煙草在線專稿　　引：近年來，各級煙草商業企業都把零售功能終端建設擺在了卷煙營銷的重點，從統一柜臺建設入手，采取著力有效措施，加強了功能終端建設工作。筆者認為，加強現代功能終端建設的目的是為了提高零售客戶終端的總體經營水平，其建設水平如何事關營銷網絡建設的整體水平，因此，如何科學有效地加強功能終端建設，提高功能終端建設的水平和效率，需要我們建立健全一套完整的功能終端建設工作體系，做到循序漸進，穩步推進，既要注重“建”，又要注重“管”，從而真正發揮功能終端的作用，推動市場營銷不斷上水平。

　　要建立功能終端建設領導小組。建立領導小組，加強組織領導，是功能終端建設能否取得實效的前提和基礎。因此，客戶服務部門必須主動向單位一把手匯報，爭取主要領導對功能終端建設的支持。向領導匯報要帶著目標和思路匯報，聽取領導的建議和意見，請領導指導和把關。同時，為了促進工作的開展，要成立由一把手任組長，具體分管領導為副組長的領導小組，領導小組要及時召開會議，學習行業內外零售終端建設先進做法和經驗，結合本地的實際情況，研究制定功能終端建設的實施方案，從而使得功能終端建設工作有目標、有措施，平時工作中，要定期召開會議，對階段性工作進行評估和分析，確保功能終端建設工作沿著既定的目標穩步有序地推進，并取得實質性效果。

　　要健全功能終端建設工作機制。建立健全一套科學合理的功能終端建設工作機制，是確保功能終端建設工作取得實效的關鍵。而功能終端建設工作的機制的建立，需要我們抓住以下幾個環節，做到主題明確，重點突出。

　　首先，要抓住功能終端的優勝劣汰這個環節。由于零售終端業態類別、經營能力等綜合素質的差異性，我們不可一下子對所有的零售終端建設實施一個標準、一個模式，而是要根據不同類別客戶實施不同的推進手段和推進措施，實施分類推進，分段推進。這就要求我們要對所有的客戶根據其發展情況不同，進行精心挑選，將那些經營能力強的優先作為功能終端建設的重點客戶，從而通過對重點客戶的挑選，一方面提高重點戶經營能力，另一方面調動他們的積極性，發揮他們的示范引領作用。

　　二是抓住功能終端的形象統一這個關鍵。從一些成功的零售經營連鎖商中經驗中我們得出啟示，統一的功能終端形象，不僅有利提升客戶的形象，也有利于維護我們行業的整體形象。為此，在功能終端建設中，一定要把統一的形象作為一個基本要求，為客戶統一定制設計精美，制作精巧，功能合理的卷煙經營柜臺，為全面提升功能終端形象奠定堅實的基礎。

　　三是要抓住功能終端建設的合同約定這個環節。由于行業的特殊性，目前，卷煙零售客戶與煙草商業企業之間的關系還不夠緊密，煙草商業企業對零售戶的管理還停留在粗放型的管理上。但是，要想從真正意義，創造“客我互信、客我互利、客我互動、客我互需”的新型客我關系，要求我們必須一個客戶達成雙方認可的合同約定，使客戶切實理解功能終端建設的意義，享受到功能終端建設帶來的實惠，這樣才以便于我們在今后工作中，加強服務與管理。

　　要嚴格做好功能終端管理。功能終端建設首先在于“建”，其次在于“管”。為此功能終端的基本硬件建設建成之后，我們一定要通過制度建設，發揮軟件約束作用，注重加強對他們的“管理”。要建立健全整套功能終端建設的管理制度，注重加強功能終端柜臺出樣、店面形象、品牌培育、守法經營等日常管理，著力加強對功能終端客戶的嚴格管理，使其經營能力和經營形象真正得到有效提升。具體要做到以下四個方面。

　　一要加強功能終端客戶的培訓，通過專題培訓會，經驗交流會、網上宣傳，客戶經理上門指導、到功能終端學習體驗等多種形式，轉變客戶經營觀念，開展經營理念、電子商務、品牌知識、營銷知識、貨源供應政策，指導客戶自覺改善店堂環境，學習現代經營知識等培訓內容，科學建立進銷存臺賬，生動化陳列卷煙，提升零售客戶的經營能力，提高獲利能力，提升功能終端在消費群體中的美譽度。

　　二要定期進行客戶信息維護。加強功能終端客戶基礎信息的日常維護，定期核查零售客戶各項數據信息，逐戶梳理核實，進行準確更新，全面掌握功能終端客戶經營動態的第一手資料，為后續服務和市場調研提供參考和依據。

　　三要及時為客戶提供經營信息服務。客戶經理要以“135”工作法和客戶經理終端終端拜訪標準服務有機結合，通過普通終端“標準服務”和“提升服務”內容及要求，以“統一陳列設施、協商量監控表、動銷臺賬、提升經營能力”為依托，有針對性地提供盈利分析、消費分析、庫存管理等標準化服務，切實提升零售客戶經營能力，擴展盈利空間。

　　四要狠抓客戶規范管理。加大功能終端客戶培訓實效、信息指導、新品推介、服務承諾等項目的考核比重，加大對客戶經理服務滿意度考核力度，通過嚴格的考核引導一線員工科學服務、有效服務，進一步推進功能終端建設上水平。

　　總之，加強卷煙零售功能終端建設是踐行“兩個至上”行業價值觀的需要，是應對國際競爭發展的需要，是提高客戶滿意度，實現客我雙贏的重要體現，我們唯有把眼光瞄準國際市場的零售終端的先進典型，不斷提高零售終端建設的標準，強化組織領導，狠抓過程控制，嚴格規范管理，強化滿意服務，才能取得實效，才能為市場營銷上水平提供堅強有力的者保證。