煙草在線專稿　　引：進(jìn)入新世紀(jì)，隨著市場競爭格局的變化，企業(yè)之間的競爭逐漸轉(zhuǎn)向全面的服務(wù)競爭。近年來，根據(jù)全國煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)場會精神，全行業(yè)上下正如火如荼的開展服務(wù)品牌建設(shè)。作為煙草行業(yè)市場營銷主體的地市級公司，如何抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，打造一流的服務(wù)品牌，提升自身競爭力，實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展是企業(yè)迫切需要解決的問題。因此，筆者就江蘇鹽城煙草如何有效推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)作如下思考：

　　一、服務(wù)品牌的深刻內(nèi)涵

　　“品牌”（brand）一詞最初源于古挪威語的“brandr”，意思是“打上烙印”。從品牌的最原始定義中，可以看出品牌作為顧客對產(chǎn)品或服務(wù)綜合感受的有形載體，能夠使產(chǎn)品或服務(wù)更具有個(gè)性和識別性，而這一點(diǎn)對無形服務(wù)來說尤為重要。隨著時(shí)代的發(fā)展，消費(fèi)者對于服務(wù)的體驗(yàn)日益重視，服務(wù)品牌也越來越受到各類企業(yè)的青睞，不但諸多服務(wù)業(yè)紛紛創(chuàng)建自己的服務(wù)品牌，如銀行、通訊、零售等服務(wù)類行業(yè)，很多制造業(yè)企業(yè)也開始打造自己的服務(wù)品牌，如家電、汽車、電子等制造類企業(yè)。

　　那么究竟什么是服務(wù)品牌？所謂服務(wù)品牌，就是企業(yè)提供的得到市場認(rèn)可的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)識，它代表企業(yè)特色化，而不是雷同的、一般化的服務(wù)。這種服務(wù)標(biāo)識是市場和社會所認(rèn)同的，并在消費(fèi)者中有一定的知名度和信譽(yù)度。把服務(wù)看作實(shí)體產(chǎn)品，對其進(jìn)行品牌建設(shè)，能夠給企業(yè)形成差異化的競爭優(yōu)勢，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。服務(wù)品牌建設(shè)的根本目的，在于在企業(yè)中導(dǎo)入以客戶為中心的服務(wù)營銷核心理念，從而推動企業(yè)市場觀念轉(zhuǎn)變和市場競爭力的提升。

　　二、服務(wù)品牌建設(shè)的背景分析

　　縱觀世界商戰(zhàn)，能在競爭中立于不敗之地，保持持久競爭優(yōu)勢的企業(yè)，無一不擁有強(qiáng)勢品牌。如菲莫公司的萬寶路、寶潔公司的飄柔。而煙草商業(yè)企業(yè)沒有自己直接生產(chǎn)的產(chǎn)品，唯有“服務(wù)”是煙草商業(yè)企業(yè)的競爭品牌，是企業(yè)發(fā)展的生命線，是企業(yè)核心競爭力的外在表現(xiàn)。加入WTO后，隨著我國煙草市場開放承諾的日益臨近，國內(nèi)國際市場競爭的日趨激烈，煙草商業(yè)企業(yè)也面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。煙草商業(yè)企業(yè)只有為客戶提供滿意的服務(wù)，打造體現(xiàn)自身特色、具有競爭優(yōu)勢的服務(wù)品牌，才能立足于市場，實(shí)現(xiàn)長青發(fā)展。

　　國家局姜成康局長曾明確提出，要繼續(xù)抓好企業(yè)文化建設(shè)，積極推廣行業(yè)文化架構(gòu)體系，規(guī)范行業(yè)視覺識別系統(tǒng)，打造行業(yè)服務(wù)品牌，樹立責(zé)任煙草良好形象。江蘇省局（公司）堅(jiān)持“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀，緊緊圍繞“卷煙上水平”戰(zhàn)略部署和“走在行業(yè)前面，展現(xiàn)一流水平，全面建設(shè)現(xiàn)代煙草”的目標(biāo)任務(wù)，根植“同心”文化，以更加自覺的意識，更加主動的精神，以更大工作力度推進(jìn)文化建設(shè)，努力打造　“中國煙草?江蘇”商業(yè)企業(yè)品牌和“同心”服務(wù)品牌。

　　為此，鹽城煙草深入挖掘本企業(yè)文化積淀和地域文化特點(diǎn)，扎根實(shí)際，積極與省局（公司）“同心”“母”文化融合，培育并提煉出具有先進(jìn)性、特色性和可操作性的“凝創(chuàng)”“子”文化，并要求全市系統(tǒng)干部職工在“凝創(chuàng)?同心”服務(wù)上下功夫，在提升“凝創(chuàng)?同心”服務(wù)品牌價(jià)值上做文章，努力提升“凝創(chuàng)?同心”服務(wù)品牌的知名度、美譽(yù)度和忠誠度。

　　三、服務(wù)品牌建設(shè)的重要意義

　　從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營銷服務(wù)的發(fā)展來看，服務(wù)在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進(jìn)了煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的平穩(wěn)增長，同時(shí)也強(qiáng)化了煙草商業(yè)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為煙草商業(yè)系統(tǒng)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　一是服務(wù)品牌建設(shè)是適應(yīng)客觀形勢發(fā)展的必然要求。我們必須正視WHO和WTO對于煙草行業(yè)發(fā)展所帶來的影響，也必須面對《煙草控制框架公約》生效以及國外煙草巨頭帶來的挑戰(zhàn)，服務(wù)品牌建設(shè)將有助于煙草行業(yè)樹立專賣體制下的市場化經(jīng)營理念、客戶至上的服務(wù)理念，并以此來增強(qiáng)行業(yè)的活力和競爭力。

　　二是服務(wù)品牌建設(shè)是踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀的有效途徑。服務(wù)品牌建設(shè)核心是以人為本，出發(fā)點(diǎn)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。煙草企業(yè)要承擔(dān)起貢獻(xiàn)國家、服務(wù)社會的使命，必須依托服務(wù)品牌建設(shè)，積極實(shí)踐、大力探索，讓每位員工立足崗位追求服務(wù)卓越，在服務(wù)過程中增長才干，提升自我價(jià)值，努力彰顯行業(yè)共同價(jià)值追求。

　　三是服務(wù)品牌建設(shè)是實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的現(xiàn)實(shí)需要。服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)的靈魂，也是煙草商業(yè)企業(yè)的立身之本、發(fā)展之源、壯大之基。推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)，就需要商業(yè)企業(yè)持續(xù)不斷地在提高服務(wù)質(zhì)量、豐富服務(wù)內(nèi)容、完善服務(wù)舉措和提升服務(wù)水平上想辦法、動腦筋、做文章，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的品牌化，激活營銷網(wǎng)絡(luò)的生命力和競爭力，加快實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變。

　　四是服務(wù)品牌建設(shè)是樹立煙草行業(yè)良好社會形象的必由之路。由于煙草行業(yè)的特殊性，社會和公眾對于煙草行業(yè)有種種的曲解和偏見，對于煙草專賣的立法宗旨也有著理解上的偏差。通過實(shí)施服務(wù)品牌建設(shè)，提高客戶滿意度和忠誠度，從而改善和提升煙草行業(yè)社會形象。

　　四、對鹽城煙草推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)的幾點(diǎn)建議

　　服務(wù)品牌建設(shè)是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，需系統(tǒng)規(guī)劃、分步實(shí)施。鹽城煙草推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)，應(yīng)以“兩個(gè)至上”行業(yè)價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，深化“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，秉承江蘇煙草“同心”服務(wù)品牌，緊緊圍繞市局黨組提出的“11236”整體工作思路，通過品牌傳播、客戶服務(wù)、隊(duì)伍建設(shè)、文明創(chuàng)建等途徑，努力打造具有領(lǐng)先水平、具備持久生命力的服務(wù)品牌，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)健康平穩(wěn)發(fā)展。

　　（一）注重品牌傳播，提升服務(wù)品牌效應(yīng)

　　“好酒也怕巷子深”，服務(wù)品牌同樣如此。服務(wù)品牌建立后，必須通過持續(xù)不斷的對內(nèi)、對外傳播，才能在受眾心中“打上烙印”。一方面要加強(qiáng)“凝創(chuàng)?同心”服務(wù)品牌的對內(nèi)傳播，大力宣貫“凝創(chuàng)?同心”服務(wù)品牌，得到企業(yè)內(nèi)部員工的認(rèn)同，促進(jìn)員工和企業(yè)間產(chǎn)生思想認(rèn)同和感情共鳴，讓“凝創(chuàng)?同心”服務(wù)品牌入心、入腦、入行，增強(qiáng)員工開展服務(wù)的自覺性。另一方面要加強(qiáng)“凝創(chuàng)?同心”服務(wù)品牌的對外傳播，強(qiáng)化社會對“凝創(chuàng)?同心”服務(wù)品牌的認(rèn)知，在客戶心中占據(jù)一個(gè)獨(dú)特位置，進(jìn)而塑造品牌、提升形象。同時(shí)選擇合理的服務(wù)品牌載體和傳播渠道，不斷豐富服務(wù)品牌LOGO、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字等VI體系要素的應(yīng)用載體，包括宣傳海報(bào)、宣傳片、服務(wù)車輛、終端門店等。要不斷創(chuàng)新品牌內(nèi)、外部傳播的渠道，包括培訓(xùn)、內(nèi)刊、會議、征文比賽、各種媒體、發(fā)布會等，從而有效傳播“凝創(chuàng)?同心”服務(wù)品牌的理念、宗旨和內(nèi)涵。

　　（二）強(qiáng)化客戶服務(wù)，提升服務(wù)品牌質(zhì)量

　　對于煙草商業(yè)企業(yè)來講，服務(wù)是整個(gè)經(jīng)營活動的靈魂。上到?jīng)Q策層，下到普通員工，都要深化服務(wù)意識，始終牢記自己的一言一行皆影響到企業(yè)服務(wù)水平、關(guān)系到企業(yè)發(fā)展。因此，鹽城煙草每位員工都要盡心盡力為客戶服務(wù)，大力拓展服務(wù)領(lǐng)域，完善服務(wù)功能，提升服務(wù)質(zhì)量，建立持久、穩(wěn)定、和諧的客我關(guān)系。

　　一是為工業(yè)客戶提供協(xié)同化服務(wù)。煙草行業(yè)工業(yè)與商業(yè)是唇齒相依、資源共享、共同發(fā)展的關(guān)系，是一個(gè)統(tǒng)一的有機(jī)體。要加強(qiáng)工商協(xié)作，與工業(yè)企業(yè)共同攜手，做好市場對接、信息對接、運(yùn)作對接、資源對接，實(shí)現(xiàn)由市場協(xié)同營銷研究由靜態(tài)分析向動態(tài)調(diào)研轉(zhuǎn)變。堅(jiān)持工商協(xié)同“八化”服務(wù)承諾，從信息共享協(xié)同向建立快速響應(yīng)機(jī)制協(xié)同延伸，達(dá)到協(xié)同流程標(biāo)準(zhǔn)化，協(xié)同操作規(guī)范化，協(xié)同形式多樣化，協(xié)同內(nèi)容痕跡化，協(xié)同效果最大化，通過優(yōu)質(zhì)的工商協(xié)同服務(wù)，與工業(yè)企業(yè)共創(chuàng)成功，逐步建立“平等互利，互動互信，資源共享，效率責(zé)任”的協(xié)作關(guān)系。

　　二是為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。零售客戶與煙草商業(yè)企業(yè)是最密切的利益共同體，也是服務(wù)品牌的共同建設(shè)者。應(yīng)本著“客戶至上、服務(wù)為本、誠信守信，共同發(fā)展”的服務(wù)理念，為零售客戶提供訂貨服務(wù)、供貨服務(wù)、送貨服務(wù)、售后服務(wù)、信息服務(wù)、拜訪服務(wù)、投訴咨詢、經(jīng)營指導(dǎo)、商品陳列、促銷支持、應(yīng)急服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)。同時(shí)深入推行“八講八不”公開服務(wù)承諾等活動，圍繞基本服務(wù)、增值服務(wù)、情感服務(wù)等服務(wù)體系，著力建立健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制、服務(wù)考評機(jī)制、服務(wù)提升機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)全面提升，客我關(guān)系不斷融洽，為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與零售客戶一起打造“凝創(chuàng)?同心”服務(wù)品牌，與客戶雙贏。

　　（三）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)品牌水平

　　按照“以人為本，人才強(qiáng)企”發(fā)展戰(zhàn)略要求，以隊(duì)伍建設(shè)“421”工程為抓手，切實(shí)加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，積極開展讀書學(xué)習(xí)、青年論壇、演講比賽、崗位練兵、技能比武等形式多樣的競賽活動，使全體員工在潛移默化中提高素質(zhì)，跟上服務(wù)要求。要通過開展“學(xué)習(xí)馬蘭精神，爭做優(yōu)秀員工”主題教育活動，發(fā)揚(yáng)馬蘭刻苦鉆研、勇于創(chuàng)新的“釘子”精神，愛崗敬業(yè)、追求卓越的奉獻(xiàn)精神，樂于助人、滿懷愛心的博愛精神和懂得感恩、樂觀堅(jiān)強(qiáng)的無畏精神，大力營造愛企愛崗、敬業(yè)實(shí)干、樂于奉獻(xiàn)的濃厚氛圍，引導(dǎo)廣大員工自覺踐行和維護(hù)“凝創(chuàng)?同心”服務(wù)品牌，建立全員、全過程、全方位的服務(wù)體系，推動服務(wù)工作再上新臺階、新水平。　

　　（四）推進(jìn)文明創(chuàng)建，提升服務(wù)品牌形象

　　要把文明創(chuàng)建與企業(yè)文化、服務(wù)品牌建設(shè)結(jié)合起來，豐富活動載體，創(chuàng)新活動形式，拓展活動范圍，讓社會感受到責(zé)任煙草的風(fēng)采，讓客