煙草在線專稿　　引：市場競爭的日益激烈，使得人的作用日益凸顯。對于煙草商業(yè)企業(yè)來說，其提供的唯一產(chǎn)品是服務(wù)，因此營銷隊伍的重要性更加不言而喻。近幾年來，為了切實提升營銷隊伍素質(zhì)，國家局、各地市公司積極探索，大膽創(chuàng)新，進行了大量實踐。經(jīng)驗告訴我們只有堅定“以人為本”，牢固樹立“人是第一生產(chǎn)力”意識，創(chuàng)新機制，凝心聚力，才能打造專業(yè)化、高素質(zhì)的“學(xué)習(xí)型”、“部隊型”、“家園型”營銷隊伍，推動市場營銷上水平。

　　一、實事求是，認清營銷隊伍重要作用

　　（一）營銷隊伍是構(gòu)建良好客我關(guān)系的關(guān)鍵

　　營銷隊伍是直面客戶的“排頭兵”，是企業(yè)與客戶溝通的“連心橋”，同專賣隊員、物流人員相比，客戶經(jīng)理與客戶接觸的機會和時間更多，為客戶提供的服務(wù)更多元化，因此，營銷隊伍是構(gòu)建良好客我關(guān)系的關(guān)鍵。在營銷服務(wù)中，只有提供更加人性化、個性化和規(guī)范化的服務(wù)，才能掌握市場主動權(quán)，贏得市場。

　　（二）營銷隊伍是傳播良好企業(yè)形象的關(guān)鍵

　　對于零售客戶來說，營銷隊伍，尤其是客戶經(jīng)理的言行是他們感知煙草形象最重要的途徑。營銷人員的一言一行不僅代表了自身，更代表了企業(yè)。如果言行不當不僅會產(chǎn)生客戶投訴，更可能使零售客戶對企業(yè)甚至行業(yè)產(chǎn)生反感甚至抵觸心理。因此，良好的隊伍形象、優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)是良好企業(yè)形象建立的關(guān)鍵，是煙草服務(wù)品牌真正落地的關(guān)鍵。

　　（三）營銷隊伍是形成核心競爭力的關(guān)鍵　

　　隨著經(jīng)濟與社會的不斷發(fā)展，競爭的日益激烈，煙草行業(yè)由最初產(chǎn)品質(zhì)量的粗放式競爭日益轉(zhuǎn)變?yōu)槠放啤I銷的精細式競爭，這一競爭的關(guān)鍵是營銷隊伍的高素質(zhì)、專業(yè)化。國家局高屋建瓴式提出的“大品牌、大市場”發(fā)展目標也離不開卷煙營銷。作為品牌培育策略的制定者和執(zhí)行者，優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)的提供者，營銷隊伍是品牌培育的“中堅力量”，客戶服務(wù)的“中流砥柱”，因此形成煙草商業(yè)企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵是營銷隊伍。

　　二、追根溯源，全面分析營銷隊伍現(xiàn)狀

　　（一）隊伍建設(shè)取得成績

　　隨著隊伍建設(shè)工作日益受到重視，通過近幾年的不斷努力，營銷隊伍素質(zhì)有所挺高。例如營銷隊伍的學(xué)歷水平逐漸提高，同時實踐式練兵的不斷舉行以及營銷作業(yè)流程的規(guī)范、“135”工作法的推廣，也使得營銷隊伍服務(wù)能力有所提升，客戶滿意度逐漸提高。　

　　（二）當前營銷隊伍存在問題

　　雖然營銷隊伍建設(shè)取得了一定成就，但受體制和主觀因素影響，當前營銷隊伍仍然存在一些無法忽視的問題甚至瓶頸，制約了營銷服務(wù)水平的進一步提高。

　　1.隊伍素質(zhì)的參差不齊現(xiàn)狀。雖然當前營銷隊伍的學(xué)歷逐年提高，但高學(xué)歷并不等于高能力。同時高級營銷員的逐年增多并不等于服務(wù)技能的逐年提高。當前營銷隊伍中既有退伍軍人，也有社會人員，既有80后，也有70后甚至60后，既有電腦操作駕輕就熟的高手，也有僅會上網(wǎng)的“菜鳥”。年齡、學(xué)歷、工作能力、工作經(jīng)驗的懸殊，使得營銷隊伍的素質(zhì)參差不齊。許多營銷人員運用簡單化的手段強制服務(wù)，工作憑經(jīng)驗行事，許多和風(fēng)細雨、潤物無聲式的服務(wù)手段被大多營銷人員忽視，從而造成工作被動。

　　2.客戶拜訪中的枯燥厭戰(zhàn)思想。隨著客戶素質(zhì)的不斷提升和客戶在其他行業(yè)感受到的高水平服務(wù)，客戶對卷煙營銷工作提出了更多、更高的要求，但目前營銷服務(wù)很難滿足客戶這一要求。作為客戶經(jīng)理工作重中之重的客戶拜訪工作，多是直面客戶的重復(fù)性工作。每天往返于同樣的區(qū)域，面對同樣的客戶，宣傳同樣的政策，面對同樣的抱怨，這些重復(fù)性工作使得營銷人員產(chǎn)生枯燥厭戰(zhàn)思想，工作積極性普遍不高。

　　3.營銷服務(wù)中的以“我”為主意識。雖然通過近幾年的努力，大部分營銷人員的服務(wù)意識有所增強，但部分人員仍存在以“我”為主的服務(wù)觀念。在服務(wù)設(shè)計中，把重心放在“我能提供什么樣服務(wù)”，而不是客戶需要什么樣服務(wù)。在服務(wù)實施中，不注意環(huán)境和形勢的變化，簡單甚至粗暴對待零售客戶，對客戶提出的咨詢或建議，不是敷衍應(yīng)付就是不理不睬。

　　4.營銷工作中的疲于應(yīng)付狀態(tài)。受素質(zhì)、能力影響，營銷人員，尤其是營銷一線人員的工作適應(yīng)性不強，不能快速適應(yīng)新的環(huán)境、新的變化、新的要求和新的工作方法。在日產(chǎn)工作中，顧此失彼，疲于應(yīng)付。雖忙，更茫，甚至是盲，不知道為什么會有這么多工作，更不知道如何做好這些工作。

　　5.日常學(xué)習(xí)中的消極怠工思想。對于很多營銷人員來說，他們總是“被”培訓(xùn)，“被”學(xué)習(xí)。相對穩(wěn)定的工作環(huán)境和安逸的生活使得他們學(xué)習(xí)興趣不高，雖然培訓(xùn)時課堂上充滿笑聲，但是培訓(xùn)結(jié)束后很少主動思考，將所學(xué)應(yīng)用于實踐，導(dǎo)致培訓(xùn)收效甚微。在自學(xué)中，受惰性思想約束和工作雜多影響，營銷人員學(xué)習(xí)總是馬虎應(yīng)付，流于表面。

　　（三）存在問題原因分析

　　1.　角色多樣化。相對于專賣、配送來說，零售客戶接觸最多的是客戶經(jīng)理。因此，零售客戶有任何疑問都會咨詢客戶經(jīng)理，不管是真假煙問題、配送問題，還是貨源分配、網(wǎng)上訂貨等問題。部分時候，客戶經(jīng)理還要充當電訪員、專賣管理員、配送人員角色。這些導(dǎo)致一線營銷人員事情多、雜，也是“四員”中客戶對客戶經(jīng)理滿意度最低的原因，更是導(dǎo)致營銷人員疲于應(yīng)付，積極性不高的重要原因。

　　2.競爭性不夠。受體制影響，營銷隊伍相對較穩(wěn)定，人員流動較少。同其他行業(yè)相比，煙草行業(yè)收入相對較高，因此，營銷隊伍壓力小，流動慢，競爭意識不強，從而導(dǎo)致工作積極性不高。

　　3.身份多元化。當前營銷隊伍中，既有正式工，也有聘用工，更有剛必要的大學(xué)生。而個別正式工干多干少一個樣，甚至干得少，收入?yún)s高得多的現(xiàn)狀極大影響了聘用工積極性的發(fā)揮。

　　4.權(quán)力不匹配。零售客戶提出的很多咨詢需要營銷一線人員現(xiàn)場解答，例如緊俏貨源問題，網(wǎng)上訂貨問題，專賣、配送等問題。但大部分問題一線人員無法立即解答，甚至無權(quán)處理，只能回答向上級請示匯報或聯(lián)系其他部門解決，這極大影響了客戶對其的信任，從而造成營銷人員有心無力，影響了工作積極性的提高。

　　5.管理上“真空”。營銷隊伍的幾乎所有工作均處于市場一線，這使得管理方面存在
“真空地帶”，很容易造成工作上的被動應(yīng)付。這種工作態(tài)度會使整個工作質(zhì)量不高、力度下降、敷衍應(yīng)付，甚至產(chǎn)生惰性思想和消極、散漫的工作作風(fēng)，不僅降低工作質(zhì)量，更會影響企業(yè)形象。

　　三、創(chuàng)新機制，打造“三型”營銷隊伍

　　根據(jù)馬斯諾需求層次理論，人的需求層次從底層到頂層包括人的生理需要、安全保障需要、社會需要、自尊的需要以及自我實現(xiàn)的需要。道格拉斯?麥格雷戈把對人的基本假設(shè)作了區(qū)分，即X理論和Y理論。X理論認為人們總是盡可能地逃避工作，不愿意承擔(dān)責(zé)任，因此必須實行強制手段，進行嚴格的領(lǐng)導(dǎo)和控制。Y理論認為工作是人的本能，人們會對承諾的目標做出積極反應(yīng)，并且能夠從工作中獲得情感上的滿足。綜合以上理論，營銷隊伍建設(shè)不僅要進行嚴格的約束，同時更要進行有效的激勵，為營銷人員能力提升拓寬渠道。

　　（一）構(gòu)建評估機制，明確建設(shè)著力點

　　只有客觀公正、科學(xué)合理評價營銷人員，才能明確個體乃至整個營銷團隊的“短板”，明確打造“三型”營銷團隊的著力點和個體提升的方向、措施。

　　1.評估指標

　　從業(yè)績、素質(zhì)、能力等方面全方位評估營銷人員，從而發(fā)掘潛力，改進不足。因此，評價指標應(yīng)包括：

　　職業(yè)道德：主要包括是否誠信，是否具有責(zé)任心，對工作是否執(zhí)著、認真等；

　　綜合素質(zhì)：主要包括工作態(tài)度、作風(fēng)，道德品質(zhì)、教育背景、文字水平等；

　　個人能力：主要包括創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力、分析歸納能力、分析歸納能力、學(xué)習(xí)能力（練兵成績、培訓(xùn)測試成績等）、團隊協(xié)作能力等；

　　工作業(yè)績：銷售任務(wù)完成率、重點品牌培育能力（“雙十五”品牌銷售數(shù)量及全市排名、“雙低”品牌銷售數(shù)量及全市排名）、客戶服務(wù)滿意度、客戶投訴數(shù)量等。

　　2、評價應(yīng)用

　　通過定期評估測評，讓營銷人員明確自身的特點、優(yōu)、劣勢和發(fā)展?jié)摿?#xff0c;從而制定符合自身的職業(yè)規(guī)劃，包括明確職業(yè)生涯路線、設(shè)定職業(yè)生涯目標等。　

　　更重要的是，通過測評明確營銷隊伍當前存在的不足和瓶頸，為打造“三型”團隊提供支撐。例如如果評估結(jié)果顯示營銷人員能力有欠缺，則應(yīng)制定有針對性的學(xué)習(xí)計劃，加強培訓(xùn)；如果評估結(jié)果顯示營銷人員積極性不高或存在惰性思想，則應(yīng)加強對營銷人員的激勵或約束。

　　（二）創(chuàng)新學(xué)習(xí)機制，打造“學(xué)習(xí)型團隊”

　　1.創(chuàng)新方式，強化學(xué)習(xí)壓力

　　一是跨行業(yè)交流，傳遞壓力。為增強營銷人員的競爭意識，改進散漫工作作風(fēng)，應(yīng)加強交流，尤其是進行跨行業(yè)交流。例如去一些規(guī)模較小銀行學(xué)習(xí)交流，感受其優(yōu)質(zhì)服務(wù)；或去保險公司交流，采用跟隨一線保險人員推銷或獨立進行推銷的方式進行鍛煉，感受其他行業(yè)嚴峻的就業(yè)壓力和強大的工作競爭壓力，從而提高工作積極性。二是多樣化培訓(xùn)，改變過去單一的課堂教授模式為互動探討式、情景模擬式等，例如為了增強營銷人員的服務(wù)理念，可以進行情景模擬，告訴營銷人員什么樣的服務(wù)方式事半功倍，什么樣的服務(wù)模式事倍功半。　

　　2.豐富載體，提高學(xué)習(xí)動力

　　由于工作冗繁和學(xué)習(xí)載體單一，因此很多時候，營銷人員是“被”學(xué)習(xí)狀態(tài)。為了提高營銷人員的學(xué)習(xí)積極性，變被動為主動，需要構(gòu)建多層次、多元化的學(xué)習(xí)載體。例如開辦網(wǎng)站“學(xué)習(xí)園地”，鼓勵營銷人員撰寫工作心得、讀書體會，形成良好的網(wǎng)上學(xué)習(xí)習(xí)慣；開