煙草在線專稿　　引：進入新世紀，隨著市場競爭格局的變化，企業之間的競爭逐漸轉向全面的服務競爭。近年來，根據全國煙草行業服務品牌建設現場會精神，全行業上下正如火如荼的開展服務品牌建設。作為煙草行業市場營銷主體的地市級公司，如何抓住機遇，迎接挑戰，打造一流的服務品牌，提升自身競爭力，實現持續健康發展是企業迫切需要解決的問題。因此，筆者就江蘇鹽城煙草如何有效推進服務品牌建設作如下思考：

　　一、服務品牌的深刻內涵

　　“品牌”（brand）一詞最初源于古挪威語的“brandr”，意思是“打上烙印”。從品牌的最原始定義中，可以看出品牌作為顧客對產品或服務綜合感受的有形載體，能夠使產品或服務更具有個性和識別性，而這一點對無形服務來說尤為重要。隨著時代的發展，消費者對于服務的體驗日益重視，服務品牌也越來越受到各類企業的青睞，不但諸多服務業紛紛創建自己的服務品牌，如銀行、通訊、零售等服務類行業，很多制造業企業也開始打造自己的服務品牌，如家電、汽車、電子等制造類企業。

　　那么究竟什么是服務品牌？所謂服務品牌，就是企業提供的得到市場認可的個性化服務標識，它代表企業特色化，而不是雷同的、一般化的服務。這種服務標識是市場和社會所認同的，并在消費者中有一定的知名度和信譽度。把服務看作實體產品，對其進行品牌建設，能夠給企業形成差異化的競爭優勢，從而增強企業的核心競爭力。服務品牌建設的根本目的，在于在企業中導入以客戶為中心的服務營銷核心理念，從而推動企業市場觀念轉變和市場競爭力的提升。

　　二、服務品牌建設的背景分析

　　縱觀世界商戰，能在競爭中立于不敗之地，保持持久競爭優勢的企業，無一不擁有強勢品牌。如菲莫公司的萬寶路、寶潔公司的飄柔。而煙草商業企業沒有自己直接生產的產品，唯有“服務”是煙草商業企業的競爭品牌，是企業發展的生命線，是企業核心競爭力的外在表現。加入WTO后，隨著我國煙草市場開放承諾的日益臨近，國內國際市場競爭的日趨激烈，煙草商業企業也面臨著前所未有的機遇和挑戰。煙草商業企業只有為客戶提供滿意的服務，打造體現自身特色、具有競爭優勢的服務品牌，才能立足于市場，實現長青發展。

　　國家局姜成康局長曾明確提出，要繼續抓好企業文化建設，積極推廣行業文化架構體系，規范行業視覺識別系統，打造行業服務品牌，樹立責任煙草良好形象。江蘇省局（公司）堅持“兩個至上”行業共同價值觀，緊緊圍繞“卷煙上水平”戰略部署和“走在行業前面，展現一流水平，全面建設現代煙草”的目標任務，根植“同心”文化，以更加自覺的意識，更加主動的精神，以更大工作力度推進文化建設，努力打造　“中國煙草?江蘇”商業企業品牌和“同心”服務品牌。

　　為此，鹽城煙草深入挖掘本企業文化積淀和地域文化特點，扎根實際，積極與省局（公司）“同心”“母”文化融合，培育并提煉出具有先進性、特色性和可操作性的“凝創”“子”文化，并要求全市系統干部職工在“凝創?同心”服務上下功夫，在提升“凝創?同心”服務品牌價值上做文章，努力提升“凝創?同心”服務品牌的知名度、美譽度和忠誠度。

　　三、服務品牌建設的重要意義

　　從煙草商業系統卷煙營銷服務的發展來看，服務在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進了煙草商業企業經濟運行的平穩增長，同時也強化了煙草商業企業的網絡建設，為煙草商業系統的持續發展奠定了良好的基礎。

　　一是服務品牌建設是適應客觀形勢發展的必然要求。我們必須正視WHO和WTO對于煙草行業發展所帶來的影響，也必須面對《煙草控制框架公約》生效以及國外煙草巨頭帶來的挑戰，服務品牌建設將有助于煙草行業樹立專賣體制下的市場化經營理念、客戶至上的服務理念，并以此來增強行業的活力和競爭力。

　　二是服務品牌建設是踐行“兩個至上”行業共同價值觀的有效途徑。服務品牌建設核心是以人為本，出發點是為客戶創造價值。煙草企業要承擔起貢獻國家、服務社會的使命，必須依托服務品牌建設，積極實踐、大力探索，讓每位員工立足崗位追求服務卓越，在服務過程中增長才干，提升自我價值，努力彰顯行業共同價值追求。

　　三是服務品牌建設是實現傳統商業向現代流通轉變的現實需要。服務是網絡的靈魂，也是煙草商業企業的立身之本、發展之源、壯大之基。推進服務品牌建設，就需要商業企業持續不斷地在提高服務質量、豐富服務內容、完善服務舉措和提升服務水平上想辦法、動腦筋、做文章，實現服務的品牌化，激活營銷網絡的生命力和競爭力，加快實現由傳統商業向現代流通的轉變。

　　四是服務品牌建設是樹立煙草行業良好社會形象的必由之路。由于煙草行業的特殊性，社會和公眾對于煙草行業有種種的曲解和偏見，對于煙草專賣的立法宗旨也有著理解上的偏差。通過實施服務品牌建設，提高客戶滿意度和忠誠度，從而改善和提升煙草行業社會形象。

　　四、對鹽城煙草推進服務品牌建設的幾點建議

　　服務品牌建設是一項長期的系統工程，需系統規劃、分步實施。鹽城煙草推進服務品牌建設，應以“兩個至上”行業價值觀為統領，深化“與客戶共創成功”的服務理念，秉承江蘇煙草“同心”服務品牌，緊緊圍繞市局黨組提出的“11236”整體工作思路，通過品牌傳播、客戶服務、隊伍建設、文明創建等途徑，努力打造具有領先水平、具備持久生命力的服務品牌，促進企業的持續健康平穩發展。

　　（一）注重品牌傳播，提升服務品牌效應

　　“好酒也怕巷子深”，服務品牌同樣如此。服務品牌建立后，必須通過持續不斷的對內、對外傳播，才能在受眾心中“打上烙印”。一方面要加強“凝創?同心”服務品牌的對內傳播，大力宣貫“凝創?同心”服務品牌，得到企業內部員工的認同，促進員工和企業間產生思想認同和感情共鳴，讓“凝創?同心”服務品牌入心、入腦、入行，增強員工開展服務的自覺性。另一方面要加強“凝創?同心”服務品牌的對外傳播，強化社會對“凝創?同心”服務品牌的認知，在客戶心中占據一個獨特位置，進而塑造品牌、提升形象。同時選擇合理的服務品牌載體和傳播渠道，不斷豐富服務品牌LOGO、標準色、標準字等VI體系要素的應用載體，包括宣傳海報、宣傳片、服務車輛、終端門店等。要不斷創新品牌內、外部傳播的渠道，包括培訓、內刊、會議、征文比賽、各種媒體、發布會等，從而有效傳播“凝創?同心”服務品牌的理念、宗旨和內涵。

　　（二）強化客戶服務，提升服務品牌質量

　　對于煙草商業企業來講，服務是整個經營活動的靈魂。上到決策層，下到普通員工，都要深化服務意識，始終牢記自己的一言一行皆影響到企業服務水平、關系到企業發展。因此，鹽城煙草每位員工都要盡心盡力為客戶服務，大力拓展服務領域，完善服務功能，提升服務質量，建立持久、穩定、和諧的客我關系。

　　一是為工業客戶提供協同化服務。煙草行業工業與商業是唇齒相依、資源共享、共同發展的關系，是一個統一的有機體。要加強工商協作，與工業企業共同攜手，做好市場對接、信息對接、運作對接、資源對接，實現由市場協同營銷研究由靜態分析向動態調研轉變。堅持工商協同“八化”服務承諾，從信息共享協同向建立快速響應機制協同延伸，達到協同流程標準化，協同操作規范化，協同形式多樣化，協同內容痕跡化，協同效果最大化，通過優質的工商協同服務，與工業企業共創成功，逐步建立“平等互利，互動互信，資源共享，效率責任”的協作關系。

　　二是為零售客戶提供優質化服務。零售客戶與煙草商業企業是最密切的利益共同體，也是服務品牌的共同建設者。應本著“客戶至上、服務為本、誠信守信，共同發展”的服務理念，為零售客戶提供訂貨服務、供貨服務、送貨服務、售后服務、信息服務、拜訪服務、投訴咨詢、經營指導、商品陳列、促銷支持、應急服務等多項服務。同時深入推行“八講八不”公開服務承諾等活動，圍繞基本服務、增值服務、情感服務等服務體系，著力建立健全服務監督機制、服務考評機制、服務提升機制，努力實現客戶服務全面提升，客我關系不斷融洽，為零售客戶提供優質服務，與零售客戶一起打造“凝創?同心”服務品牌，與客戶雙贏。

　　（三）加強隊伍建設，提升服務品牌水平

　　按照“以人為本，人才強企”發展戰略要求，以隊伍建設“421”工程為抓手，切實加強員工的教育培訓，積極開展讀書學習、青年論壇、演講比賽、崗位練兵、技能比武等形式多樣的競賽活動，使全體員工在潛移默化中提高素質，跟上服務要求。要通過開展“學習馬蘭精神，爭做優秀員工”主題教育活動，發揚馬蘭刻苦鉆研、勇于創新的“釘子”精神，愛崗敬業、追求卓越的奉獻精神，樂于助人、滿懷愛心的博愛精神和懂得感恩、樂觀堅強的無畏精神，大力營造愛企愛崗、敬業實干、樂于奉獻的濃厚氛圍，引導廣大員工自覺踐行和維護“凝創?同心”服務品牌，建立全員、全過程、全方位的服務體系，推動服務工作再上新臺階、新水平?！?/p>

　　（四）推進文明創建，提升服務品牌形象

　　要把文明創建與企業文化、服務品牌建設結合起來，豐富活動載體，創新活動形式，拓展活動范圍，讓社會感受到責任煙草的風采，讓客