煙草在線專稿　　引：當(dāng)您來到廣西玉林市容縣僑鄉(xiāng)，就發(fā)現(xiàn)從縣城到各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的卷煙零售終端，跟去年相比大不一樣：圩鎮(zhèn)以上及公路沿線的零售終端基本上做到了入室經(jīng)營，而且大部分客戶做到了卷煙陳列規(guī)范有序、煙柜保持整潔亮化，經(jīng)營戶對零售終端的規(guī)范意識得到了明顯提高，并基本上形成了一種前所未有的氛圍；同時(shí)，他們能夠?qū)ⅰ罢纨垺逼放凭頍煍[到了突出位置，增強(qiáng)了消費(fèi)者的視覺，并且有相當(dāng)部分業(yè)主做到營業(yè)主推，將“真龍”品牌卷煙主動向消費(fèi)者推薦出去。

　　這是容縣煙草專賣局（營銷部）在2012年以來，通過深入學(xué)習(xí)“柳州經(jīng)驗(yàn)”，發(fā)揚(yáng)改革創(chuàng)新精神，積極研究工作措施，突出重點(diǎn)、突破難點(diǎn)、狠抓落實(shí)，大力開展卷煙零售零售終端建設(shè)工作，所取得初步成效的一種體現(xiàn)。

　　從整體上看，該縣局（營銷部）在卷煙零售終端建設(shè)工作的推進(jìn)過程中，做到了：鎖定“一個(gè)目標(biāo)”，突出“兩個(gè)重點(diǎn)”，把握“五個(gè)要點(diǎn)”，簡稱“125”工程。

　　所謂“125”工程，簡單說，就是：鎖定“規(guī)范零售終端，提高終端形象”這個(gè)目標(biāo)；突出“煙柜入室經(jīng)營”與“零售終端整潔亮化”這兩個(gè)重點(diǎn)；把握“思想觀念、工作標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督機(jī)制、全員參與、持續(xù)維護(hù)”這五個(gè)要點(diǎn)。容縣巨（營銷部）在卷煙零售終端建設(shè)的主要工作做法如下：

　　確定工作標(biāo)準(zhǔn)，突出重點(diǎn)要點(diǎn)，明確工作目標(biāo)

　　在總結(jié)去年卷煙零售終端建設(shè)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，深入學(xué)習(xí)并領(lǐng)會“柳州經(jīng)驗(yàn)”的精髓，緊密結(jié)合容縣本地實(shí)際，找準(zhǔn)工作切入點(diǎn)，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，確定工作目標(biāo)。經(jīng)過研究，確定了卷煙零售終端建設(shè)的重點(diǎn)定在圩鎮(zhèn)以上市場，工作思路明確為：以守法經(jīng)營為切入點(diǎn)，以誠信經(jīng)商為引領(lǐng)，以柳州經(jīng)驗(yàn)契機(jī)，把“入室經(jīng)營”與“整潔亮化”結(jié)合起來，作為卷煙零售終端建設(shè)的兩個(gè)要點(diǎn)，貫穿于整個(gè)零售終端建設(shè)工作之中。

　　以思想為核心，轉(zhuǎn)變思想認(rèn)識，轉(zhuǎn)換思維模式

　　圍繞玉林市局（公司）提出的“講責(zé)任、懂欣賞、會協(xié)作”新型員工要求，為了迅速提高廣大干部員工的思想認(rèn)識，容縣局（營銷部）結(jié)合學(xué)習(xí)“柳州經(jīng)驗(yàn)”以及思想道德建設(shè)活動，組織了廣大員工進(jìn)行反復(fù)培訓(xùn)。一是通過深入學(xué)習(xí)“柳州經(jīng)驗(yàn)”，特別是學(xué)習(xí)柳州煙草人吃苦耐勞、持之以恒、敢為人先的精神，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大干部員工干好工作的恒心和耐心，進(jìn)一步激發(fā)工作熱情。二是按照“講責(zé)任、懂欣賞、會協(xié)作”要求，不斷加強(qiáng)上下之間、部門之間、同事之間的溝通與協(xié)調(diào)，提高廣大員工責(zé)任意識、奉獻(xiàn)意識和協(xié)作精神。三是通過廣泛組織廣大卷煙零售客戶開展一系列培訓(xùn)活動，幫助廣大零售客戶轉(zhuǎn)換思想，提高認(rèn)識，激發(fā)了他們參與“真龍”品牌培育和零售終端建設(shè)的積極性。事實(shí)證明，只有牢牢抓住員工和零售戶思想觀念這個(gè)核心，才能提高這兩支隊(duì)伍的思想認(rèn)識、改變心智模式，才能增強(qiáng)工作的執(zhí)行力。

　　抓重點(diǎn)、破難點(diǎn)，認(rèn)真組織實(shí)施

　　通過科學(xué)分析，將轄區(qū)市場劃分出重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)客戶和難點(diǎn)區(qū)域、難點(diǎn)客戶，從6月中旬開始，容縣局以這次新版卷煙零售價(jià)格標(biāo)簽的發(fā)放為切入點(diǎn)，以新修定的《容縣卷煙零售業(yè)守法誠信經(jīng)營公約》為引領(lǐng)，分步組織重點(diǎn)客戶進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)、重點(diǎn)指導(dǎo)，主要部署專賣管理人員和客戶經(jīng)理，對已確定的目標(biāo)轄區(qū)客戶進(jìn)行差異化指導(dǎo)、幫助和整治。

　　一是對重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)客戶，容縣局嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)，采取重點(diǎn)指導(dǎo)、幫扶的工作辦法，完成入室經(jīng)營工作，以積極的姿態(tài)影響和帶領(lǐng)其他客戶做好此項(xiàng)工作。具體辦法是：由專賣管理所組織專賣員對零售客戶的入室經(jīng)營問題開展調(diào)查摸底、宣傳教育，然后指導(dǎo)客戶按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)將煙柜搬進(jìn)店內(nèi)，規(guī)范非卷煙物品的擺放。在這個(gè)工作層面里，我們將所有的示范店、名煙名酒店和自管小組長列入第一批名單，并且按照嚴(yán)要求、高標(biāo)準(zhǔn)的工作指導(dǎo)思想，指導(dǎo)他們首先做好入室經(jīng)營工作，為下一步引導(dǎo)其他零售客戶入室經(jīng)營打下基礎(chǔ)。

　　二是對難點(diǎn)區(qū)域和難點(diǎn)客戶，該局采取思想引導(dǎo)與法規(guī)教育相結(jié)合的辦法，通過分步實(shí)施、重點(diǎn)整治，把他們逐一引導(dǎo)到入室經(jīng)的軌道上來。具體辦法是：由個(gè)專賣所將經(jīng)過第一次宣傳動員之后還鬧思想情緒、不愿配合工作的零售客戶進(jìn)行登記造冊，而后由對應(yīng)管轄的專賣員再次上門動員，一一地做他們的思想工作；如果他們思想轉(zhuǎn)變了，并立即行動起來了，專賣人員就指導(dǎo)與幫助他們設(shè)計(jì)、整理好入室經(jīng)營后的煙柜安放事項(xiàng)；如果他們還是思想頑固不化，或者拒絕專賣人員指導(dǎo)和幫助，那么專賣員就立即開具《整改通知書》，責(zé)令他們限期做出整改，并向他們說明不做出整改的后果。如果第一次開具《整改通知書》，他們沒有在規(guī)定的限期內(nèi)做出整改的，在專賣員第二次再上門教育，再次開具《整改通知書》，責(zé)令他們在最后限期內(nèi)做出整改，過期無效。據(jù)統(tǒng)計(jì)，累計(jì)發(fā)出《整改通知書》68份，被責(zé)令限期整改的零售客戶有47戶。

　　全員參與，共同推進(jìn)零售終端建設(shè)

　　容縣局（營銷部）將班子成員和機(jī)關(guān)其他人員，掛靠到城區(qū)市場的終端建設(shè)活動中，與營銷、配送、專賣人員一起參與零售終端的管理、服務(wù)和維護(hù)，確保已取得的終端建設(shè)鞏固好；班子成員分片負(fù)責(zé)全縣的圩鎮(zhèn)以上市場卷煙零售終端建設(shè)的指導(dǎo)與監(jiān)督工作，定期或不定期深入市場、深入客戶進(jìn)行檢查指導(dǎo)，直接與客戶進(jìn)行面對面的交流、指導(dǎo)和幫助，發(fā)揮了很好的帶頭示范作用。與此同時(shí)，專賣管理所與營銷部門加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，定期召開專賣員與客戶經(jīng)理工作例會，互相通報(bào)情況，交流思想與工作經(jīng)驗(yàn)，相互促進(jìn)工作。

　　細(xì)化工作，一對一實(shí)地入戶指導(dǎo)

　　一是定量聯(lián)系，落實(shí)責(zé)任。制定終端建設(shè)亮化工作方案，采取掛鉤責(zé)任制，充分調(diào)動員工的積極性。從3月份開始，機(jī)關(guān)、營銷、專賣、配送分別實(shí)行“一對三”定點(diǎn)負(fù)責(zé)制，也就是從領(lǐng)導(dǎo)班子成員到基層員工每人每月負(fù)責(zé)3名圩鎮(zhèn)以上零售戶的亮化工作，入戶進(jìn)行宣傳培訓(xùn)，親力幫助零售戶進(jìn)行終端亮化改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)分頭進(jìn)行督查，實(shí)行定期進(jìn)行跟蹤督查，加大了督查力度，重點(diǎn)對“價(jià)格標(biāo)簽對應(yīng)、卷煙陳列、環(huán)境衛(wèi)生、入室經(jīng)營、品牌規(guī)格上柜”等11項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行檢查。督查中每個(gè)經(jīng)營戶均進(jìn)行照相，并組織相關(guān)人員及時(shí)進(jìn)行講評，及時(shí)督促員工做好“回頭看”工作，落實(shí)整改，確保掛鉤戶亮化工作落實(shí)到位。

　　二是結(jié)對聯(lián)動，鞏固基礎(chǔ)。從5月份開展，把機(jī)關(guān)人員與專賣、營銷、物流人員聯(lián)合起來，開展“四員”結(jié)對子聯(lián)動，互幫互助，共同參與終端亮化工作。具體分工是：

　　1、專賣人員主要負(fù)責(zé)檢查入室經(jīng)、亮證經(jīng)營、經(jīng)營價(jià)格、專賣內(nèi)部監(jiān)督等方面內(nèi)容。在劃定的責(zé)任區(qū)域市場里，專賣員打破日常工作規(guī)律，加大工作頻率，不分白天黑夜，輪番走訪自己負(fù)責(zé)區(qū)域市場，隨時(shí)收集客戶動態(tài)。一旦接到客戶經(jīng)理、配送員或者督查人員反饋的信息，抑或在拜訪客戶過程中發(fā)現(xiàn)的情況，就立即開展指導(dǎo)服務(wù)工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，無論如何必須指導(dǎo)、幫助客戶落實(shí)好上述各項(xiàng)工作。

　　2、客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶做好卷煙規(guī)范陳列、擺放卷煙價(jià)格標(biāo)簽、重點(diǎn)品牌卷煙擺放設(shè)計(jì)、各種品牌卷煙鋪貨指導(dǎo)以及煙柜整潔衛(wèi)生指導(dǎo)等方面工作。客戶經(jīng)理在服務(wù)客戶過程中，首先觀察客戶在上述細(xì)節(jié)方面是否做好了、做到位了，然后指導(dǎo)和幫助客戶先落實(shí)好這些工作，最后才跟客戶傳遞卷煙品牌信息、卷煙購進(jìn)的商定總量等銷售相關(guān)工作。同樣地，客戶經(jīng)理一旦接到專賣員、配送員或者督查人員反饋的信息，抑或在拜訪客戶過程中發(fā)現(xiàn)的情況，就立即開展指導(dǎo)服務(wù)工作，不厭其煩地宣傳、引導(dǎo)，以及動手幫助整理煙柜卷煙規(guī)范陳列等工作。

　　3、配送員負(fù)責(zé)客戶店面整潔亮化的日常維護(hù)，每見到客戶出現(xiàn)煙柜臺面擺放非卷煙物品，或者煙柜不夠衛(wèi)生、雜亂等現(xiàn)象，立即指導(dǎo)整改。所有這些指導(dǎo)客戶工作，不僅是宣傳、引導(dǎo)、講解，而且還包括動手幫助客戶去完善這些工作，這與專賣員、客戶經(jīng)理他們形成了結(jié)對聯(lián)動，步調(diào)一致，口徑一致，行動一致。

　　加強(qiáng)監(jiān)督考核，把終端建設(shè)納入常態(tài)化工作

　　為了有效地開展終端亮化工作，切實(shí)抓出成效，容縣局（營銷部）分別出臺了《定點(diǎn)零售戶培訓(xùn)考核方案》和《終端亮化考核方案》，全面推進(jìn)終端亮化建設(shè)工作，確保亮證經(jīng)營、入室經(jīng)營、明碼標(biāo)價(jià)、規(guī)范陳列、營業(yè)主推等一系列終端建設(shè)成果得到鞏固與發(fā)展。

　　一是完善了專賣、營銷部門人員月度拜訪客戶的服務(wù)機(jī)制，根據(jù)出臺的《容縣卷煙零售終端考核標(biāo)準(zhǔn)》，配套制訂了考核明細(xì)項(xiàng)目29項(xiàng)，涵蓋營銷、配送、專賣崗位對零售終端服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容，明確考核扣分規(guī)定，實(shí)行了獎勤罰懶機(jī)制。不分領(lǐng)導(dǎo)干部與普通員工，一視同仁，一律嚴(yán)格執(zhí)行。

　　二是建立了例會點(diǎn)評制度，在每周工作例會和月度工作例會上，負(fù)責(zé)督查的領(lǐng)導(dǎo)同志將近段時(shí)間督查發(fā)現(xiàn)的零售終端形象，通過PPT　以照片的形式在例會上進(jìn)行展示，作為正面的典型與反面的教材，為廣大員工逐一點(diǎn)評、講解、分析，給對應(yīng)服務(wù)區(qū)域的一線員工非常直觀的勉勵教育，取得了很好效果。據(jù)統(tǒng)計(jì)，6—8月份，采取這種形式共展示了零售客戶煙柜和店面的照片200多幅；通過圖片點(diǎn)評與勉勵教育，確保零售終端建設(shè)得到了持續(xù)改進(jìn)和提高。

　　三是把維護(hù)零售終端的入室經(jīng)營和整潔亮化工作列入常態(tài)化工作。在推行零售終端建設(shè)和對應(yīng)考核制度之后，該局（營銷部）全體員工的大局觀念、整體意識得到了進(jìn)一步升華，不管是班子領(lǐng)導(dǎo)成員，還是督查人員、專賣員、客戶經(jīng)理或者配送員，只要是一來到零售客戶店鋪，就首先觀察煙柜是否入室了，終端是否亮化了，卷煙陳列是否規(guī)范了，等等。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，就指導(dǎo)和幫助客戶