煙草在線專稿　　引：筆者曾經看到過這樣一則小故事，故事雖小但是內容卻很深刻，覺得很有意味，其中的一些道理和寓意值得我們用心的學習研究與借鑒。

　　故事的內容很簡單，有一戶人家的鄰居養了十幾只雞，這些雞平時總會躍過矮墻，進入到這戶人家的小菜園里覓食，使得菜園內種植的蔬菜被啄食得亂七八糟。這戶人家的主人看到這種情況，很心疼，也很生氣。于是找到鄰居要求把雞關起來飼養，或者采取其他一些辦法不讓雞再來糟蹋自己種的蔬菜。但是，鄰居卻不以為然，沒有把這戶人家的話放在心上，依然聽之任之。這家主人很生氣，于是抓了兩只雞關到了自家的籠子里。鄰居發現雞少了兩只，就到這家來找，這家同意把雞還回去，但是主人告訴鄰居，如果下次雞再到他家來的話，他會把雞宰了。鄰居沒在意，只是說，不就是幾只雞到你家菜地找吃的，至于大驚小怪的嗎。

　　這戶人家的主人很生氣，決定采取硬性的辦法，殺死鄰居家的幾只雞，給鄰居點顏色看看。他的老婆對他說，何必非要動粗呢，動動腦子，這事好處理，看我的。沒過幾天，鄰居無意中聽到這戶人家兩口子在說話。這戶人家主人的老婆對主人說，今天又撿了四個雞蛋，估計明天還能再撿幾個。這戶人家主人說，有雞蛋吃的感覺真不錯，省錢還不用費力，太劃算了。鄰居一聽，真是后悔莫及，暗想他家撿的雞蛋一定是我家雞下的，絕不能白白便宜他們。于是，他將自己養的十幾只雞全部關進了籠子里，再也不讓它們到處走。鄰里之間的因雞而發的糾紛也就此解決。

　　這個故事雖然簡單，但是卻寓意深刻。我們在處理棘手問題時可能會遇到一定的壓力和困難，也可能很難找到解決問題的有效辦法。而且還可能走進思維的“誤區”、“鉆牛角尖”，能否真正找到問題產生的關鍵所在才能找出解決問題的有效途徑。像故事中這戶人家主人就是沒有進一步梳理雞毀菜園的原因，也沒有找出解決問題的關鍵點，更沒有采取較為有效的、富于變通的辦法來加以解決問題。其思維走進了一個誤區，將解決問題的思路放在了采取更為粗暴的、直觀的層面上。如果按照這個思路實施下去的話，那么其結果也只能是因小失大或兩敗俱傷。相比較而言，這戶人家主人的老婆就要聰明得多，其懂得如何轉換思路，通過巧用維護自身利益的“利”字的辦法，讓問題得到徹底解決。我們不得不稱贊故事中女主人的聰明和智慧，讓也我們在內心產生這樣一個想法，我們在開展卷煙營銷服務過程中遇到類似問題候，能不能也象女主人那樣更加睿智的處理一些棘手的問題，化解較為尖銳的矛盾。從而，確保整個卷煙營銷服務活動高質量開展。

　　——影響卷煙營銷服務“人性化”開展的主要問題

　　小故事，大智慧，我們卷煙經營企業的客戶經理也應當學習借鑒故事所表達的深刻寓意，能夠采取更為實效的、靈活的、富有人性化的營銷服務手段和措施，化解卷煙營銷過程中存在的矛盾，在潛移默化中讓一些看似棘手的問題得到有效的解決。

　　1、卷煙營銷服務措施存在“盲目”性，使得營銷服務效果大打折扣。

　　我們知道，無論是開展卷煙營銷服務，還是品牌培育，客戶經理所實施的營銷服務措施都應具有較強的針對性，不同階段、不同區域、不同環境應當采取各具特點折卷煙營銷服務措施。然而，在實際的卷煙營銷服務過程中，個別煙草企業客戶經理容易出現象故事中那戶人家主人的做法，沒有深入細致的考慮營銷服務每個環節和階段出現的難點問題，只是一味地固守原有的營銷服務措施開展工作，不懂得如何變通，也不知道探索新的營銷服務模式與解決問題的辦法，“千篇一律”式的營銷措施，只能讓營銷服務對象感到無所適從，使得客戶經理在處理營銷難題時常常會陷入“僵局”，也就無法真正取得預期的工作目標和成效。

　　2、卷煙營銷服務方式缺少“靈活”性，使得營銷服務內容過于“呆板”。

　　客戶經理在開展卷煙營銷服務時能否真正與服務終端和對象實現有效溝通的根本途徑，在于能否有效把握影響對象經營有效開展的關鍵性問題，并且采取更為合適的辦法加以解決。特別是當卷煙零售業戶就某一營銷問題以超常規的方式或者辦法來置疑客戶經理時，我們客戶經理能否在堅持科學、合理和原則的立場基礎上，運用自身掌握的營銷理論知識以及營銷技巧加以巧妙的解釋和宣傳，將直接決定著此次營銷活動的成敗。這種情況下，客戶經理必須能夠準確把握和正確理解卷煙零售業戶的經營特點來開展卷煙營銷服務活動。但是，就實際情況來看，個別客戶經理所采取的措施和辦法卻不盡如人意，其在內容上更是顯得極為簡單和單調，營銷服務內容與措施缺少多樣性、實效性、科學化、市場化和創新性。這些問題的存在，直接影響到了卷煙營銷服務人性化開展，以及預期營銷效果的實現。

　　3、客戶經理營銷思路過于“單一”，使得營銷服務易于走入“死胡同”。

　　當前，卷煙經營企業的客戶經理所開展的營銷服務活動一直處于較為被動的境地，其在開展卷煙營銷服務時，個別客戶經理只是按照企業的要求和部署來進行，將營銷服務活動的思路束縛在行政式的營銷措施上，不能很好的適應卷煙零售市場變化以及業戶經營策略的調整而實現營銷服務活動的及時轉變。我們知道，個別卷煙零售業戶在開展卷煙經營活動中，時常會遇到貨源投放不足、品牌斷檔以及庫存量過大等問題，其會向客戶經理就這些難點問題尋求幫助。這種情況下，由于客戶經理不能很好的運用營銷理論和技巧來處理，也不能采取換位思考的辦法轉換角色替業戶解決難題，只是一味地采取硬性的、行政化的手段和方式，迫使卷煙零售業戶無條件地接受卷煙經營企業的規定和要求。按照這樣的思路和工作想法，只能使得客戶經理的卷煙營銷服務活動越來越舉步維艱，更容易“鉆牛角尖”或走進“死胡同”，甚至會出現無路可走的現象。

　　——“人性化”是新型卷煙營銷市場化發展的外在表現

　　卷煙經營企業堅持“以人為本”的卷煙營銷服務思路和方向，是確保實現卷煙經營任務、促進卷煙營銷服務市場化發展以及建立良好的營銷服務關系的重要前提和條件。這里所說的“以人為本”不僅是指卷煙經營企業開展卷煙營銷服務活動要緊緊圍繞廣大卷煙消費者來進行，還要堅持以市場需求為導向，走市場化的卷煙營銷服務道路。從這個層面來說，“人性化”卷煙營銷服務既涵蓋了具體的營銷服務指導、品牌培育以及業戶服務等工作，還涉及到了良好營銷關系的建立以及卷煙經營新模式的探索。

　　一方面，更具市場化特征的卷煙營銷服務模式需要客戶經理應當真正做到“以人為本”。

　　眾所周知，當前卷煙零售市場的經營正朝著市場化的方向穩步推進，卷煙營銷服務也應當隨之有所改變。其更應當體現出以市場為導向的公開、開放、平等、競爭等顯著特征。這就要求卷煙經營企業客戶經理必須堅持以人為本的原則開展更加靈活多樣的、更具針對性的營銷服務活動。在實施卷煙營銷服務措施過程中，要以廣大卷煙零售業戶作為自己的合作伙伴，既要堅持互利互惠、共同發展，還要真正做到換位思考，為業戶解決經營中遇到的各類難題。如果客戶經理不能很好的適應市場發展與變化，仍然堅持行政式的營銷管理思路，而不謀求有所轉變與調整。那么，只能使得整個卷煙營銷服務活動滯后于卷煙零售市場發展進程，無法真正實現卷煙營銷服務人性化轉變，也不利于煙草企業的進一步發展。

　　另一方面，市場體制下的卷煙營銷服務要求客戶經理更應當注重細節與實效。

　　卷煙經營企業客戶經理在開展卷煙營銷服務活動時，既要突出和加強誠信意識，還要切實把握營銷條件和實際，更要注重實施細節性和實效化的營銷模式與措施。只有這樣，才能真正贏得卷煙零售業戶的支持和認可。客戶經理所實施的細節性營銷服務絕不是簡單的、片面的活動，其在處理卷煙零售業戶遇到難題時應當能夠有針對性的采取一些既實用、又不違反原則的措施和手段，也就是我們常說的處理問題的方法得當實用和有效。從而，真正使得卷煙零售業戶在“潛移默化”中接受客戶經理提供的各類更具人性化的營銷服務。從而，使得整個卷煙營銷服務活動能夠真正得以順利實施，并且取得預期的效果。

　　——提高客戶經理“人性化”營銷服務水平的幾點對策

　　首先，進一步增強客戶經理責任感，使其能夠正確樹立正確的服務觀念。

　　當前，卷煙經營企業個別客戶經理事業心不強，責任感缺失等問題表現較為突出，特別是個別客戶經理缺少服務意識，在處理卷煙零售業戶經營難題時表現出的“事不關己，高高掛起”的態度，使得服務對象很難接受。這種情況的出現，在一定程度上影響和制約了整個卷煙營銷服務活動的深入開展，也使得營銷服務任務無法在實際工作中得到有效的落實。因此，卷煙經營企業應當從增強客戶經理責任感入手，針對卷煙營銷服務活動中存在的突出問題，有針對性的采取多種多樣形式，加強客戶經理思想教育工作。特別是通過樹立先進典型、爭先創優、窗口競賽、崗位比武等有效措施，宣傳優秀客戶經理的先進經驗和卓有成效的做法，努力形成良好的工作氛圍。