煙草在線專稿　　引：當您來到廣西玉林市容縣僑鄉，就發現從縣城到各個鄉鎮的卷煙零售終端，跟去年相比大不一樣：圩鎮以上及公路沿線的零售終端基本上做到了入室經營，而且大部分客戶做到了卷煙陳列規范有序、煙柜保持整潔亮化，經營戶對零售終端的規范意識得到了明顯提高，并基本上形成了一種前所未有的氛圍；同時，他們能夠將“真龍”品牌卷煙擺到了突出位置，增強了消費者的視覺，并且有相當部分業主做到營業主推，將“真龍”品牌卷煙主動向消費者推薦出去。

　　這是容縣煙草專賣局（營銷部）在2012年以來，通過深入學習“柳州經驗”，發揚改革創新精神，積極研究工作措施，突出重點、突破難點、狠抓落實，大力開展卷煙零售零售終端建設工作，所取得初步成效的一種體現。

　　從整體上看，該縣局（營銷部）在卷煙零售終端建設工作的推進過程中，做到了：鎖定“一個目標”，突出“兩個重點”，把握“五個要點”，簡稱“125”工程。

　　所謂“125”工程，簡單說，就是：鎖定“規范零售終端，提高終端形象”這個目標；突出“煙柜入室經營”與“零售終端整潔亮化”這兩個重點；把握“思想觀念、工作標準、監督機制、全員參與、持續維護”這五個要點。容縣巨（營銷部）在卷煙零售終端建設的主要工作做法如下：

　　確定工作標準，突出重點要點，明確工作目標

　　在總結去年卷煙零售終端建設工作的經驗和教訓的基礎上，深入學習并領會“柳州經驗”的精髓，緊密結合容縣本地實際，找準工作切入點，明確工作標準，確定工作目標。經過研究，確定了卷煙零售終端建設的重點定在圩鎮以上市場，工作思路明確為：以守法經營為切入點，以誠信經商為引領，以柳州經驗契機，把“入室經營”與“整潔亮化”結合起來，作為卷煙零售終端建設的兩個要點，貫穿于整個零售終端建設工作之中。

　　以思想為核心，轉變思想認識，轉換思維模式

　　圍繞玉林市局（公司）提出的“講責任、懂欣賞、會協作”新型員工要求，為了迅速提高廣大干部員工的思想認識，容縣局（營銷部）結合學習“柳州經驗”以及思想道德建設活動，組織了廣大員工進行反復培訓。一是通過深入學習“柳州經驗”，特別是學習柳州煙草人吃苦耐勞、持之以恒、敢為人先的精神，進一步增強廣大干部員工干好工作的恒心和耐心，進一步激發工作熱情。二是按照“講責任、懂欣賞、會協作”要求，不斷加強上下之間、部門之間、同事之間的溝通與協調，提高廣大員工責任意識、奉獻意識和協作精神。三是通過廣泛組織廣大卷煙零售客戶開展一系列培訓活動，幫助廣大零售客戶轉換思想，提高認識，激發了他們參與“真龍”品牌培育和零售終端建設的積極性。事實證明，只有牢牢抓住員工和零售戶思想觀念這個核心，才能提高這兩支隊伍的思想認識、改變心智模式，才能增強工作的執行力。

　　抓重點、破難點，認真組織實施

　　通過科學分析，將轄區市場劃分出重點區域、重點客戶和難點區域、難點客戶，從6月中旬開始，容縣局以這次新版卷煙零售價格標簽的發放為切入點，以新修定的《容縣卷煙零售業守法誠信經營公約》為引領，分步組織重點客戶進行了重點培訓、重點指導，主要部署專賣管理人員和客戶經理，對已確定的目標轄區客戶進行差異化指導、幫助和整治。

　　一是對重點區域和重點客戶，容縣局嚴格按照工作標準，采取重點指導、幫扶的工作辦法，完成入室經營工作，以積極的姿態影響和帶領其他客戶做好此項工作。具體辦法是：由專賣管理所組織專賣員對零售客戶的入室經營問題開展調查摸底、宣傳教育，然后指導客戶按照統一的標準將煙柜搬進店內，規范非卷煙物品的擺放。在這個工作層面里，我們將所有的示范店、名煙名酒店和自管小組長列入第一批名單，并且按照嚴要求、高標準的工作指導思想，指導他們首先做好入室經營工作，為下一步引導其他零售客戶入室經營打下基礎。

　　二是對難點區域和難點客戶，該局采取思想引導與法規教育相結合的辦法，通過分步實施、重點整治，把他們逐一引導到入室經的軌道上來。具體辦法是：由個專賣所將經過第一次宣傳動員之后還鬧思想情緒、不愿配合工作的零售客戶進行登記造冊，而后由對應管轄的專賣員再次上門動員，一一地做他們的思想工作；如果他們思想轉變了，并立即行動起來了，專賣人員就指導與幫助他們設計、整理好入室經營后的煙柜安放事項；如果他們還是思想頑固不化，或者拒絕專賣人員指導和幫助，那么專賣員就立即開具《整改通知書》，責令他們限期做出整改，并向他們說明不做出整改的后果。如果第一次開具《整改通知書》，他們沒有在規定的限期內做出整改的，在專賣員第二次再上門教育，再次開具《整改通知書》，責令他們在最后限期內做出整改，過期無效。據統計，累計發出《整改通知書》68份，被責令限期整改的零售客戶有47戶。

　　全員參與，共同推進零售終端建設

　　容縣局（營銷部）將班子成員和機關其他人員，掛靠到城區市場的終端建設活動中，與營銷、配送、專賣人員一起參與零售終端的管理、服務和維護，確保已取得的終端建設鞏固好；班子成員分片負責全縣的圩鎮以上市場卷煙零售終端建設的指導與監督工作，定期或不定期深入市場、深入客戶進行檢查指導，直接與客戶進行面對面的交流、指導和幫助，發揮了很好的帶頭示范作用。與此同時，專賣管理所與營銷部門加強溝通與協調，定期召開專賣員與客戶經理工作例會，互相通報情況，交流思想與工作經驗，相互促進工作。

　　細化工作，一對一實地入戶指導

　　一是定量聯系，落實責任。制定終端建設亮化工作方案，采取掛鉤責任制，充分調動員工的積極性。從3月份開始，機關、營銷、專賣、配送分別實行“一對三”定點負責制，也就是從領導班子成員到基層員工每人每月負責3名圩鎮以上零售戶的亮化工作，入戶進行宣傳培訓，親力幫助零售戶進行終端亮化改進。領導分頭進行督查，實行定期進行跟蹤督查，加大了督查力度，重點對“價格標簽對應、卷煙陳列、環境衛生、入室經營、品牌規格上柜”等11項考核指標進行檢查。督查中每個經營戶均進行照相，并組織相關人員及時進行講評，及時督促員工做好“回頭看”工作，落實整改，確保掛鉤戶亮化工作落實到位。

　　二是結對聯動，鞏固基礎。從5月份開展，把機關人員與專賣、營銷、物流人員聯合起來，開展“四員”結對子聯動，互幫互助，共同參與終端亮化工作。具體分工是：

　　1、專賣人員主要負責檢查入室經、亮證經營、經營價格、專賣內部監督等方面內容。在劃定的責任區域市場里，專賣員打破日常工作規律，加大工作頻率，不分白天黑夜，輪番走訪自己負責區域市場，隨時收集客戶動態。一旦接到客戶經理、配送員或者督查人員反饋的信息，抑或在拜訪客戶過程中發現的情況，就立即開展指導服務工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，無論如何必須指導、幫助客戶落實好上述各項工作。

　　2、客戶經理主要負責指導客戶做好卷煙規范陳列、擺放卷煙價格標簽、重點品牌卷煙擺放設計、各種品牌卷煙鋪貨指導以及煙柜整潔衛生指導等方面工作。客戶經理在服務客戶過程中，首先觀察客戶在上述細節方面是否做好了、做到位了，然后指導和幫助客戶先落實好這些工作，最后才跟客戶傳遞卷煙品牌信息、卷煙購進的商定總量等銷售相關工作。同樣地，客戶經理一旦接到專賣員、配送員或者督查人員反饋的信息，抑或在拜訪客戶過程中發現的情況，就立即開展指導服務工作，不厭其煩地宣傳、引導，以及動手幫助整理煙柜卷煙規范陳列等工作。

　　3、配送員負責客戶店面整潔亮化的日常維護，每見到客戶出現煙柜臺面擺放非卷煙物品，或者煙柜不夠衛生、雜亂等現象，立即指導整改。所有這些指導客戶工作，不僅是宣傳、引導、講解，而且還包括動手幫助客戶去完善這些工作，這與專賣員、客戶經理他們形成了結對聯動，步調一致，口徑一致，行動一致。

　　加強監督考核，把終端建設納入常態化工作

　　為了有效地開展終端亮化工作，切實抓出成效，容縣局（營銷部）分別出臺了《定點零售戶培訓考核方案》和《終端亮化考核方案》，全面推進終端亮化建設工作，確保亮證經營、入室經營、明碼標價、規范陳列、營業主推等一系列終端建設成果得到鞏固與發展。

　　一是完善了專賣、營銷部門人員月度拜訪客戶的服務機制，根據出臺的《容縣卷煙零售終端考核標準》，配套制訂了考核明細項目29項，涵蓋營銷、配送、專賣崗位對零售終端服務的詳細內容，明確考核扣分規定，實行了獎勤罰懶機制。不分領導干部與普通員工，一視同仁，一律嚴格執行。

　　二是建立了例會點評制度，在每周工作例會和月度工作例會上，負責督查的領導同志將近段時間督查發現的零售終端形象，通過PPT　以照片的形式在例會上進行展示，作為正面的典型與反面的教材，為廣大員工逐一點評、講解、分析，給對應服務區域的一線員工非常直觀的勉勵教育，取得了很好效果。據統計，6—8月份，采取這種形式共展示了零售客戶煙柜和店面的照片200多幅；通過圖片點評與勉勵教育，確保零售終端建設得到了持續改進和提高。

　　三是把維護零售終端的入室經營和整潔亮化工作列入常態化工作。在推行零售終端建設和對應考核制度之后，該局（營銷部）全體員工的大局觀念、整體意識得到了進一步升華，不管是班子領導成員，還是督查人員、專賣員、客戶經理或者配送員，只要是一來到零售客戶店鋪，就首先觀察煙柜是否入室了，終端是否亮化了，卷煙陳列是否規范了，等等。一旦發現異常情況，就指導和幫助客戶