煙草在線專稿　　引：隨著社會的不斷發(fā)展，很多成功營銷案例說明，企業(yè)的戰(zhàn)斗力和競爭實(shí)力不但是硬實(shí)力的競爭，更是軟實(shí)力的競爭，而人作為企業(yè)軟實(shí)力是最重要的組成部分，發(fā)揮著越來越重要的作用，怎樣選人、培養(yǎng)人、用好人、管好人成為目前各企業(yè)探討的課題。本文以湖南省安鄉(xiāng)縣煙草客戶服務(wù)分部客戶經(jīng)理管理入手，對縣級營銷團(tuán)隊建設(shè)進(jìn)行了探討。

　　最近，筆者有幸在網(wǎng)上拜讀了《華為如何打造一支營銷鐵軍》的文章，其中里面最吸引眼球的一句話是華為老總?cè)握钦f“華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但那又怎么樣？什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力”，就是任正非所說的核心競爭力使華為用三流的技術(shù)賣出了一流的市場，這說明華為的營銷團(tuán)隊正如他們自己所說，是一支具有“狼性”的團(tuán)隊。的確！華為的團(tuán)隊建設(shè)模式是很有個性，也很值得我們煙草企業(yè)思考的：華為作為一個民營科技公司，因?yàn)楠?dú)特的“選人、培養(yǎng)人、用人、激勵人”的團(tuán)隊建設(shè)模式，使他異軍突起，成為IT業(yè)界的精英團(tuán)隊、幽靈團(tuán)隊！反觀煙草行業(yè)，隨著“卷煙上水平”目標(biāo)的提出和營銷模式的全面轉(zhuǎn)型，團(tuán)隊建設(shè)越來越受到重視，希望通過打造高效率的團(tuán)隊，使行業(yè)能打破發(fā)展“瓶頸”，再次創(chuàng)造行業(yè)發(fā)展的高潮。

　　一、安鄉(xiāng)客服團(tuán)隊建設(shè)現(xiàn)狀

　　安鄉(xiāng)煙草客戶服務(wù)這支團(tuán)隊，是一個青春洋溢、銳意拼搏、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的集體，所在的13名員工都年紀(jì)輕、學(xué)歷高、工作能力強(qiáng)，在卷煙銷售和技能提升方面是屢創(chuàng)佳績，曾被稱贊為“黃金團(tuán)隊”。

　　一是團(tuán)隊目標(biāo)明確，矢志不移。沒有目標(biāo)的工作是盲目的，很容易做一些無用功，所以，針對為了確保任務(wù)的完成，安鄉(xiāng)客服都根據(jù)實(shí)際情況，將年度、月度卷煙銷售任務(wù)和網(wǎng)建各項指標(biāo)，一一分解到個人，做到人人肩上有責(zé)任，個個心中有目標(biāo)。

　　二是以培訓(xùn)為手段，提高素質(zhì)。為了打造高素質(zhì)的營銷團(tuán)隊，安鄉(xiāng)客服把提升客戶經(jīng)理素質(zhì)列為重中之重，首先根據(jù)省市局要求和目前客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀，制訂出了較詳細(xì)的全年培訓(xùn)規(guī)劃，并確定每周四下午是固定培訓(xùn)時間，通過對客戶經(jīng)理進(jìn)行市場營銷、品牌培育、溝通服務(wù)和行業(yè)法規(guī)等方面的培訓(xùn)，保證了客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作技能不斷提升。特別是在2012年“135工作法”實(shí)踐與應(yīng)用時期，安鄉(xiāng)客服通過多次培訓(xùn)，確保客戶經(jīng)理進(jìn)一步熟悉崗位工作職責(zé)和內(nèi)容，幫助客戶經(jīng)理理清工作流程，步將工作化繁為簡，在提高客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的同時，提升對客戶服務(wù)的水平。

　　三是以獎代罰，實(shí)施人性管理。以往，客戶經(jīng)理的考核是以“罰”為主，用“嚴(yán)懲”來促進(jìn)客戶經(jīng)理的工作，但是安鄉(xiāng)客服改變了這一方式，用“獎”來促進(jìn)客戶經(jīng)理工作的提升。在2009年－2013年的卷煙銷售淡季，用“以獎代罰”來促進(jìn)客戶經(jīng)理的工作，黨組從全員的績效工資中拿出2000－3000元，傾斜給客戶經(jīng)理，并拉開了獎勵的差距，著力體現(xiàn)“干與不干就是不一樣”，充分調(diào)動起客戶經(jīng)理們的工作積極性，確保了各項銷售指標(biāo)的順利完成。

　　四是創(chuàng)造良好氛圍，打造和諧團(tuán)隊。安鄉(xiāng)客服就像一個大家庭一樣，大家互相關(guān)心、互相幫助，八小時之內(nèi)大家是同事，八小時之外是朋友，首先是按照銷售、網(wǎng)建幾項主要指標(biāo)設(shè)立了“客戶經(jīng)理每月工作排行榜”，體現(xiàn)每月客戶經(jīng)理的工作業(yè)績，并形成了客戶經(jīng)理“力爭前三，你追我趕”的工作氛圍；其次是通過四員標(biāo)桿的評選鼓勵未評選的人員后進(jìn)趕先進(jìn)，加強(qiáng)對工作落后客戶經(jīng)理的關(guān)心，加強(qiáng)與他們思想上的溝通，加強(qiáng)對他們工作中的指導(dǎo)，幫助他們解決工作中的困難，激勵起他們的工作熱情；第三是創(chuàng)造了一個良好的生活氛圍，在客戶經(jīng)理團(tuán)隊中有同志生日時，我們會送上生日蛋糕和濃濃的祝福，在有同志生病時，我們會及時慰問并安排好工作接替人員，在有同志生活有困難時，我們會發(fā)動捐款獻(xiàn)出愛心。

　　二、安鄉(xiāng)團(tuán)隊建設(shè)的延伸

　　隨著我們團(tuán)隊建設(shè)模式的逐漸成型，如何提升團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力、如何激發(fā)客戶經(jīng)理們的工作潛能、如何提高團(tuán)隊成員的綜合素質(zhì)等一直是我們思考與探索的課題。而華為營銷團(tuán)隊的打造經(jīng)驗(yàn)和方式，的確有他的高明之處和可借鑒之處，所以擬定下一步通過“團(tuán)隊氛圍”建設(shè)入手來提升“軟實(shí)力”，對安鄉(xiāng)營銷團(tuán)隊建設(shè)的延伸有了以下探索：

　　1、所謂團(tuán)隊，最重要的就是“團(tuán)”，表明了客戶服務(wù)團(tuán)隊的所有人都是一個共同體，所以團(tuán)隊建設(shè)延伸的第一步就是用“團(tuán)結(jié)友愛”構(gòu)造一個“和諧”工作氛圍。

　　團(tuán)結(jié)友愛是團(tuán)隊建設(shè)的基礎(chǔ)平臺，他要求客戶經(jīng)理用“真誠”去面對團(tuán)隊中的每一個人，用“平等”去對待團(tuán)隊中的每一個人，學(xué)會嚴(yán)于律已，寬以待人；學(xué)會傾聽、謙讓、發(fā)現(xiàn)和贊賞；學(xué)會讓步、幫助和互相關(guān)心，使團(tuán)隊的成員擁有愛心、責(zé)任心和自信心，從而更加善于合作，更加善于運(yùn)用集體的力量去實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo)。

　　2、俗話說“物以類聚，人以群分”。一個優(yōu)秀的團(tuán)隊，一定要有共同的目標(biāo)，也就是說團(tuán)隊構(gòu)建的第二步就是團(tuán)隊成員一定要有共同的價值觀，構(gòu)造一個“奉獻(xiàn)價值”氛圍。

　　在構(gòu)建“奉獻(xiàn)價值”氛圍上，可以借鑒“華為”的奉獻(xiàn)層次：為企業(yè)、為客戶、為社會；按煙草行業(yè)“兩個利益至上”的價值觀，可以調(diào)整為“為社會、為企業(yè)、為客戶”。為社會，就是積極銷售卷煙，努力做好卷煙品牌培育工作和卷煙結(jié)構(gòu)提升工作，提高消費(fèi)者的選擇面，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個公平的消費(fèi)環(huán)境，確保國家煙草稅收收入的最大化，為國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展奉獻(xiàn)自己的力量；為企業(yè)，就是通過努力工作，通過隊建設(shè)，使安煙有一個明晰的發(fā)展藍(lán)圖，同樣也使客戶經(jīng)理團(tuán)隊有較好的發(fā)展前景；為客戶，就是在對待客戶時就一定要有奉獻(xiàn)精神，“客戶是我們的上帝”，是我們的“衣食父母”，這也是最關(guān)鍵的層次。要求通過“奉獻(xiàn)價值”氛圍的創(chuàng)建，客戶經(jīng)理要在公平的環(huán)境下為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造一個純凈的卷煙銷售市場，為客戶爭取利益最大化，進(jìn)一步提升轄區(qū)客戶的歸屬感，從而形成我們的服務(wù)品牌。

　　3、團(tuán)隊要發(fā)展，要讓自己不被淘汰，就要求團(tuán)隊中的成員不斷地充實(shí)自己、提升自己，所以團(tuán)隊建設(shè)的第三步就是構(gòu)建“學(xué)習(xí)創(chuàng)新”氛圍。

　　目前安鄉(xiāng)客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)還處于一個較淺的層次，沒真正的深入進(jìn)去，如果要全面履行客戶經(jīng)理的工作職能，發(fā)揮客戶經(jīng)理“橋梁”、“紐帶”的作用，真正運(yùn)用好“135工作法”，需要進(jìn)一步提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。隨著社會的發(fā)展，服務(wù)更注重個性化和精細(xì)化，要求客戶經(jīng)理掌握更多的服務(wù)客戶的本領(lǐng)。在客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)方面，較注重的是客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)基礎(chǔ)方面的培訓(xùn)，而在業(yè)務(wù)技能和服務(wù)專業(yè)性方面還有所欠缺。要努力提升客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高客戶經(jīng)理的服務(wù)水平，這就需要通過構(gòu)建“學(xué)習(xí)創(chuàng)新”的氛圍來實(shí)現(xiàn)，要求客戶經(jīng)理在學(xué)習(xí)時不但學(xué)習(xí)技能知識，還要學(xué)以致用，要學(xué)會在學(xué)習(xí)中更新自己的觀念，創(chuàng)新自己的工作方面。現(xiàn)在卷煙銷售大環(huán)境，讓客服人員意識到加強(qiáng)與客戶的溝通越來越重要。以前曾學(xué)習(xí)過國學(xué)大師翟鴻燊《大智慧之溝通技巧》講座，讓客戶經(jīng)理團(tuán)隊意識溝通竟然可以產(chǎn)生這樣大的效果，所以可以進(jìn)一步加強(qiáng)“溝通”技巧、“客戶心理素質(zhì)”等技巧的學(xué)習(xí)，讓客戶經(jīng)理在學(xué)習(xí)中創(chuàng)新，從而促進(jìn)客戶經(jīng)理團(tuán)隊在創(chuàng)新中成長，著力培養(yǎng)出一批業(yè)精于勤、行成于思，有真正動手能力和管理能力的客戶團(tuán)隊精英。

　　4、團(tuán)隊既要用人才，也要留得住人才，就必須有一個公平的利益分配平臺，這個平臺包括精神收益、物質(zhì)收益和成長渠道，也就是團(tuán)隊建設(shè)的核心，一定要有一個“公平獲益”氛圍。

　　“公平獲益”是目前團(tuán)隊建設(shè)的核心，這個氛圍的創(chuàng)建主要目的是“留住人才”！可能有的人不這樣認(rèn)為，認(rèn)為團(tuán)隊建設(shè)的核心是為企業(yè)服務(wù)，為行業(yè)的發(fā)展服務(wù)，但是所有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)最重要的個體還是“人”，所以這就要求通過建立一個公平的利益分配制度和一個良好的員工晉升通道來留住人，來全面激發(fā)人的工作積極性。目前看來，行業(yè)在“公平獲益”制度建設(shè)方面，精神收益和物質(zhì)收益的制度建設(shè)方面是日趨完善的，比如安鄉(xiāng)縣公司制定的“對一線實(shí)施重獎”、全市實(shí)行的“四員標(biāo)桿”評選等措施都是對團(tuán)隊成員兌現(xiàn)的物資、精神收益，但是在成長渠道方面還需要進(jìn)一步完善，而且目前也是團(tuán)隊成員重點(diǎn)關(guān)注的問題。

　　眾所周知，客戶經(jīng)理們無論是工作環(huán)境還是工作強(qiáng)度在煙草公司各個崗位中最具有挑戰(zhàn)性的，崗位的性質(zhì)要求客戶經(jīng)理不但能說會道還要會寫，綜合素質(zhì)要求非常高，但是客服團(tuán)隊的晉升情況卻不理想，很多管理層的對客戶服務(wù)的觀念還停留在“只賣幾根煙”的階段。現(xiàn)在，客服團(tuán)隊人員越來越年輕化，但是年輕人工作處于中流砥柱的角色，但收入和成長還處于較低的水平，老觀念還是偏向于一些工齡較長、年齡偏大的同志，認(rèn)為年輕人是需