煙草在線專稿　　引：2012年行業企業管理工作的重點是扎實推進基礎管理進入深水區，規范管理、運行效率、成本控制和服務水平是衡量基礎管理工作成效的標準。基層營銷部應以規范和高效為營銷管理目標，增強營銷管理創新意識、提高營銷服務能力與水平。規范是指實現職能管理向流程管控轉變，更加注重過程和質量，高效是指實現靜態管理向動態管理轉變，更加注重效能和效率。將這一管理思路貫穿于客戶服務、品牌培育、終端建設和隊伍建設之中，從以下幾個方面推進營銷管理上水平：

　　一、規范流程，控制過程，提高客戶服務質量

　　有效的規章制度和持之以恒的督察考評是規范管理的兩大抓手。為此，區局（營銷部）首先應是動態關注流程節點、工作難點和突出問題制定、整合、細化制度。制定工作規范、管理制度與激勵方案，通過完善細化制度強化營銷管理關鍵流程的執行細節和標準規范；其次是建立月度客戶服務督察考評制度。區局應成立“客戶服務督察考評工作小組”，成員由區局業務經理、客服部主任、管理所副所長組成，以全員監控、團隊檢查、月度考核的形式開展客戶服務督查，每月按照預定的監測流程，同一時間對所有客戶經理服務客戶的拜訪頻次、品牌推介、終端形象、服務態度進行滿意度調查。區局應進一步強化新戶入網《首問負責制》、《限時辦結制》、《客戶初次拜訪工作要求》等制度的月度考核。通過督查考評活動的開展，動態監控區域客戶服務質量，提高客戶經理的服務意識；三是著眼于提高服務效率，動態整合資源。城市改造和客戶拆遷易造成各市場部客戶經理日益突出的區域服務強度差異，客戶資源與銷售計劃差異，為此，應積極協調，認真調研，整合重組送貨線路，對客戶訂貨日程進行優化調整，進一步強化基礎管理，提高服務質量與效率。

　　二、強化措施，優化策略，提升品牌培育水平

　　強化措施，優化策略是提高營銷管理效能和效率的重要手段。為進一步把握市場，滿足需求，在客戶細分中尋空間，在精準投放中上銷量，區營銷部應制定《關于卷煙零售客戶月度商定供貨總量的指導性意見》，以2011年為參考數據，從七個業態細分月均銷量規模，指導客戶經理從季節平均銷量、環比浮動系數、同比增幅預測三個方面，精準月度約定，提高客戶滿意度與市場控制力。開展轄區娛樂服務類客戶專項調查，提交《大型賓館、酒店卷煙經營現狀分析報告》，制定管理措施，提出銷售建議，挖掘市場潛力。為加強對緊俏貨源的監督管理，區營銷部應按照持續供應、均衡投放、兼顧公平的原則，制定《緊俏貨源管理辦法》，優化緊俏貨源流速、流向、流量，促進精準營銷。四季度區營銷部還應制定《區局（營銷部）品牌培育及銷售激勵方案》，緊密圍繞年末歲初完成增量、提前進度、匹配結構三個工作目標，跟蹤市場、快速響應。區營銷部還可開展知名品牌主題網絡營銷活動，通過在網上發布“企業與品牌”、“原料與技術”、“產品介紹”、“趣味故事”網上圖文資訊，起到良好的品牌宣傳效果。突出網絡終端指導客戶宣傳品牌文化、傳導客戶宣傳消費體驗、引導客戶跟蹤消費群體的作用，探索網上營銷的新模式，提升品牌培育的水平。

　　三、建設終端，客我互動，激發終端活力

　　優化客戶服務，激發終端活力，是以“四同”為核心，建設現代卷煙營銷網絡的關鍵。區營銷部應積極實踐，大膽創新，努力探索客我從“建終端”到“用終端”轉變。一是積極開展終端動態評估。緊密圍繞終端五大功能設置每項20分考評細則，采取“季度評估，功能評分，分類管理，優勝劣汰”的方式，對功能終端客戶進行季度綜合評估。為開展終端分類服務，推進“四網合一”奠定了基礎；二是突出終端信息運用與規范。應制定《“終端建設”項目實施計劃》、《功能終端服務督導工作規范和考評辦法》。突出市場部、客戶經理、功能終端客戶三層信息應用。編制《終端庫存預警表》，要求客戶經理每周根據《預警表》幫助客戶分析庫存，優化訂單，提高經營能力。區營銷部同時可與網上配貨客戶簽訂《規范經營承諾書》，通過“日快報”終端信息上傳率與異常度，“月抽查”終端客戶庫存信息吻合度，持續加大了服務督察考評力度；三是探索客我網上互動。互動是客我關系的最高境界，網絡是情感營銷的重要載體，區營銷部可積極探索網上互動與網下互動相結合、業務互動與情感互動相結合的客我互動方式。在市公司營銷總部、工業企業、信息中心的大力支持下，拓展客戶服務QQ群的功能。開辟“貨源信息”、“千元煙展示”、“功能終端”、“新品宣傳”與“客戶培訓”五個宣傳欄，開通營銷、專賣、送貨專業咨詢服務。在今年“天價煙及卷煙過度包裝專項治理”與終端建設工作中，建立良性的客我溝通機制，發揮輿論宣傳作用，開辟客戶服務的網上渠道。

　　四、立足培訓，標桿引領，提升隊伍素質

　　打造專業的營銷團隊，持續提升隊伍素質，是提升網建軟實力的根本保障。客戶經理標桿的作用，示范的榜樣，是強化服務能力和提高服務效能的有效抓手。區營銷部可創新開展“三個一”培訓活動，激發營銷團隊的工作熱情和創新活力。即每月提煉下發一次“月度營銷關鍵詞”，開展一次“五星標桿”客戶經理交流，組織一次問卷調查或測試，以多學、多說、多練的形式，強化營銷培訓。特別是在市場供過于求、庫存結構失衡的情況下，應組織標桿客戶經理開展專題培訓。即如何運用“客戶細分法”、“貨源緩沖法”、“服務組合法”密切客我關系，深化客我互動，實現促銷上量。啟發客戶經理的工作思路，達到學以致用的培訓目的。為深入了解營銷基礎工作的薄弱環節與推進瓶頸，進一步提高營銷戰線的執行力、準確性與精確度，區營銷部還應針對客戶經理開展以“傾訴一次工作感受，交流一次工作經驗，提出一條工作建議”為主題的問卷調查活動。通過問卷調查活動，為區營銷戰線剖析工作難點，調整工作狀態，把握重點，明確方向。