煙草在線專稿　　引：在2010年全國煙草行業服務品牌建設現場會上，國家局總結提出了三種服務品牌建設模式，包括零售戶終端服務模式、煙農終端服務模式以及綜合性服務品牌建設模式。

　　三種模式的并存，表明采取何種模式并不是重要的，重要的是如何結合實際，深入推進服務品牌建設。但以筆者愚見，綜合性服務品牌建設模式，更像是零售戶終端服務模式、煙農終端服務模式以及其他方面服務的綜合。因此，僅以綜合性服務品牌建設模式為例，客觀分析其利與弊。

　　一、綜合性服務品牌建設模式的“利”

　　顧名思義，綜合性服務品牌建設模式，涵蓋了企業方方面面的服務內容，一般按照企業服務對象來細分服務內容，制定服務標準，搭建服務載體，從服務鏈條來看，是以各服務對象為中心的服務子鏈條，而如果從全局性的角度來看，其更多的是基于客戶服務理念以及企業服務員工為起點，通過員工服務好零售戶、煙農等服務對象，實現服務的傳遞。因此，綜合性服務品牌建設模式可以更好地調動起廣大員工參與到服務品牌建設中，形成全員覆蓋、全員參與的服務品牌建設格局。

　　采取綜合性服務品牌建設模式是把企業生產經營中的每一環節都視為一個服務現場，把每一名員工都視為服務行為的主體，把每一個部門都視為服務品牌塑造的組織。采取綜合性服務品牌建設模式，有以下“利好”：

　　一是更有利于發揮現有的服務品牌建設組織機構的作用。目前，行業服務品牌建設工作一般都是掛靠人事（政工）部門，由政工部門牽頭組織各業務部門來組織開展服務品牌建設工作。采取綜合性服務品牌建設模式，便于充分發揮現有的服務品牌建設組織機構的作用，確保人事（政工）部門能更充分地牽頭組織各部門開展服務品牌建設工作。人事（政工）部門作為主管人力資源開發、員工教育培訓、思想政治教育等工作的主要機構，在服務品牌建設中具體負責的是員工內部服務以及社會服務等內容，對于業務部門負責的專業性服務，如服務煙農、零售戶等，僅僅起著“傳遞手”的作用。因此，采取綜合性服務品牌建設模式能夠讓人事（政工）部門在牽頭組織中，也充分地參與，從而更好地組織協調好服務品牌建設工作，避免人事（政工）部門在服務品牌建設中，僅有“宏觀”的指導、單純地“安排工作”，而沒有微觀具體的參與，而導致參與的深度不夠影響牽頭組織的質量。

　　二是更有利于形成“大服務”品牌的格局。當前，仍有部分人員停留在“服務品牌是一線服務人員、業務部門的事”的觀念中，以為服務品牌建設與自身無關，與綜合性、后勤等部門無關。因此，缺乏主動服務意識，長久以往，造成了領導服務員工、機關服務基層意識的淡薄。采取綜合性服務品牌建設模式，讓廣大員工都參與到服務品牌建設中，形成“責任共擔”的服務品牌建設方式，從而更好地凝聚廣大員工的智慧與才智，更好地提升廣大員工的服務意識與服務水平，形成完整的“大服務”品牌建設格局。

　　三是更有利于密切與當地的溝通。受煙草控制的影響，行業發展的輿論環境受到了諸多的限制，尤其是企業宣傳等。打造綜合性服務品牌建設模式，有利于密切與當地的溝通，確保服務品牌成為流動的溝通窗口，一方面展示企業的服務形象，另一方面，帶動企業與當地方方面面的溝通，建立更加順暢、和睦的關系，為企業發展營造一個更優質的生長環境。

　　二、綜合性服務品牌建設的“弊”

　　綜合性服務品牌建設模式體現了“大服務”品牌意識，但“大服務”品牌不意味著企業方方面面都要與服務品牌沾邊，而是要區分好服務的終端與后臺支持，具體而言，綜合性服務品牌建設容易出現“大籮筐”傾向，即將服務品牌視為“大籮筐”，什么都往里裝。采取綜合性服務品牌建設模式，容易將服務品牌邊界“任意”拓展，將日常企業生產經營管理行為都納入到服務品牌建設的范疇中，言必談“服務”與“被服務”，最終導致的是服務的“大雜燴”，沒有專業服務的概念，更多體現的是服務理念在企業日常生產經營管理活動的落實，在調動起了員工服務意識的同時，卻不利于打造專業的服務，影響服務品牌后期的提升。如果把綜合性服務品牌建設模式，走向“大籮筐”，等于讓服務品牌建設成為一個概念，更多的是意識層面的服務品牌，而非實際操作層面的服務品牌，那么在實現從企業的文化力轉向企業生產力提升的過程中，成效就會大打折扣。

　　三、揚長避短，準確界定服務品牌的核心與邊界

　　無論服務品牌建設采取何種模式，應該都有一個明確的邊界，既不能將服務品牌過分地狹隘化，認為服務品牌僅僅是業務部門的事，一線服務人員的事，也不能將服務品牌過分地擴大化，凡事都“服務”與“被服務”。這就需要準確界定服務品牌的核心與邊界，揚長避短，正確區分好客戶服務與企業日常生產經營管理的界限。

　　對此，要在大服務品牌格局中，樹立專業服務的理念，致力于做純粹、精益的服務品牌。諸如員工隊伍建設、社會公益行動、產品品質及具有行業特殊性的煙草專賣執法行為，不應簡單地歸到服務品牌建設范疇，不應執意地將上述內容視為服務品牌的一個支系。而是要從企業長青發展、企業第一資源的角度來打造一流的員工隊伍；要從提供優質產品質量的角度，做實產品質量；要從貫徹執行好《煙草專賣法》的角度，確實履行“兩煙”市場管理權限，保障“兩煙”市場良好秩序；要從一個負責任的企業角度，致力企業社會公益活動，樹立企業責任形象，從而正確地處區分好企業基礎管理、員工隊伍建設等工作與服務品牌建設的界限。

　　概言之，服務品牌建設是一項系統工程，涉及企業生產經營管理的方方面面，需要廣大員工的參與，但這并不意味著就可以把服務品牌視為一個“大籮筐”，把所有的工作都歸到服務品牌范疇中，而是要區分重點，有所側重，在突出服務重點的同時，著力做精專業化服務，真正把不屬于服務品牌的內容剝離出去，竭力避免在服務品牌建設中，把客戶的不滿意歸到體制等客觀因素中，而是要專注地把服務品牌聚焦于滿足客戶的需求與期望上，真正提升卷煙零售戶、煙農對服務的滿意度，切實增強客戶對服務品牌的忠誠度。