煙草在線專稿　　引：服務在現代企業發展中具有極其重要的作用，服務質量、服務水平的高低，直接影響著企業經濟運行質量的好壞和零售終端的和諧發展。對于煙草商業企業來說，服務就是企業發展的生命線，是市場營銷上水平的本質要求，那么煙草商業企業如何有效提升營銷服務水平呢？筆者淺談幾點意見和建議：

　　拓展服務思維，從被動服務向主動服務轉變

　　理念決定行動，思路決定出路。要做好煙草服務工作，首先必須高度認識服務對煙草商業企業的重要性和必要性。煙草行業特別是煙草商業企業要在市場競爭中搶占先機，取得主動，創新服務理念，更新服務方式，打造自己的服務品牌是必由之路。然而，從當前的實際情況來看，客戶服務工作多是被動的，即零售客戶提出需求才給予解決，缺乏主動服務精神。因此，要更新觀念，要變被動服務為主動服務，積極尋找留住卷煙零售客戶、消費者人心的服務模式、服務意識和服務方向。要積極與客戶保持聯系，想客戶所想，急客戶所急，為客戶所需，主動服務，互助共贏。具體而言，我們可以采取：主動幫助零售客戶做好卷煙柜臺和貨架陳列；主動指導零售客戶提高銷售技巧和服務技能，再輔以坦誠的溝通、交流以及合理的建議和指導；主動幫助零售客戶拓寬經營思路，挖掘市場潛力，提高銷售能力，幫助他們提高經營能力和盈利水平等等。這就意味著不僅要盡量滿足客戶需求，服務客戶經營需要，更要與客戶建立長期的互惠雙贏關系。而這種關系的建立正是煙草商業企業贏得客戶、贏得市場的關鍵，所以我們必須從被動服務向主動服務轉變。

　　深化服務舉措，從粗放服務向精益服務轉變

　　隨著社會的發展，零售客戶對服務的需求和期望也越來越高，他們都希望能夠得到多樣化、人性化的服務。那么作為煙草商業企業，就應該深化服務舉措，提供增值服務。所謂增值服務是延伸，就是在提供基本服務的基礎上，開展旨在提高客戶經營能力和水平的服務活動，其主要包括經營指導、產品陳列、業務培訓和信息支持等等，拓展客戶服務的內容和項目。在服務方式上，我們應該由以往面對面與客戶溝通交流轉變到面對面和電話溝通交流相結合，利用互聯網絡進行線上和實地走訪的線下溝通交流相結合轉變。在服務的內容上，要由過去的簡單粗放服務向精細化、標準化、個性化服務轉變，在服務上不斷尋求新思路、新方法。為此，我們客戶經理在日常走訪中就可以采取每月采集客戶服務需求并加以分析，通過幫助客戶建立卷煙進、銷、存臺賬，及時了解和掌握客戶經營信息、贏利情況，幫助客戶分析、查找影響利潤提升的因素，調整經營策略，最大限度提高贏利水平。同時還可以開展支撐和關懷服務，對弱勢群體或困難客戶提供更多的服務支持、喜慶祝福、生日祝福、志愿活動等情感關懷。在客戶增值服務工作中，客戶經理還有許多可以著手的地方，如對優質客戶的扶植、培養，對客戶不滿原因的分析和有針對性的改進等等。只要我們努力提升自身的服務水平，定能不斷給客戶提供盈利和成長的增值服務，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

　　延伸服務內涵，從普遍服務向個性服務轉變

　　現代社會，各行各業都致力于為客戶提供優質服務，并且逐漸規范服務的內容和要求。但在為客戶提供優質、規范服務的同時，也要注重靈活性和創造性，有針對性地實行個性服務。個性化服務是一種有針對性的服務方式，根據客戶的需求來設定。要按照客戶不同零售業態、經營規模、市場類型、守法狀況開展個性化服務，滿足客戶的多樣性需求，不斷提高客戶服務的針對性和有效性。那么作為煙草商業企業，要想讓零售客戶享受優質的個性服務，就要認真研究客戶需求，切實掌握客戶所想所需。所以，我們要針對不同的零售客戶進行差異化管理，讓客戶得到貼心、周到的個性化服務，這是客戶經理在平時拜訪工作中首先必須考慮的問題。比如對于老年客戶，由于他們接受新事物、新知識能力較低，他們希望得到更多更好的關懷，所以我們對待他們要多關心，有耐心，多做解釋，多提醒，多傾聽他們的心聲。對于一些經常有抱怨的客戶，我們可以也要學會多傾聽，耐心地當好一名聽眾，在力所能及的范圍內幫助零售客戶盡快解決問題，用真誠的服務感動零售客戶，對于零售戶的抱怨能當場解決的最好是當場解決，不能當場解決的，可以把抱怨內容先記下來，或寫進走訪日志，再經過認真的分析，及時反饋到上級或有關部門，盡快的予以回復、解決，做到“有訴必出，有問必復”。個性化服務就是滿足客戶個性化需求，只有客戶滿意了，我們的服務才會贏得客戶的信賴，最終才能贏得市場，實現客我雙贏。