煙草在線專稿　　引：隨著社會的不斷發展，很多成功營銷案例說明，企業的戰斗力和競爭實力不但是硬實力的競爭，更是軟實力的競爭，而人作為企業軟實力是最重要的組成部分，發揮著越來越重要的作用，怎樣選人、培養人、用好人、管好人成為目前各企業探討的課題。本文以湖南省安鄉縣煙草客戶服務分部客戶經理管理入手，對縣級營銷團隊建設進行了探討。

　　最近，筆者有幸在網上拜讀了《華為如何打造一支營銷鐵軍》的文章，其中里面最吸引眼球的一句話是華為老總任正非說“華為的產品也許不是最好的，但那又怎么樣？什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力”，就是任正非所說的核心競爭力使華為用三流的技術賣出了一流的市場，這說明華為的營銷團隊正如他們自己所說，是一支具有“狼性”的團隊。的確！華為的團隊建設模式是很有個性，也很值得我們煙草企業思考的：華為作為一個民營科技公司，因為獨特的“選人、培養人、用人、激勵人”的團隊建設模式，使他異軍突起，成為IT業界的精英團隊、幽靈團隊！反觀煙草行業，隨著“卷煙上水平”目標的提出和營銷模式的全面轉型，團隊建設越來越受到重視，希望通過打造高效率的團隊，使行業能打破發展“瓶頸”，再次創造行業發展的高潮。

　　一、安鄉客服團隊建設現狀

　　安鄉煙草客戶服務這支團隊，是一個青春洋溢、銳意拼搏、團結進取的集體，所在的13名員工都年紀輕、學歷高、工作能力強，在卷煙銷售和技能提升方面是屢創佳績，曾被稱贊為“黃金團隊”。

　　一是團隊目標明確，矢志不移。沒有目標的工作是盲目的，很容易做一些無用功，所以，針對為了確保任務的完成，安鄉客服都根據實際情況，將年度、月度卷煙銷售任務和網建各項指標，一一分解到個人，做到人人肩上有責任，個個心中有目標。

　　二是以培訓為手段，提高素質。為了打造高素質的營銷團隊，安鄉客服把提升客戶經理素質列為重中之重，首先根據省市局要求和目前客戶經理的現狀，制訂出了較詳細的全年培訓規劃，并確定每周四下午是固定培訓時間，通過對客戶經理進行市場營銷、品牌培育、溝通服務和行業法規等方面的培訓，保證了客戶經理的業務素質和工作技能不斷提升。特別是在2012年“135工作法”實踐與應用時期，安鄉客服通過多次培訓，確保客戶經理進一步熟悉崗位工作職責和內容，幫助客戶經理理清工作流程，步將工作化繁為簡，在提高客戶經理綜合素質的同時，提升對客戶服務的水平。

　　三是以獎代罰，實施人性管理。以往，客戶經理的考核是以“罰”為主，用“嚴懲”來促進客戶經理的工作，但是安鄉客服改變了這一方式，用“獎”來促進客戶經理工作的提升。在2009年－2013年的卷煙銷售淡季，用“以獎代罰”來促進客戶經理的工作，黨組從全員的績效工資中拿出2000－3000元，傾斜給客戶經理，并拉開了獎勵的差距，著力體現“干與不干就是不一樣”，充分調動起客戶經理們的工作積極性，確保了各項銷售指標的順利完成。

　　四是創造良好氛圍，打造和諧團隊。安鄉客服就像一個大家庭一樣，大家互相關心、互相幫助，八小時之內大家是同事，八小時之外是朋友，首先是按照銷售、網建幾項主要指標設立了“客戶經理每月工作排行榜”，體現每月客戶經理的工作業績，并形成了客戶經理“力爭前三，你追我趕”的工作氛圍；其次是通過四員標桿的評選鼓勵未評選的人員后進趕先進，加強對工作落后客戶經理的關心，加強與他們思想上的溝通，加強對他們工作中的指導，幫助他們解決工作中的困難，激勵起他們的工作熱情；第三是創造了一個良好的生活氛圍，在客戶經理團隊中有同志生日時，我們會送上生日蛋糕和濃濃的祝福，在有同志生病時，我們會及時慰問并安排好工作接替人員，在有同志生活有困難時，我們會發動捐款獻出愛心。

　　二、安鄉團隊建設的延伸

　　隨著我們團隊建設模式的逐漸成型，如何提升團隊的戰斗力、如何激發客戶經理們的工作潛能、如何提高團隊成員的綜合素質等一直是我們思考與探索的課題。而華為營銷團隊的打造經驗和方式，的確有他的高明之處和可借鑒之處，所以擬定下一步通過“團隊氛圍”建設入手來提升“軟實力”，對安鄉營銷團隊建設的延伸有了以下探索：

　　1、所謂團隊，最重要的就是“團”，表明了客戶服務團隊的所有人都是一個共同體，所以團隊建設延伸的第一步就是用“團結友愛”構造一個“和諧”工作氛圍。

　　團結友愛是團隊建設的基礎平臺，他要求客戶經理用“真誠”去面對團隊中的每一個人，用“平等”去對待團隊中的每一個人，學會嚴于律已，寬以待人；學會傾聽、謙讓、發現和贊賞；學會讓步、幫助和互相關心，使團隊的成員擁有愛心、責任心和自信心，從而更加善于合作，更加善于運用集體的力量去實現團隊目標。

　　2、俗話說“物以類聚，人以群分”。一個優秀的團隊，一定要有共同的目標，也就是說團隊構建的第二步就是團隊成員一定要有共同的價值觀，構造一個“奉獻價值”氛圍。

　　在構建“奉獻價值”氛圍上，可以借鑒“華為”的奉獻層次：為企業、為客戶、為社會；按煙草行業“兩個利益至上”的價值觀，可以調整為“為社會、為企業、為客戶”。為社會，就是積極銷售卷煙，努力做好卷煙品牌培育工作和卷煙結構提升工作，提高消費者的選擇面，為消費者創造一個公平的消費環境，確保國家煙草稅收收入的最大化，為國家的經濟發展奉獻自己的力量；為企業，就是通過努力工作，通過隊建設，使安煙有一個明晰的發展藍圖，同樣也使客戶經理團隊有較好的發展前景；為客戶，就是在對待客戶時就一定要有奉獻精神，“客戶是我們的上帝”，是我們的“衣食父母”，這也是最關鍵的層次。要求通過“奉獻價值”氛圍的創建，客戶經理要在公平的環境下為客戶提供優質的服務，為客戶創造一個純凈的卷煙銷售市場，為客戶爭取利益最大化，進一步提升轄區客戶的歸屬感，從而形成我們的服務品牌。

　　3、團隊要發展，要讓自己不被淘汰，就要求團隊中的成員不斷地充實自己、提升自己，所以團隊建設的第三步就是構建“學習創新”氛圍。

　　目前安鄉客戶經理為客戶服務還處于一個較淺的層次，沒真正的深入進去，如果要全面履行客戶經理的工作職能，發揮客戶經理“橋梁”、“紐帶”的作用，真正運用好“135工作法”，需要進一步提升客戶經理的綜合素質。隨著社會的發展，服務更注重個性化和精細化，要求客戶經理掌握更多的服務客戶的本領。在客戶經理學習方面，較注重的是客戶經理業務基礎方面的培訓，而在業務技能和服務專業性方面還有所欠缺。要努力提升客戶經理的業務素質，提高客戶經理的服務水平，這就需要通過構建“學習創新”的氛圍來實現，要求客戶經理在學習時不但學習技能知識，還要學以致用，要學會在學習中更新自己的觀念，創新自己的工作方面。現在卷煙銷售大環境，讓客服人員意識到加強與客戶的溝通越來越重要。以前曾學習過國學大師翟鴻燊《大智慧之溝通技巧》講座，讓客戶經理團隊意識溝通竟然可以產生這樣大的效果，所以可以進一步加強“溝通”技巧、“客戶心理素質”等技巧的學習，讓客戶經理在學習中創新，從而促進客戶經理團隊在創新中成長，著力培養出一批業精于勤、行成于思，有真正動手能力和管理能力的客戶團隊精英。

　　4、團隊既要用人才，也要留得住人才，就必須有一個公平的利益分配平臺，這個平臺包括精神收益、物質收益和成長渠道，也就是團隊建設的核心，一定要有一個“公平獲益”氛圍。

　　“公平獲益”是目前團隊建設的核心，這個氛圍的創建主要目的是“留住人才”！可能有的人不這樣認為，認為團隊建設的核心是為企業服務，為行業的發展服務，但是所有實現目標最重要的個體還是“人”，所以這就要求通過建立一個公平的利益分配制度和一個良好的員工晉升通道來留住人，來全面激發人的工作積極性。目前看來，行業在“公平獲益”制度建設方面，精神收益和物質收益的制度建設方面是日趨完善的，比如安鄉縣公司制定的“對一線實施重獎”、全市實行的“四員標桿”評選等措施都是對團隊成員兌現的物資、精神收益，但是在成長渠道方面還需要進一步完善，而且目前也是團隊成員重點關注的問題。

　　眾所周知，客戶經理們無論是工作環境還是工作強度在煙草公司各個崗位中最具有挑戰性的，崗位的性質要求客戶經理不但能說會道還要會寫，綜合素質要求非常高，但是客服團隊的晉升情況卻不理想，很多管理層的對客戶服務的觀念還停留在“只賣幾根煙”的階段。現在，客服團隊人員越來越年輕化，但是年輕人工作處于中流砥柱的角色，但收入和成長還處于較低的水平，老觀念還是偏向于一些工齡較長、年齡偏大的同志，認為年輕人是需