煙草在線專稿　　引：在市場競爭日趨激烈的今天，諸多零售商已經(jīng)越來越認識到服務的重要作用，他們已經(jīng)重新調(diào)整戰(zhàn)略，開始思考如何從“經(jīng)營創(chuàng)造利潤”向“服務創(chuàng)造利潤”轉(zhuǎn)變，他們知道服務是零售店決勝市場的關鍵環(huán)節(jié)，那么，零售商老板應當怎樣做好服務這項工作呢？他的求勝秘訣有是什么呢？

　　首先，細節(jié)服務。

　　在目前商品同質(zhì)化很嚴重的情況下，筆者覺得，最有力的競爭可能就是細節(jié)服務的競爭。記得有一次上街買菜，這家老板細節(jié)服務就做的特別好，比如說買魚，一般情況下，買完魚，老板都會問怎么吃，然后就會幫顧客把魚收拾好，自己回家重新洗干凈就能做了。買肉也一樣，你想怎么吃，老板就會幫你怎么切，非常方便。有時，這家老板還會根據(jù)您的需要搭配贈送香菜或小蔥之類的配料，這不需要你再額外掏錢。從表面上看，這位老板賣菜費工又增加成本，好像很吃虧。但仔細去想，這些體貼入微的細節(jié)延伸服務可以讓一個個顧客不斷成為回頭客。

　　細節(jié)服務說起來很簡單，但真正落到實處，把它做好，可能需要自己花費一定的心思。其實，只要把自己當成一個消費者，仔細琢磨怎么樣才能讓自己在購物的過程中感到舒服，100%站在客戶的角度來考慮問題，相信一定能從根本上提升自己的服務質(zhì)量。相信到那時，生意想不紅火都不行。

　　其次，微笑服務。

　　在商品同質(zhì)化的今天，零售商要想做好生意多掙錢，必須要在經(jīng)營中待人接物始終保持微笑服務，以親切的情感，溫和的性格來縮短與顧客的感情距離。微笑服務向來被視為零售商經(jīng)營的搖錢樹，無需成本，但它卻創(chuàng)造許多價值。

　　店鋪經(jīng)營，每天都要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關鍵看我們是否做到了微笑服務。常常可以看到這樣的情景：同質(zhì)同價的商品，有的商店因零售商板著“階級斗爭”的臉，瞪著“提高警惕”的眼，口氣惡狠狠，態(tài)度冷冰冰，讓人感覺十分難受，結(jié)果就會門前冷清、顧客稀少，生意甚為蕭條。有的零售商則時刻微笑著，用優(yōu)美、文雅、婉轉(zhuǎn)的語言，禮貌地對待顧客，則使顧客倍感溫馨，讓顧客感到愉快、感到親切，也會直接影響到顧客的購買行為。俗話說：“誠招天下客，客從笑中來”，所以說，不管遇到什么不順心的事，對于顧客都要用微笑服務，才能讓顧客高興而來，滿意而去。

　　第三，誠信服務。

　　人們常說，“人無誠信不立，家無誠信不和，業(yè)無誠信不興，國無誠信不穩(wěn)，世無誠信不寧。”這充分說明，誠信不僅是中華民族的傳統(tǒng)美德，更是現(xiàn)代社會文明的基礎，是人們立身處世的行為準則。

　　對于生意人來說，誠信是長期做生意的基礎，是商家搶占市場，擴大市場份額，爭取長期穩(wěn)定消費群的一大“法寶”。許多生意人都在冠冕堂皇地說著“以顧客為中心”，而實際上卻是“以產(chǎn)品為中心”，這種急功近利的“近視癥”生意人，往往為了今天的小市場而失去了明天的大市場。路上行人皆有口，商家在誠信方面存在著問題，一傳十、十傳百地傳播出去，商家就沒了信譽。一個商店沒了信譽，誰還敢光顧？　所以說，經(jīng)商不能做一錘子買賣，必須建立長久的客戶關系。缺斤短兩、投機取巧，甚至坑蒙拐騙，雖然能夠一時得逞，卻無法保證獲得持續(xù)不斷的利潤。

　　第四，忍耐服務。

　　俗話說：“小不忍則亂大謀”。零售商每天都會遇到形形色色的顧客，有的顧客特別挑剔，零售商要勇敢面對客戶的挑剔，要歡迎戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因為嫌貨人才是買貨人。客戶來挑剔，表示客戶想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實客戶。

　　零售商經(jīng)營的商品和服務做得再好，總會有疏漏不良之處。面對顧客的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的分析顧客挑剔的意見，以此來尋求解決及補救之道。千萬不要與之針鋒相對、來硬碰硬，那樣只能適得其反。作為一個零售商要學會把“忍耐”作為基本功，作為溝通顧客關系和處理復雜問題的“法寶”。因為，寬容和忍耐能帶來仁義，能博得贊美，能創(chuàng)造輕松和諧的氛圍。

　　現(xiàn)代市場競爭日益激烈，許多生意人抱怨，錢越來越不好賺了。但筆者覺得，在同等條件下，只要你是有心人，努力把握經(jīng)營中的每一個細節(jié)，做好誠信、微笑等等服務，就一定能成為零售行業(yè)的佼佼者。