確保行業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定協(xié)調(diào)發(fā)展。