煙草在線專稿　　引：自加入WTO后，基于“市場開放、公平競爭和透明度”的WTO基本原則，中國市場遲早要給予外煙企業國民待遇地位，中國卷煙行業遲早要在同一個競爭平臺“與狼共舞”。卷煙銷售依靠多投快放、依賴行政手段上銷量是不可持續的。尊重市場真實需求，堅決制止“簡單壓銷量、盲目下指標、動輒處理人”的做法，才能保證卷煙的正常銷售。現在要在煙草專賣體制的框架下最大限度地運用市場經濟手段，必須加強對煙草的經營，大力提升服務水平，最大限度地盤活存量、引進增量，實現資源配置的最優化和經濟效益的最大化，從而實現煙草行業國有資產保值增值和可持續發展。

　　一、市場化形勢下卷煙銷售的現狀分析

　　面對著煙草行業改革的不斷推進、面對著復雜多變的市場經濟環境、面對著國內外日益高漲的控煙反煙浪潮，可以說形勢比以往任何時候都嚴峻。如何理性分析面臨的問題與困難，如何在堅持專賣體制下，努力探索出一條符合中國國情的煙草市場化之路，如何在這個機遇與挑戰并存的關鍵時期把握發展的新機遇；如何開創煙草管理新局面，無疑是當前中國煙草發展中一個重大理論課題和現實問題。但市場化的大趨勢下，卷煙銷售仍體現出一些不相適應。

　　一是宏觀調控與市場化的不相適應。相對市場化改革，煙草業較為滯后，資源配置出現效率降低的現象。煙草行業也并非不重視宏觀調控，針對一度出現的卷煙生產進度偏快、產品結構偏高、增長速度偏熱的突出矛盾，煙草公司采取積極有效措施，加強對總量和結構的調控，并一直堅持按“控量、促銷、穩價、增效”的經濟運行指導方針開展工作。但是宏觀調控相對于市場化改革始終顯得滯后，尚待建立一個統一開放、競爭有序的市場，強化煙草市場觀念，建立以公司制為核心的現代企業制度，引入自由競爭機制，是確保煙草市場化的重要保障。

　　二是品牌培育與市場化不相適應。現有財稅體制與培育全國性品牌形成一定程度的對峙。當前煙草企業拓展市場的主要方式就是通過眾多宣傳載體加以傳播，吸引公眾的注意力，刺激消費需求增長。煙草行業市場化取向改革的目標就是實現資源在更大范圍內的更優配置，培育全國統一的大市場。但對于區域性品牌占絕大多數的國內煙草行業來說，打破單一省域界限，拓展市場非常困難。地方政府出于工業環節帶來財政、就業等方面巨大利益的考慮，還是樂于扶持當地企業，加大省產煙銷售的政策傾斜力度，會適度控制省產同檔次競爭性品牌的銷售，沒有給每個規格產品市場表現的機會，讓市場來進行選擇。

　　三是行政調控與市場規律的不相適應。煙草業屬于高稅率、專賣壟斷的行業。由于國家財政實行分灶吃飯，因此地方政府便采取行政干預的手段，導致了一些不正之風的滋生和蔓延。因而一個本應該是在正常有序競爭的卷煙市場上，靠實力、靠內在質量、靠物美價廉、靠優質服務進行競爭的局面被扭曲，卷煙產品市場并未能真正建立起規范的競爭機制。從而形成了這樣一種怪圈，落后還可以得到保護，而外地區那些真正質優價廉、服務上乘的煙草企業的產品在這些地區則會遭到不公正的待遇。

　　二、關于卷煙銷售市場化的一些思考

　　自上20世紀80年代實行國家煙草專賣制度以來，煙草行業發展迅速，一躍成為世界煙草銷量最大的國家。然而，隨著市場經濟的不斷深入、世界貿易組織背景下的國際發達國家不斷掀起的控煙運動，我國煙草專賣制度與行業法定壟斷地位受到越來越多的質疑與挑戰，“大而不強”的問題越來越突出。對于煙草行業面臨的挑戰，打破地方保護主義仍是推動我國煙草業管理體制改造的首要目標，只有在市場競爭的環境中，我國煙草行業才能發展壯大、與國際煙草企業抗衡。如何消除專賣體制下的地區封鎖現象，對于建立具有核心競爭力的煙草企業意義重大。煙草市場化改革勢在必行。市場化改革將會建立完善的政企分開管理體制，使本地煙草引入競爭機制，以市場為主導。并且，逐步改進我國煙草業財稅制度勢在必行。建立工商分離的流通競爭機制。允許企業設立分銷網點，地方專賣局將不再是唯一的銷售方，卷煙銷售必將深化面向市場取向的改革，克服非市場因素，才能提高資源配置效率，煙草才能充滿生機與活力，才能切實維護國家利益和消費者利益。

　　三、提高銷售服務水平的幾點對策

　　市場化的本質是市場配置資源，核心是競爭。因此要想煙草在殘酷的市場競爭求得生存以及更好的發展，依靠什么？服務精細化。在市場化的大趨勢下，要實現企業發展的長治久安，煙草行業必須做到“調狀態、保增長、穩價格、嚴規范、強管理”的要求，必須主動把握經濟社會發展的新情況新變化，積極探尋消費新的需求，推進產品和服務創新，不斷提高服務水平義不容辭。對于零售終端的有效建立與長久穩定持有，是我們今后努力工作的方向與目標。事實證明，所有資本運作的目的只有一個就是促使利潤的最大化，因此煙草零售終端經營卷煙的目的也是唯一目標就是經營卷煙的利潤最大化。在經營卷煙種類質量相對穩定的狀況下，我們唯一需要做好的就應該是加強自身的服務。居安而思危，未雨而綢繆。

　　（一）突出個性，提高服務水平

　　客戶經理作為煙草企業前沿服務執行者和卷煙銷售服務團隊的組織核心，既是公司銷售策略的執行者又是零售戶的代言人。因此要堅持以客戶為中心，以市場為導向，保持良好服務態度和具備有效處理問題及時性、有效性的能力，用“心”去做市場，為眾多的客戶提供不同的服務方式。客戶經理通過對客戶的“一對一”服務，可以準確了解客戶的服務期望，靈活優化、再造服務流程，不斷為目標客戶提供多元化、差異化、個性化服務，把卷煙售前、售中、售后服務有機滲透到每一個營銷環節。而服務質量的好壞，會直接影響客戶滿意度和忠誠度，所以要用心服務，用良好的職業道德來塑造自身的服務品牌。由于客戶經理面對的是形態各異的零售客戶，他們有著不同的心理特征、不同的需求、不同的愛好，而真誠地服務就是打開他們心靈的鑰匙，客戶經理要發揮出自己在營銷團隊組織協調能力，致力推進企業“情感營銷”和“情感服務”，充分展示自已獨特的服務方式，并在實際工作中塑造自身的服務品牌。首先，要提高產品選擇自由度。在貨源組織上要充分了解市場需求，更加注重消費者的真實需求，要保證產品與市場銜接互補功能完整，合理對品牌進行規劃和定向培育，自下而上組織貨源，在更高水平上提高訂單營銷管控能力。其次，要提高貨源分配透明度。要通過客戶關系管理系統對細分市場的目標客戶進行有效識別，由軟件系統分析終端客戶原始需求信息并自動生成客戶目標需求信息，據此進行貨源分配和訂單采集，有效減少貨源分配的人為干擾因素。要提高客戶訂單滿意度。要重點完善市場分析和預測、客戶需求采集、工業企業信息服務、目標市場細分、品牌評價和維護工作流程，在提高訂單準確度的基礎上同步提高上下游客戶訂單滿意度。

　　（二）加強溝通，創新服務方式

　　要認真聽取、分析客戶異議，并以積極、開放、誠懇的合作心態來面對、處理客戶的異議。在聽的過程中客戶經理要做到認真聽客戶把話講完、不要隨意打斷客戶談話，通過處理投訴過程中的交流與溝通來獲取更多的信息，使卷煙的宣傳介紹更加有針對性，從而可以更深層次地了解客戶的真正意愿。在拜訪客戶時，要做到多動嘴、勤動手，無論他們的知識、職業及身份、地位等如何，都應尊重對方，并以謙虛的態度向他們請教，讓他們有被尊重和被重視的感覺。真正本著“一切從客戶出發”的思想，真誠對待客戶，主動關心他們的生意、關心他們的健康等。通過“情感服務”來打動客戶，增強依賴性。

　　互動是客戶關系的最高境界，在信息化的大環境下，煙草行業要積極探索網上互動與網下互動相結合、業務互動與情感互動相結合的互動方式。建立客戶服務qq群，積極開展一對一客戶經理指導培訓，開通營銷、專賣、送貨專業咨詢服務。通過設置網上專職客戶服務員，以扮演好分析師、咨詢師、培訓師三個角色，探索建立客戶服務的窗口，客戶交流的平臺與客我互動的橋梁。履行凡客戶網上提出卷煙經營訴求，客服員必回帖回復，客戶經理必上門服務、必回訪征詢客戶滿意度的三項承諾。通過信息化手段是建立平臺服務，不斷完善服務體系，加強溝通互動，改變以往單一被動服務的工作狀態，形成煙草提供專業信息服務、工業企業宣傳品牌、功能終端、普通客戶、新客戶自由交流的良好互動氛圍。建立良性的客我溝通機制，發揮輿論宣傳作用，開辟客戶服務的網上渠道。

　　（三）樹立品牌形象，確立服務營銷理念

　　隨著社會經濟水平的發展以及人們消費觀念的轉變，目前市場已經發生了很大的變化，大型商超、休閑中心、網吧、餐飲等新興零售業態的出現及名煙名酒專賣店的蓬勃發展，造成了傳統零售業態的日趨衰落。在近幾年網建過程中，煙草商業服務正從“一對多”到“一對一”服務的轉型，是煙草從行政管理型走向市場、服務大眾的