煙草在線專稿　　引：提供優質服務，實現“三個滿意”是我們卷煙流通企業的根本任務，是培育卷煙品牌必不可少的手段與途徑，那么，什么是服務呢？卷煙流通企業的服務又具有什么個性呢？卷煙流通企業的優質服務又具有什么特征呢？如何能促進卷煙流通優質服務更多的輸出呢？筆者試述如下：

　　一、什么是服務

　　從市場營銷學的角度來看，菲利普?科特勒給服務下的定義大家比較認可。他認為，服務是一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益，它在本質上是無形的，它的生產可能與實際產品有關，也可能無關。

　　可見，與有形產品相比較，服務產品具有不可感知性、不可儲存性；服務的生產與消費具有不可分離性；服務也因生產者與消費者個性的不同具有差異性特征；同時，服務缺乏所有權。

　　二、卷煙流通服務的個性

　　卷煙流通企業處于卷煙產業鏈的中間環節。煙農負責煙葉的種植。卷煙工業企業負責卷煙的生產。之后，卷煙成品經過卷煙流通企業的批發，卷煙零售戶的零售，最后進入消費者手中，走完卷煙產業鏈，實現增值?？梢钥闯?#xff0c;卷煙流通企業所提供的服務，除具備上述服務的一般性特征之外，還具有與其產業環境相匹配的鮮明個性特點。

　　1、服務過程的承上啟下性。要保證卷煙產業鏈的順暢運營，卷煙流通企業必須接過上游工業企業生產出的卷煙產品，順利地傳遞給下游的卷煙零售業，更重要的是要協助下游的卷煙零售商把卷煙產品完美地交付給卷煙消費者。如果卷煙產品在批、零環節形成停滯，將直接影響上游工業企業的生產，影響整個煙草產業鏈的運轉。

　　2、服務對象的多項性。卷煙流通企業處于卷煙產業鏈的中間環節，自己本身不生產任何有形卷煙產品，只生產伴隨卷煙流通左右的服務。卷煙流通服務必須顧及上游及下游供應鏈的利益，有效促進卷煙商品流通，做到“三個滿意”——實現消費者滿意、零售客戶滿意、卷煙工業企業滿意；而不論是卷煙工業企業數量、卷煙品牌數量，還是零售客戶數量、卷煙消費者數量，都是極其巨大的。

　　3、服務的系統性。卷煙流通服務，從提供主體上來說，不是僅靠哪一個群體就可以完成的，從前臺到后臺，必須集企業全員之力才能完成；就提供時間跨度而言，從過去到現在，乃至將來，必須具有連續性；其服務內容也必須具有系統性，完整性，正如一個木桶，不能有一個短板。

　　4、服務需求發生的不規律性。受卷煙流通服務對象類別復雜及數量巨大影響，被服務對象對卷煙流通服務的需求發生隨機性很大。比如，卷煙新品上市、卷煙訂貨服務、卷煙送貨地點臨時性改變，卷煙質量問題等等，在發生時間與發生內容上都很不規律?！?/p>

　　三、優質卷煙流通服務的特征

　　1、優質服務具備“以客戶為中心”的特征。從卷煙流通企業在煙草產業鏈上的位置來看，上游的工業企業與下游的卷煙零售戶，是其最重要的兩個服務對象，是其最重要的兩個“客戶”。只有以這兩個“客戶”為中心，提供他們相匹配的服務，才能更好地滿足卷煙消費者的需求。

　　服務好工業企業，就要主動開展工商協同營銷，掌握及時準確的卷煙市場信息，掌握動態的卷煙品牌市場表現信息，讓工業企業能準確把握市場消費潮流，根據市場發展變化的動態及時調整生產思路，及時適應市場，為產業鏈下游提供更加合適的卷煙產品；服務好卷煙零售客戶，就要實地考察客戶對所提供服務項目及內容的需求情況，在法律或法規許可的框架之內，考察“客戶需要不需要？客戶喜歡不喜歡？客戶接受不接受？客戶滿意不滿意？客戶認可不認可？”一項服務，如果不做調查，不做研究就出臺，定然是盲目的，低效的，往往會得到“剃頭挑子一頭熱”的效果。這樣的服務，不論提供者如何的花錢勞神耗時費力，都有可能不算優質服務。服務是否優質必須以服務接受方的評價為標準。“鞋子合不合腳，自己穿了才知道”、“搞服務”與“添麻煩”的距離只有一線之隔，這條“線”就是客戶的評價。優質服務一定是以客戶為中心的服務，一定是有利于客我雙方實現“平等互利，長期合作，共同發展”戰略伙伴關系的服務。

　　2、優質服務具備“有利于品牌培育”的特征。現代卷煙零售終端建設，其根本目的就在于重點卷煙品牌培育；為工業企業服務，重點卷煙品牌培育也是其根本落腳點，卷煙品牌培育貫穿了整個煙草產業鏈。因此，是否有利于重點卷煙品牌培育，就成為評價卷煙流通服務是否優質的又一個重要指標。

　　為卷煙工業企業服務，就要與工業企業一道制定并共同執行卷煙品牌培育營銷策劃方案，就要打破地區封鎖，努力營造公平競爭的市場環境，為卷煙品牌培育保駕護航；為卷煙零售終端提供的優質服務，必定可以促進卷煙零售終端現代化建設進程，促進客戶掌握先進的營銷理念，掌握重點品牌備貨技巧與陳列技巧，掌握重點品牌文化特色與產品賣點，掌握重點品牌的體驗營銷技巧與相應的品牌推介方法等等。

　　3、優質服務具備“與時俱進”的特征。隨著社會的發展進步，卷煙流通服務是否優質，也有其鮮明的時代特征。在卷煙流通企業的“坐商”時代，能按時開門上班，按時把煙款打給工業企業，能認真給卷煙零售戶開票發貨就是當時的優質服務；而隨著時代的發展，工商協同營銷、精準營銷、服務營銷等一批又一批先進營銷理念開始生效實施，對零售客戶的服務也由原來的“坐商”轉變為“行商”，由原來的下設批發網點轉變為送貨上門，由原來的電話訂貨轉變為網上訂貨，由原來的現金結算轉變為電子結算。總之，卷煙流通服務要做到“優質”，服務提供者必須具備發展的思維、必須具備超前的眼光，讓自己的服務產品及時跟進時代的需求。與時俱進的服務才是適應時代發展的服務，才可能成為優質服務。

　　4、優質服務具備“產生附加值”的特征。如何讓工業企業的卷煙順利地推向市場，如何幫助卷煙零售客戶在培育卷煙品牌的過程中賺到更多的錢，這就是卷煙流通優質服務應該解決的問題。當卷煙產品在流通服務的護送包裹下，順利進入零售商店，平穩走入消費環節，這樣的卷煙流通服務就是優質服務。

　　5、優質服務具備“可選擇性”特征。不論對于卷煙工業企業、卷煙零售業，還是卷煙消費者，優質服務產品與服務方案一定反對強制性，具備可選擇性。比如，面向卷煙零售客戶實施的訂貨服務，客戶如果可以根據自己的實際情況相應地選擇電話訂貨、電腦網上訂貨、手機網上訂貨等多種方式訂貨，客戶的滿意度就很高，反之，如果強制所有的客戶都接受電話訂貨這一種訂貨服務，客戶的滿意度就會大大降低，因為這種服務不具備“可選擇性”，不能稱之為優質服務。

　　6、優質服務具備“響應及時”特征。不論卷煙流通服務需求何時發出、內容如何，如果能做到快速響應，及時解決，那么，客戶就會認為這次的服務質量高，屬于優質服務。

　　四、如何促進優質服務的輸出

　　1、沉下身子搞調查，掌握客戶的真實需求。卷煙流通服務主要面向卷煙工業企業、卷煙零售戶和卷煙消費者。要讓這三個“客戶”都感到滿意，就得沉下身子，扔掉架子，扎實地進行調查研究，掌握它們的真實需求，針對性地提供服務?！敖鸨y碑不如老百姓的口碑”，只要得到客戶認可，服務才能稱作優質。

　　2、與時俱進地調整服務產品設計。世界是物質的，物質是運動的。只有時刻關注時代的發展，時刻關注客戶需求的變化，一切從實際出發，與時俱進地對服務產品進行完善、升級，才能保證服務產品與客戶需求變化相適應。

　　3、加強員工培訓。商業流通服務的主要提供者是商業企業的員工。只有員工的思想道德素質達到了一定的高度，業務素質達到了一定的水準，他們因時因事為不同客戶輸出高水平服務的能力才能提高，優質服務產品的生產才成為可能。

　　4、加強客戶引導。發展是物質世界永恒的主題，發展就意味著新事物降生舊事物消亡。有時，一項服務的提出本來符合大多數客戶的需求，稱得上是優質服務，但因為小部分客戶思想陳舊，理念落后，結果導致這一小部分客戶不適應新的服務。這就要求我們不斷給客戶以引導、溝通、培訓，讓他們在新的服務