煙草在線專稿　　引：卷煙市場是聯(lián)結(jié)卷煙工商企業(yè)和消費者的紐帶，是煙草行業(yè)生存和發(fā)展的重要基石。盡管煙草專賣，但一樣存在著市場問題。要想提高把握卷煙市場、調(diào)控市場能力和水平，就要在專賣經(jīng)營體制下掌控市場，按市場需求組織各項營銷活動，實現(xiàn)供應(yīng)鏈與市場的有機對接，保障市場供應(yīng)。

　　“卷煙上水平”是行業(yè)當前和今后一個時期的戰(zhàn)略任務(wù)。國家煙草局姜成康局長強調(diào)，要實現(xiàn)“卷煙上水平”，必須著力推進“品牌發(fā)展、市場營銷、原料保障、技術(shù)創(chuàng)新、基礎(chǔ)管理”五個方面上水平。然而，“卷煙上水平”是一項較大的系統(tǒng)工程，需要煙草行業(yè)各級各部門全力推進，作為縣級煙草商業(yè)企業(yè)如何推進“卷煙上水平”呢？筆者認為，關(guān)鍵是要“提高把握市場、調(diào)控市場能力和水平”，筆者結(jié)合河南修武縣局的工作以及本地云臺山旅游市場的實際探討如何提高把握市場、調(diào)控市場能力和水平。

　　一、規(guī)范經(jīng)營

　　規(guī)范經(jīng)營是行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的“生命線”。我們要加強對規(guī)范經(jīng)營工作重要性的認識，建立長效機制，增強企業(yè)的內(nèi)控能力，從而提高把握市場、調(diào)控市場能力和水平。

　　一要細化監(jiān)管措施，明確監(jiān)管任務(wù)，規(guī)范監(jiān)管流程，嚴格執(zhí)行內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作制度，依托專賣監(jiān)管信息系統(tǒng)，加強對卷煙經(jīng)營過程中作業(yè)流程和銷售行為的動態(tài)監(jiān)管，以及工作流程痕跡化管理，全面落實監(jiān)管效能，確保專銷聯(lián)動管理取得實效。

　　二要規(guī)范市場秩序，按照“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”的要求，進一步規(guī)范客戶分類，嚴格控制大戶數(shù)量，規(guī)范供貨政策，從根本上杜絕虛擬訂單、賣大戶、體外循環(huán)、無碼銷售等不規(guī)范經(jīng)營行為。

　　三要完善規(guī)范經(jīng)營長效機制。推行“明示承諾制度”，落實與全員簽訂的《規(guī)范卷煙經(jīng)營責任書》，筑牢規(guī)范經(jīng)營的管理防線；以規(guī)范卷煙生產(chǎn)經(jīng)營秩序的“五條紀律”和卷煙經(jīng)營工作“十四條嚴禁”為內(nèi)容，加強對經(jīng)營全過程、各環(huán)節(jié)的監(jiān)督，規(guī)范經(jīng)營常抓不懈。

　　四要加大檢查監(jiān)督力度，嚴格落實責任追究，凡出現(xiàn)不規(guī)范經(jīng)營行為的，堅決嚴肅處理，決不姑息，用嚴明的組織紀律和嚴肅的處理措施保證嚴格規(guī)范。

　　二、營銷隊伍建設(shè)。

　　客戶經(jīng)理作為煙草行業(yè)卷煙銷售的最前沿人員，其營銷能力和工作水平直接影響著“把握市場、調(diào)控市場能力和水平”。因此，建設(shè)一支高素質(zhì)的營銷隊伍就成了當前商業(yè)企業(yè)“提高把握市場、調(diào)控市場能力和水平”的關(guān)鍵。

　　一要深化企業(yè)人事用工制度改革步伐，實行全員競聘上崗。把品德、知識、能力和業(yè)績作為選人主要標準，進一步確立客戶經(jīng)理作為卷煙營銷核心崗位的地位，建立營銷人員的進出、使用、培養(yǎng)機制，促進營銷隊伍能力的提高和人才的成長。

　　二要加強團隊建設(shè)，鍛造團隊精神。突出抓好團隊建設(shè)，導入團隊管理，增強營銷團隊的戰(zhàn)斗力、執(zhí)行力和凝聚力。抓好能力建設(shè)，增強營銷隊伍把握市場、培育品牌和綜合業(yè)務(wù)能力，為企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展提供精神動力和素質(zhì)支撐。

　　三要加強員工教育，培養(yǎng)素質(zhì)型員工。隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展、新業(yè)務(wù)模式的推廣、硬件的完善，“軟件”的問題愈顯重要。要樹立“學習培訓是職工最大福利”的觀念，制訂營銷人員教育培訓計劃，建立培訓動態(tài)學習檔案，提升營銷隊伍服務(wù)零售客戶、適應(yīng)形勢發(fā)展的素質(zhì)和能力。具體為：

　　1、重培訓，強素質(zhì)。工作中要不斷加大對客戶經(jīng)理培訓力度，不斷豐富培訓內(nèi)容，使其能熟練掌握卷煙營銷知識、營銷技巧、能力提升等相關(guān)知識；逐步提高客戶經(jīng)理使用電子化辦公設(shè)備的能力；積極推行營銷人員“持證上崗”，為“提高把握市場、調(diào)控市場能力和水平”打造一支“素質(zhì)高、能力強”的營銷隊伍。

　　2、養(yǎng)習慣，提效率。培養(yǎng)客戶經(jīng)理養(yǎng)成良好的“事前計劃、事后總結(jié)”的習慣。要求客戶經(jīng)理每個工作日結(jié)束后，及時將當天的卷煙營銷情況進行總結(jié)，并對第二天的工作進行安排。合理安排好各個時段的工作，以減少工作的忙亂，防止和杜絕工作疏漏，提高工作效率。

　　3、強溝通，塑形象。作為營銷人員，溝通能力是客戶經(jīng)理工作成敗的關(guān)鍵。客戶經(jīng)理在與客戶溝通時，要做到主題明確、提綱挈領(lǐng)。這就要求客戶經(jīng)理必須不斷提高表達能力。可通過為客戶經(jīng)理訂閱相關(guān)學習書籍，不斷豐富他們的營銷理論，提高其口才水平；通過舉辦崗位演講比賽、召開經(jīng)驗心得交流會等形式，讓客戶經(jīng)理及時總結(jié)與零售客戶溝通過程中的經(jīng)驗、心得，彼此學習、借鑒，培養(yǎng)、提高客戶經(jīng)理的溝通能力。

　　三、零售終端建設(shè)

　　卷煙零售客戶是商業(yè)企業(yè)與消費者之間的橋梁與紐帶，無論是專賣管理，還是市場營銷；無論是網(wǎng)建質(zhì)量的提升，還是品牌結(jié)構(gòu)的調(diào)整，都離不開他們的理解與支持。所以要充分保證卷煙零售客戶的利益；強化終端建設(shè)，建立和諧的批零關(guān)系，才能提高把握市場、調(diào)控市場能力和水平。

　　1、維護客戶利益。卷煙零售客戶與煙草行業(yè)血脈相連，煙草行業(yè)要持續(xù)穩(wěn)定協(xié)調(diào)健康發(fā)展，就必須切實維護好卷煙零售客戶的利益，建立客戶利益保障機制，提升客戶贏利水平。

　　一是抓好零售合理布局。在充分考慮便利消費和避免客戶惡性競爭的基礎(chǔ)上，依照相關(guān)法律法規(guī)，參考人口數(shù)量、交通狀況、經(jīng)濟發(fā)展水平、消費能力等因素，本著“公開、公平、公正、便民”的原則，優(yōu)化合理布局，保障客戶合理利益。

　　二是抓好價格監(jiān)督管理。在卷煙明碼標價維護過程中，要建立價格聯(lián)合檢查機制，設(shè)置服務(wù)熱線，受理消費者零售價格咨詢投訴，在監(jiān)管措施上，應(yīng)采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，嚴懲帶頭擾亂市場價格秩序者。

　　三是要抓好客戶自律管理。積極推行卷煙零售客戶誠信自律小組的管理模式，讓零售客戶自己形成自管組織，在經(jīng)營中相互監(jiān)督、相互制約。

　　2、加強零售終端建設(shè)。卷煙零售終端是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的末梢神經(jīng)，是品牌培育的前沿陣地，是品牌價值實現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的不斷深入，發(fā)揮的作用日益突顯。具體如何做好零售終端建設(shè)呢？

　　一是加強客戶培訓指導，提高零售客戶的經(jīng)營能力。一方面要明確零售客戶培訓的方向。在日常經(jīng)營過程中，零售客戶更多注重的是盈利問題，在培訓過程中，要圍繞“盈利”這一主題編制零售客戶培訓教案，以此提高客戶對卷煙經(jīng)營的關(guān)注度。另一方面要開展多層級客戶培訓。采取　“集中培訓、專項培訓、一對一培訓、網(wǎng)絡(luò)培訓”的模式，分期分批開展卷煙零售客戶培訓工作。再次要開展零售客戶個性化培訓工作。根據(jù)客戶具體情況提供針對性服務(wù)，針對一些有代表性的特殊客戶，制定具體方案開展個性化服務(wù)工作，進一步提升服務(wù)零售客戶水平。

　　二是規(guī)范服務(wù)標準、優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)執(zhí)行率。營銷人員要以客戶需求為起點，135工作法為載體，針對終端市場不同零售業(yè)態(tài)、不同規(guī)模的卷煙零售客戶，一方面要強化服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)水平。對客戶服務(wù)流程進行細化，制定客戶經(jīng)理月度工作流程、周工作流程和日工作流程，使工作流程標準化，并通過　“實地、電話、網(wǎng)絡(luò)、飛信”等開展多方式多渠道的服務(wù)，重點解決客戶關(guān)心的熱點、難點問題，不斷提升客戶滿意度。另一方面要強化精準營銷，提升服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過程中，應(yīng)從利潤、貨源、服務(wù)、尊重和成長五個方面把握客戶需求，為客戶提供超值服務(wù)和差異化服務(wù)，解決客戶實際經(jīng)營問題，提升服務(wù)客戶能力和水平。

　　三是強化客戶經(jīng)營指導。客戶經(jīng)理要適時進行卷煙庫存的調(diào)查，幫客戶分析經(jīng)營情況，引導客戶對重點骨干品牌進行重點的陳列和宣傳，提供個性化的服務(wù)，使客戶不斷提高品牌意識，特別是重點培育品牌卷煙。不斷調(diào)動客戶銷售品牌培育牌號卷煙的積極性，增加客戶經(jīng)營利潤。

　　四是強化市場分析與管理。客戶經(jīng)理要加強客戶在節(jié)假日期間的卷煙市場銷售價格進行代表性的采集，收集市場環(huán)境的變化情況，收集消費者對各牌號卷煙反映的新信息，進一步了解季節(jié)節(jié)日重大活動對市場價格的影響。要按照客戶訂單，結(jié)合市場需求制定進貨計劃、組織貨源。個別卷煙品種不能完全滿足需求時，要向零售客戶做好解釋工作，并做好替代品牌的宣傳推介工作需要我們與零售客戶進行有效的交流和溝通，深入了解他們遇到的困難，并及時提供有效的營銷信息，為他們出謀劃策。

　　四、卷煙品牌培育

　　在卷煙營銷中，培育行業(yè)重點骨干品牌，是行業(yè)增強整體競爭實力的重要標志。煙草商業(yè)企業(yè)要把品牌培育擺在更加突出的位置，牢固樹立品牌意識，更加關(guān)注市場需求，充分發(fā)揮工商協(xié)同營銷機制，以協(xié)同促進聯(lián)手、以協(xié)同打造雙營、以協(xié)同“提高把握市場、調(diào)控市場能力和水平”。

　　積極開展工商協(xié)同，加強工商兩家的信息共享、戰(zhàn)略同步、營銷并行，在品牌發(fā)展規(guī)劃上做到戰(zhàn)略上協(xié)同、策略上協(xié)同和信息協(xié)同，制訂品牌發(fā)展策略及維護方案。具體為：

　　1、在品牌培育認識上認同

　　培育大